Tag 26: Mehrfach-Kontakte: Garantiert mehr Kunden gewinnen

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Kennen Sie die Premium Strategie? Mit dieser Strategie können Sie mit Garantie mehr Kunden gewinnen als mit herkömmlichen Strategien.Sie ist leicht umsetzbar. Sie brauchen dafür nur mehr Durchhaltevermögen als Ihr Mitbewerber.  Und Sie können dadurch zuverlässig mehr Kunden gewinnen.Wir arbeiten bei uns in der Agentur seit über 20 Jahren damit. Obwohl die Strategie nicht wirklich neu ist,  nutzen sie nur die wenigsten wirklich aktiv und konsequent. 8% der Verkäufer können damit 80% der Aufträge gewinnen – das zeigen eine Reihe von Studien. Die Rede ist von Mehrfach-Kontakten mit Interessenten. In diesem Artikel zeige ich Ihnen, warum Mehrfach-Kontakte so wirksam sind für die Kundengewinnung. Sind Sie bereit? Na dann los: Weiterlesen

Tag 25: 8 Tipps im Umgang mit schwierigen Kunden

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Missverständnisse und Fehler passieren. Denn Perfektion ist schwer erreichbar. Entscheidend ist dann, wie Unternehmen und ihre Kundenbetreuer mit Beschwerden von Kunden umgehen. Grundregel ist deshalb: „Holen Sie Ihre Kunden zunächst emotional ab.“ Denn ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht: Der Kunde ist zunächst verärgert und möchte gehört werden. Neben dem sachlichen Problem ist nämlich zusätzlich die Beziehungsebene gestört.

Holen Sie Ihren Kunden zunächst emotional ab

Im ersten Moment kann es deshalb hilfreich sein, psychologisch gemeinsame Sache mit dem Kunden zu machen: Wir werden das Problem lösen. Dadurch bauen Mitarbeiter keine Front gegenüber Kunden und Geschäftspartnern auf, sondern vermitteln, dass die Situation für beide Seiten unangenehm ist. Und dass sie bereit sind, das Missverständnis zu klären und eine sinnvolle Lösung zu finden. Gleich, ob der Gegenüber ein End- oder Geschäftskunde ist – Betriebe sollten an langfristigen Geschäftsbeziehungen interessiert sein. Denn es ist viel schwieriger, neue Kunden zu gewinnen als alte zu halten, die grundsätzlich bereits von der Produktqualität und den Dienstleistungen überzeugt sind.

Auch gilt: Jede Reklamation, die erfolgreich abgewickelt wird, stärkt die Kundenbeziehung und ist indirekt Werbung für das eigene Unternehmen. Wenn es schon Ärger gibt, dann sollen Kunden zumindest weitererzählen, dass ein Kompromiss gefunden wurde. Deshalb sollte jede Beschwerde selbstverständlich ernst genommen werden. Auch weil das die eigenen Mitarbeiter wach hält gegenüber alltäglicher Nachlässigkeit in der Abwicklung von Projekten. Und jede Beschwerde ist eine kleine Unternehmensberatung: Was können wir tun, damit diese Situation nicht nochmals eintritt?

Jeder Kunde, jede Situation ist unterschiedlich. Es gibt Momente, da muss schnell reagiert werden. Ist der Handwerker nicht pünktlich auf der Baustelle oder eine Ware nicht geliefert, muss sofort eine Lösung gefunden werden. Wer jetzt lange über das wie und warum diskutiert, gießt nur zusätzlich Öl ins Feuer. Die schnelle Reaktion hat zwei Vorteile: Später kann beruhigter eine abschließende Lösung gefunden werden und die Ursache des Problems kann wahrscheinlich nur nach interner Rücksprache geklärt werden.

Nichts ist so entwaffnend, wie einen Fehler zuzugeben und sich zu entschuldigen. Egal wer tatsächlich Schuld hat. „Es tut mir leid, dass Sie verärgert sind“, dieser Satz ist nicht wertend.

Oft laufen Schuldzuweisungen ins Leere, wenn der Kunde hört: „Das sollte wirklich nicht passieren. Das tut mir leid.“ Ebenso kann ein Kundenberater viel Spannung aus dem Gespräch nehmen, wenn er fragt: „Was schlagen Sie vor?“ Das muss nicht bedeuten, immer nachzugeben und dem Kunden mit Preisen entgegen zu kommen. Um beim oben genannten Beispiel zu bleiben: Bei der Klärung des Missverständnisses kann sich herausstellen, dass etwa eine Mail mit der Terminänderung rechtzeitig versandt wurde, aber die neue Assistentin des Kunden sie intern nicht weitergeleitet hat. Kein Wunder, dass der Handwerker erst am Nachmittag statt am Morgen kommt.

Schon kleine Zugeständnisse können erboste Kunden befriedigen. Allerdings sollten Sie die richtigen Prioritäten setzen: Der Kunde, der am lautesten schreit, muss nicht der Wichtigste sein. Und es gelte immer zu prüfen, ob es sich lohnt, um den in Frage stehenden Betrag zu streiten. In manchen Fällen könnte die Arbeitszeit vielleicht produktiver genutzt werden, als um kleine Geldbeträge zu streiten. Für eine vernünftige Lösung benötigen die verantwortlichen Mitarbeiter Fingerspitzengefühl: Jeder Kunde, jede Reklamation, jede Situation ist anders. Dennoch gibt es Vorschläge für ein erfolgreiches Vorgehen.

Sechs Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden

Entschuldigung

Einen Kunden um Entschuldigung bitten ist immer gut. Ich bitte um Entschuldigung, nicht: Das müssen Sie schon  entschuldigen.

Mitjammern, Wir-Gefühl 

Oft hilft es, wenn man mit dem Kunden mitjammert. Das ist etwas mehr als nur Verständnis zu zeigen. Geteiltes Leid, ist halbes Leid. „Ich ärgere mich auch immer, wenn mir jemand etwas verspricht, und dann nicht einhält. Dass Sie jetzt bei uns die selbe Erfahrung machen müssen, ärgert mich total.“  Achtung: es geht nicht darum, einen Kollegen schlecht zu machen.

Bedanken Sie sich

Reklamationen bieten Chancen zur Verbesserung. Bedanken Sie sich deshalb beim Kunden für das offene Wort. „Danke, dass Sie gleich anrufen“. Oder: „Danke, für Ihr offenes Wort“.

Ball zurückspielen

Eine starke Frage ist immer: „Was schlagen Sie vor?“

Rücksprache halten

Wenn Sie mit Ihrem Latein am Ende sind und das Gespräch festsitzt, bitten Sie Ihren Gesprächspartner um eine Unterbrechung. „Geben Sie mir die Chance, um darüber noch einmal nachdenken. Ist es in Ordnung, wenn ich Sie heute Mittag anrufe?“

Prioritäten setzen

Sind die Kunden, die am lautesten schreien, auch die wichtigsten? Wenn es sich um einen guten Kunden handelt, kann man schon mal nachgeben, auch wenn man sich im Recht sieht. Handelt es sich um einen notorischen Nörgler, der nie mit etwas zufrieden ist und noch dazu schlecht zahlt. Dann lohnt es sich womöglich, auch einmal „Nein“ zu sagen.

Lust auf mehr Tipps zum Thema „Konflikte?“

Erfahren Sie mehr dazu im Seminar „Reklamationsmanagement“ am 8. Mai bei uns im Haus, mit Alfred Wastell.

 

Tag 24: Ein Notizbuch mit System: Das Superbuch

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Ein bekanntes Sprichwort lautet: „Wer schreibt, der bleibt.“

Denn etwas zu notieren, hilft uns, es nicht zu vergessen. Notizen können Struktur in ein Gedankenknäuel bringen. Notizen können unser Leben einfacher gestalten. Denn im Kopf schwirren ständig unerledigte Aufgaben und Informationen herum, die wir nicht vergessen dürfen. Solche Stress verursachenden Gedanken lassen uns auch nach der Arbeit schwer abschalten.

Vielleicht ergeht es Ihnen ähnlich, wie es mir früher ergangen ist: Ich hatte meine Notizen auf Post-its und „Schmierzetteln“ verteilt und den ganzen PC beklebt. Diese Zettel waren immer dann nicht auffindbar, wenn ich sie am dringendsten gebraucht hätte. Seit Jahren verwende ich jetzt schon ein schönes, großes A4 Buch – gebunden und mit starken Einband – natürlich mit meinem Firmenlogo drauf. Ein bisschen Eitelkeit darf schon sein. Als Überschrift steht drauf: Ideen, Ziele, Aufgaben, Tipps.

 Die drei Grundsätze für ein effektives Notiz-Management

  • Möglichst viel notieren.
  • Alle Notizen an EINEM Ort.
  • Notizen mit System (Übersichtlichkeit) anlegen.

 Möglichst viel notieren:

Generell mache ich möglichst viele Notizen während ich arbeite oder recherchiere. Denn mit dem Aufschreiben bringen wir Gedanken auf Papier. Dadurch wird der Kopf entlastet und Sie behalten die Übersicht in der Hektik des Arbeitsalltags.

 Alle Notizen an EINEM Ort:

Vermeiden Sie den Fehler, den ich anfangs gemacht habe:

Ich habe zwar viel notiert, aber an unterschiedlichen Stellen. Deshalb auch der Grundsatz: alle Informationen an einem Ort.

Wenn Sie dann eine Notiz suchen, wissen Sie immer sofort, wo Sie diese finden werden und müssen nicht an verschiedenen Stellen suchen.

 Notizen mit System (Übersichtlichkeit) anlegen:

Das Notieren von Informationen soll aber mit System erfolgen. Nur dann behalten Sie auch bei einer Fülle von Notizen den Überblick.

Nach mehreren Enttäuschungen und gescheiterten Versuchen habe ich endlich das ideale Werkzeug für meine Notizen, meine Ideen gefunden – das Superbuch! Ein starker Name, der aber hält, was er verspricht.

 Was ist das Superbuch? Ein Notizbuch mit System.

Kurz gesagt: Es ist ein Notizbuch mit System.

Also ein Notizbuch, in dem ich alle meine Notizen, Ideen und Aufgaben übersichtlich sammle. Damit ist der zweite Grundsatz für ein effektives Notizmanagement erfüllt: alle Notizen an einem Ort.

In das Buch schreibe ich stichwortartig Notizen, die während des Arbeitstages anfallen. Ebenso halte ich darin meine Aufgaben fest. Sollte ich wieder eine Notiz benötigen, brauche ich nicht lange auf Post-its oder Schmierzetteln suchen, sondern weiß mit Sicherheit, dass ich sie im Superbuch finde.

Mein Superbuch hat einen festen Platz auf meinem Schreibtisch, sodass ich mir immer sofort Notizen machen kann – beispielsweise während eines Telefongesprächs. Wenn ich zu Terminen außer Haus muss, nehme ich mein Notizbuch mit. Es ist mein Freund und mein ständiger Begleiter und hilft mir, meinen Kopf freizuhalten, es erleichtert mir die Rückverfolgung von ganzen Arbeitstagen und unterstützt mich auch bei der Beweissicherung. Kurz vor Arbeitsende erledige ich die „Buchpflege“ und mache mithilfe des Superbuches den Tagesplan für den kommenden Arbeitstag. Manchmal klebe ich auch interessante Artikel aus Zeitschriften, die ich ausschneide, ein. Auch Bilder von Zielen finde ich sehr motivierend.

 So legen Sie ein Superbuch an

Ein kleineres Format als A4 kann ich nicht empfehlen. Denn je kleiner das Format, desto mehr leidet die Übersichtlichkeit. Am besten eignet sich hierfür ein so genanntes Geschäftsbuch mit einem seitlichen Rand. Blanko, liniert oder kariert – was Ihnen lieber ist.

100 Seiten sollte es mindestens haben. Besser sind 150 und mehr. Ein Geschäftsbuch ist sehr strapazierfähig und löst sich – im Gegensatz zum Notizblock – nicht gleich in seine Einzelteile auf. Ich bestelle meine Bücher immer im Internet – versehend mit Logo. Seitlich schreibe ich das Datum drauf, denn meine Bücher sind innerhalb von 10 Monaten leergeschrieben und mittlerweile häufen sich die leergeschriebenen bereits.

Sehr nützlich ist auch ein Leseband. Damit haben Sie immer sofort Zugriff auf die aktuelle Seite.

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Haben Sie sich schon angemeldet? Die Plätze sind begrenzt. Der Event wird der Hammer: versprochen.

Tag 23: Angebote telefonisch nachfassen

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Das Angebot ist beim Kunden und was jetzt? Warten, dass sich der Kunde von selber meldet? Keine gute Idee. Die Initiative geht vom Verkäufer aus.  Wann ist der richtige Zeitpunkt, um das Angebot nachzufassen?  Die Angebotsverfolgung ist die letzte Möglichkeit, sich den Auftrag zu holen. „Dranbleiben“ heißt hier die Devise, denn Kunden wollen umworben werden. Als guter Verkäufer haben Sie bereits bei der Anfrage einen Zweitkontakt vereinbart und dies auch schriftlich festgehalten. Zum Beispiel im E-Mail: „Wie vereinbart, melde ich mich telefonisch bei Ihnen am … um über die nächsten Schritte zu sprechen. Indem Sie Ihre Angebote in einem Zeitraum von zwei bis fünf Tagen, oder zum vereinbarten Termin konsequent nachfassen, beweisen Sie dem Kunden, dass Sie ein zuverlässiger und gut organisierter Partner sind.

Hier ein paar Tipps für Sie zum Nachfassen Ihrer Angebote:

  • Fassen Sie – falls es sich zeitlich einrichten lässt – Ihre Angebote persönlich nach, denn Sie wissen, was der Kunde genau gesagt hat und worauf er Wert legt.
  • Legen Sie fest, wer welche Angebote, wie und wann nachfasst. (ein gutes CRM – in dem alle Gespräche mit dem Kunden nachzulesen sind – ist dabei Gold wert)
  • Richten Sie ein konsequentes Wiedervorlagesystem für die Angebotsverfolgung ein.
  • Kündigen Sie im Angebotsschreiben Ihren Zweitanruf an, bzw. wer sich beim Kunden melden wird. („Gerne melde ich mich/Gerne meldet sich meine Kollegin, Frau Muster, kommende Woche bei Ihnen, um genauer darüber zu sprechen und eventuelle Fragen zu klären“.)
  • Erstellen Sie für sich einen Gesprächsleitfaden, den Sie als „Hilfestellung“ beim Telefonieren verwenden.

Wenn Sie bereits bei der Anfrage gut gearbeitet haben, sollten Sie eine Abschlussquote von mindestens 60 % haben. Oder schreiben Sie zu viele nicht qualifizierte Angebote?

 

 

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Tag 22: Erstellen Sie keine 0815 Angebote

Oft hat man das Gefühl, dass viele Angebote technischen Infoblättern gleichen – Kundenorientierung? Fehlanzeige. Das Angebot ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Es ist ein schriftlich geführtes Verkaufsgespräch und

  • fasst den Bedarf und die Interessen des Kunden zusammen,
  • bietet einen konkreten Lösungsvorschlag an,
  • zeigt den Produktvorteil und den damit verbundenen Kundennutzen und
  • definiert konkrete Umsetzungsmaßnahmen sowie einen Zeitrahmen.

So gestalten Sie das Angebot kundenorientiert Weiterlesen

Tag 21: Terminvorschlagstechnik

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Gerade beim Vereinbaren von Terminen werden viele Fehler gemacht, die nicht nötig sind. In dieser Phase ist das Ziel fast erreicht, aber noch nicht ganz. Deshalb sollten Sie die wichtigsten Regeln beherrschen.  Die Hauptfehler sind:

Weichmacher wie Möglichkeitsform, vielleicht, eventuell:  „Hätten Sie eventuell nächste Woche mal Zeit?“  und, fehlende Argumente, die geeignet sind Interesse zu wecken. „Darf ich Ihnen unseren Vertreter vorbeischicken?“

so machen Sie es besser:

  • Wir wecken Interesse an einem persönlichen Gespräch, indem wir von möglichen Vorteilen sprechen. Wie weit diese für den Kunden tatsächlich von Nutzen sind, klären wir in einem persönlichen Gespräch.
  • Wir schlagen den Termin vor! Die Initiative geht von uns aus.
  • Wir schlagen den Termin immer in der Alternativ-Technik vor.

(Passt es Ihnen besser am … oder am … um …?)

  • Unseren Wunschtermin nennen wir am Schluss und „verfeinern“ ihn mit einer Uhrzeit (die Frage „Ob“ Termin oder nicht, tritt damit in den Hintergrund).
  • Wir verwenden in der Phase der Terminvereinbarung niemals den Konjunktiv.
  • Wir wiederholen den Termin mindestens einmal.
  • Wir fragen nach einer E-Mail-Adresse, damit wir den Termin bestätigen können.

(Aufbau: Danke für Telefongespräch. Ich freue mich auf unser Gespräch am … um … bei Ihnen im Büro in … . Kurze Agenda worum es beim Gespräch geht. Ein kurzer Auszug aus unserer Referenzliste. Verweis auf unsere Homepage.)

Bedenken Sie immer: so, wie Sie den Termin vereinbaren, werden Sie auch empfangen. Die Urteilsbildung beginnt bereits bei der Terminvereinbarung.

 

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Tag 20: Die „Netiquette” für das Schreiben und Beantworten von E-Mails

Ein Betreff, welcher klar auf den Inhalt schließen lässt, gehört nicht nur im geschäftlichen Bereich zum Um und Auf. Zum einen hat der Betreff auch Einfluss, ob und wann Ihre E-Mail gelesen wird, zum anderen erleichtert er dem Empfänger, eine einmal abgelegte Nachricht schneller wiederzufinden.

Alles in Großbuchstaben – nein! Nicht nur aus Gründen der Lesbarkeit, sondern vor allem aus Höflichkeit. In Großbuchstaben Geschriebenes wirkt wie Schreien in einem direkten Gespräch.

Alles in Kleinbuchstaben zu schreiben, war insbesondere zu Beginn der „E-Mail-Zeit“ sehr verbreitet. Mittlerweile glücklicherweise weniger. Kleingeschriebenes ist nicht nur schwieriger lesbar, sondern vermittelt bei manchem Empfänger auch Zeitnotstand des Absenders, auch geringere Wertschätzung.

Cc-Funktion mit Vorsicht nutzen

Die Cc-Funktion ist an sich sehr nützlich – z. B. für die Korrespondenz in einer Projektgruppe oder im Freundeskreis. Doch sie wird ebenso häufig missbraucht.  Es gilt unbedingt zu vermeiden, einfach mal „zig“ Personen in den Cc-Verteiler zu setzen. Insbesondere dann, wenn diese nichts miteinander zu tun haben. Niemanden freut es sonderlich, wenn seine E-Mail-Adresse für alle sichtbar in Massen-E-Mails auftaucht, aus denen andere dann z. B. auf private oder geschäftliche Kontakte schließen können. Dann besser die Bcc-Funktion nutzen. Das Gleiche gilt für die Funktion „Allen antworten“. Auch diese sollte mit Bedacht genutzt werden.

Emoticons – ja und nein: Sie kennen Sie sicher, die sogenannten Emoticons wie z. B.  🙂 😉 😦
Diese können eine E-Mail auflockern. Aber sie sind in Geschäfts-E-Mails nur sparsam zu verwenden.

Absätze wirken Wunder:  Sparen Sie nicht mit Absätzen in einer E-Mail. Absätze erhöhen die Übersichtlichkeit und somit die Lesbarkeit.

Mit den meisten E-Mail-Programmen lässt sich eine Nachricht als dringend für den Empfänger kennzeichnen. Nutzen Sie diese Kennzeichnung mit Bedacht und nur dann, wenn die E-Mail wirklich dringend ist.  Wenn man diese Kennzeichnung missbraucht – also öfter Nachrichten damit gekennzeichnet werden, die nicht dringend sind –, dann kann man beim Empfänger an Glaubwürdigkeit einbüßen.

Eine Signatur – also die Absenderdaten – in jeder E-Mail gehört heute zum Standard, vor allem im Geschäftsbereich. In die Signatur gehören Daten wie Adresse und Telefonnummer.  So hat der Empfänger stets mehrere Möglichkeiten, mit Ihnen in Kontakt zu treten, und muss sich beispielsweise die Telefonnummer nicht erst mühsam irgendwo raussuchen.

Guten Tag,  Frau Mustermann, Guten Tag,  Herr Müller,

Bei männlichen und weiblichen Empfängern ist es üblich die Frau zuerst zu nennen – es sei denn, es gibt ein starkes Hierarchie-Gefälle: Werden Chef und dessen Assistentin adressiert, wird trotzdem der Chef zuerst genannt.

Die förmlich korrekte Anrede endet übrigens immer mit einem Beistrich. Nach der Leerzeile wird dann das erste Wort des Einleitungssatzes klein geschrieben – sofern es sich natürlich nicht um ein Hauptwort  handeln 😉

Lockere und moderne Anrede-Alternativen (zu „Sehr geehrte …“)

Guten Tag, Herr Müller,

Guten Tag, Frau Mustermann,

Hallo Herr Müller,

Hallo, liebe Frau Mustermann,

Lieber Herr Müller,

Die etwas antiquiert wirkenden Formeln „Werter Herr Müller“ oder „Verehrte Frau Mustermann“ sollten Sie gar nicht einsetzen. Vor allem die erste Form ist häufig ironisch gemeint, so wie generell übertriebene Freundlichkeit.

Anrede-Formen, wenn Ihnen der oder die Namen der Empfänger unbekannt sind:

Guten Tag,

Hallo zusammen,

Liebe Kollegen,

Liebes Telenova-Team,

Wenn jemand konkrete Fragen zum Thema Texten hat: einfach E-Mail senden oder unter Kommentare posten. Ich beantworte sie gerne.  Schönes Wochenende.