Tag 19: Vereinbaren Sie aktiv Rückrufe – so behalten Sie die Initiative und können Ihre Zeit besser planen

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Müssen wir für unsere Anrufer immer erreichbar sein? Nein, definitiv nicht. Geht ja gar nicht. Immerhin sitzen wir nicht immer am Schreibtisch und schon gar nicht, verbringen wir die Zeit damit auf Anrufe zu warten. Klar ist natürlich, dass wir als Unternehmen erreichbar sein müssen, sonst verlieren wir Aufträge. Kunden und Interessenten haben es nicht nötig einem Anbieter nachzulaufen, davon gibt es meist mehr als genug.  Erreichen Anrufer ihren Wunsch-Lieferanten nicht rasch, wenden sie sich schnell dem Mitbewerber zu.  Weiterlesen

Tag 18: So bereiten Sie sich optimal auf ein Verkaufsgespräch vor

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Sie haben ein wichtiges Verkaufsgespräch vor sich und sind nervös? Nun, nervös sein ist nicht schlecht. Wenn Sie vor einer Herausforderung stehen und nervös sind, dann zeigt das, dass Sie Respekt vor der Herausforderung haben. Bereiten Sie sich in solchen Fällen besonders gut vor. Damit können Sie Ihr Selbstbewusstsein stärken und Zweifel ausräumen. Führen Sie sich vor Augen, wie sich der Moment anfühlt, wenn Sie den Auftrag erhalten oder wie es war, als Sie solche Herausforderungen in der Vergangenheit gemeistert haben. Wenn Sie sich in den wichtigsten Bereichen vorbereiten, verleiht Ihnen das Sicherheit und Glaubwürdigkeit. Weiterlesen

Tag 17: So stärken Sie die Entscheidungsfreude bei Ihren Kunden

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Sie haben ein optimales Verkaufsgespräch geführt, viele Fragen gestellt und viele Informationen erhalten. Fassen Sie im Geiste alles zusammen und überlegen Sie, ob die Motive ausreichen, um Ihren Kunden jetzt zum Abschluss zu führen. Ist die Zeit reif? Das ist wie beim Tennis: auch da muss man den Ball zum richtigen Zeitpunkt erwischen: nicht zu früh, nicht zu spät. Erst, wenn der Kunde bereit ist, ist die Abschlussphase erreicht.

Oft hören wir am Ende eines Verkaufsgespräches:

„Ich überlege mir das noch“.

„Ich melde mich dann bei Ihnen“.

„Schreiben Sie mir das nochmals zusammen“.

Wer jetzt resigniert und sagt: „Ja, ok, überlegen Sie sich das ruhig“, wird es beim nächsten Kontakt nicht leichter haben. Hat der Kunde bereits nach dem Verkaufsgespräch Bedenken, werden die Zweifel sicher nicht verfliegen, sondern weiter wachsen. Je länger wir über eine Entscheidung nachdenken, umso schwerer tun wir uns mit ihr.

Tipps, wie Sie die Kaufbereitschaft herbeiführen können:

  • Klären Sie mit dem Kunden, ob es noch offene Fragen gibt.
  • Fassen Sie die bisherigen Gesprächspunkte zusammen und beziehen Sie die Kaufmotive dabei immer ein.
  • Holen Sie sich eine Bestätigung, dass Sie alles richtig verstanden und notiert haben.
  • Fragen Sie nochmals, ob damit alle Vorgaben erfüllt sind.
  • Malen Sie Ihrem Kunden nochmals aus, was er hat, wenn er sich für den Kauf entschieden hat.
  • Bestärken Sie den Kunden nochmals in seiner Entscheidungsfreude.

Und wenn sich der Kunde, dann trotzdem nicht sofort entscheiden kann, vereinbaren Sie unbedingt aktiv und konkret, den nächsten Gesprächstermin – je kurzfristiger, desto besser.

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Tag 16: Das Herzstück im Verkauf

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Um einen Kunden wirklich gut beraten zu können, muss ein Verkäufer den Bedarf des Kunden überhaupt erst einmal herausfinden. Eh klar! Machen Sie selbstverständlich? Ein Großteil der Verkäufer, die ich in meinen Seminaren schule, glaubt das zu tun. Ein anderer Teil meint, der Kunde weiß sowieso was er will. Gehen Sie vielmehr von folgender Situation aus: der Kunden hat eine vage Vorstellung davon, was er will. Sie sollen gemeinsam mit dem Interessenten herausfinden, was er braucht. Weiterlesen

Tag 15: Lesen Sie das!!!

Früher war das Ausrufezeichen eine Besonderheit. Und heute? Stehen am Ende jedes Satzes in einem E-Mail gleich drei davon. Das fühlt sich nach angeschrien werden an.

Neulich beim Ausfüllen eines Kontaktformulars stand: Bitte ausfüllen!!  Zwei Wörter, zwei Ausrufezeichen. Als wollte das Formular sagen: Na los, wird’s bald?  Nach der Anrede bei Briefen war das Zeichen bis in die Sechzigerjahre üblich – heute wirkt das unpassend und auf jeden Fall veraltet. Auch, wenn es noch immer häufig anzutreffen ist.

Wo man auch hinschaut: Das Ausrufezeichen ist schon da, oft sogar mehrfach. Auf Schildern (»Die Benutzung der Toilette ist kostenlos!!«), Wahlplakaten (»Gerechtigkeit!«), Briefen (»Sehr geehrter Frau Wagner!«). Diese Sätze wären auch mit Punkt oder Komma ausgekommen, aber das war offenbar zu wenig. Bei Facebook und WhatsApp ist es längst normal, dass Sätze mit einem Ausrufezeichen enden. Zwischen »toll!!!!« und »juhu!!!« wäre ein nüchternes »Schön« beinahe ein Affront. Wie albern!!

Laut aktuellem Duden verleiht das Zeichen »dem Vorangehenden einen besonderen Nachdruck«, ist also eine Art Textmarker, das wichtige Sätze noch mal unterstreicht. Dabei ist das Ausrufezeichen längst mehr als das, es wird offenbar dringender gebraucht als früher. Haben unsere Sätze und Wörter denn zu wenig Wirkung?  Denken wir, dass unser Geschriebenes ohne Rufzeichen weniger wichtig genommen wird? Der Kulturkritiker Theodor Adorno nannte das Ausrufezeichen vor mehr als fünfzig Jahren eine »verzweifelte Schriftgebärde, die vergebens über die Sprache hinausmöchte«.

Schrift muss heute nicht ohne Gestik und Mimik auskommen. Wir haben schließlich emojis und smileys. Oftmals liest man ein E-Mail bis am Schluss und prüft, ob sie nicht vielleicht witzig gemeint sein könnte.  Beim Gespräch kann man ein Augenzwinkern leicht erkennen – in einer Mail nicht. Deshalb helfen in der Schriftsprache kleine Tricks, die deutlich machen, was man wirklich meint. Besonders populär: Smileys wie 🙂  / 😉 / 😦

Sparsam verwendet finden sie auch in der Kunden-Kommunikation guten Anklang. Verzichten Sie in Kunden-E-Mails auf Versalien (Großbuchstaben)  und Ausrufezeichen. Mit Ihrer E-Mail möchten Sie den Adressaten sicherlich nicht anschreien. Genau das tun Sie aber, wenn Sie einzelne Wörter oder ganze Passagen in Großbuchstaben schreiben – oder wenn Sie den Satz mit mehreren Ausrufezeichen beenden.

Verfassen Sie E-Mails und Texte wie einen normalen Brief, mit Groß- und Kleinschreibung. Und statt Ausrufezeichen verwenden Sie einfach den Punkt. Ihr Schreiben ist auf diese Weise höflicher und zudem viel einfacher zu lesen. Man schreibt heute so, wie man (schön) spricht.

Mehr zum Thema „Moderne Kundenkommunikation“ gibt es auch in meinem Seminar 5* Service am Telefon, 6. bis 7. Juni 2018 in St. Pölten

Tag 14: Wirksprache statt Worthülsen

Bla, bla Formulierungen findet man in fast allen Unternehmensdarstellungen, auf Websites, in Firmenbroschüren, in Geschäftsberichten, ja selbst in die Verkaufsgespräche haben sie sich fest eingenistet. Sie denken sich jetzt vielleicht: „Aber ich verwende doch keine Worthülsen, das stört mich ja selber.“ Achten Sie doch einmal selber darauf wie oft Sie Wörter wie „dynamisch“,  „innovativ“, „kundenorientiert“, „teamorientiert“, „nachhaltig“,  „führend“ usw. verwenden. Diese Wörter lösen keine Bilder im Kopf des Zuhörers aus.

„Wir sind ein führendes Unternehmen, das seine Kunden nachhaltig berät . Unsere  innovative Produktpalette ermöglicht es uns, flexibel auf die Wünsche unserer Kunden  einzugehen.“ Na, was tut sich im Kopfkino? Welche Bilder werden damit assoziiert? Keine.  Nichts als aneinandergereihte Worthülsen. Hier fehlen die konkreten Inhalte: Was zeichnet ein führendes Unternehmen aus? Sind es die mehr als 100 Mitarbeiter, der 50 prozentige Marktanteil, die 30 Jahre Erfahrung? Was bitteschön bedeutet nachhaltige Kundenberatung? Die Garantieverlängerung von 12 auf 24 Monate, die vor Ort Beratung beim Kunden, die Rund-um-die Uhr-Erreichbarkeit mittels Hotline? Und was zeichnet eine innovative Produktpalette genau aus? Gibt es Produkte, die besondere Öko-Standards erfüllen oder sind es die modernen Sensoren und Router, mit denen die Produkte ausgestattet sind und mit denen man von Ferne mittels Handy Anwendungen steuern kann. Erst wenn Sie die glatten und oberflächlichen Werbebotschaften auseinandernehmen und durch Fakten ersetzen, werden Sie glaubwürdig und erzeugen Bilder in den Köpfen Ihrer Leser und Zuhörer.

So gewinnen Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Zuhörer

Gute Redner verwenden Worte mit Wirkung und Sprachmuster mit Spannung. Schwer ist das nicht: Mit etwas Übung kann sich jeder dieses Handwerkszeug aneignen und die Wirkung seiner Reden verstärken. Das Erfolgsgeheimnis heißt „Wirksprache“. Wirksprache kennt keine Vergangenheit und verwendet Bilder und Beispiele. Wer in der Gegenwart erzählt, vermittelt dem Zuhörer das Gefühl, direkt dabei zu sein.

Menschen hören lieber zu, wenn sie, sich das Gesprochene bildlich vorstellen können. Wenn sie nicht mit Sachargumenten bombardiert und mit Fachchinesisch verunsichert werden. Wenn Sie einige dieser Tipps berücksichtigen, werden Ihre  Vorträge besonders spannend und dynamisch:

Sprechen Sie in der Gegenwart 

  •  Im „Jetzt“ zu sprechen wirkt wie ein Life-Konzert und bezieht den Zuhörer unmittelbar ins Geschehen ein. „Neulich in Wien: Ich komme am Westbahnhof an. Ein furchtbares Unwetter tobt über der Stadt. Ich fahre in die nächste Tiefgarage,  da steht  plötzlich …“

Verwenden Sie Geschichten & Metapher:  Menschen lieben Geschichten, auch im Vortrag.

  • Erzählen Sie idealerweise wahre Begebenheiten.

Zahlen nennen – Effekte erzielen: Zahlen lassen Dinge konkret und Aussagen anschaulich werden

  •  Wählen Sie Ihr Zahlenmaterial sehr sorgfältig aus.
  • Stellen Sie Vergleichsziffern neben Zahlen, die Sie Zuhörern zeigen, um die Bedeutung zu klären.

 

Literaturtipp: Mit Worten bewegen. Präsentationen & Reden die wirklich begeistern. Andrea Joost. Wiley, Weinheim. 2013


 

Tag 13: Umgang mit unqualifizierten Anfragen – sagen Sie NEIN.

Oft ist bei einer Anfrage nicht klar, wie groß die Chance auf einen Auftrag ist – zumindest wenn es sich um einen potentiellen Neukunden handelt. Wenn ein Angebot bei Ihnen mehr als eine Stunde Aufwand bedeutet, dann sollten Sie keines Falls vorschnell ein Angebot abgeben. Qualifizieren Sie die Anfrage telefonisch. Wenn der Interessent keine Telefonnummer und/oder Adresse angegeben hat, dann bitten Sie via E-Mail um die Kontaktdaten, damit Sie einige offene Details klären können. Entwickeln Sie dafür ein Standard-Schreiben und senden Sie eventuell eine Firmenbroschüre mit. Der Aufwand dafür hält sich dann in Grenzen. Weiterlesen