Beim Erstkontakt begeistern

In vielen Unternehmen hat das Telefon nicht den Stellenwert den es haben sollte. Ein läutendes Telefon ist schließlich nicht selten, ein kaufwilliger Kunde und der telefonische Kontakt möglicherweise der erste Eindruck, den sich dieser vom Unternehmen macht.  Ich habe erst vor kurzem eine Anfrage wegen eines Firmenautos versendet und zwei Tage lang nicht von dem Unternehmen gehört. Viele Interessenten würden sicher in diesem Fall gleich wo anders anfragen, aber ich wollte bei diesem Unternehmen kaufen. Also rief ich dort an und landete prompt in einer Telefonschleife, die mich nach 3 Minuten so nervte, dass ich aufgab. Es fühlte sich offenbar niemand bemüssigt abzuheben. Auch ein Rückruf erfolgte bisher nicht. Ich werde mich anderweitig umsehen müssen. Wie können Sie anrufende Kunden begeistern und dafür sorgen, dass Ihre Anrufe, nicht genervt aufgeben? Hier die wichtigsten Tipps für ein Top Kunden-Service am Telefon:

Heben Sie so rasch wie möglich ab. Ein läutendes Telefon sollte Prio 1 bei Ihnen haben (außer ein Kunde ist anwesend).  Wenn es mal länger dauert: bedanken Sie sich gleich für die Geduld des Anrufes und entschuldigen Sie sich für die Wartezeit. Sogenannte „Lost Calls“ sollten automatisch zurück gerufen werden.

Melden Sie sich freundlich, klar und deutlich mit Firmennamen, eigenen Namen und Tages-Gruß. Der Vorname vor dem Familiennamen macht es noch persönlicher.

Freundlichkeit heißt: mit einem Lächeln im Gesicht sprechen.

Sprechen Sie Anrufer schon am Beginn mit Namen an. Damit Sie sich den Namen besser einprägen, notieren Sie sich diesen sofort. Fragen Sie kompetent und freundlich nach, wenn Sie den Namen nicht verstanden haben. „Darf ich Sie nochmals um Ihren Namen bitten?“

Zeigen Sie Freude über jede Kundenanfrage: „Schön, dass Sie bei uns anrufen. Da sind Sie genau richtig bei uns“.

Falls Sie zu einem Kollegen verbinden, tun Sie dies nie, ohne den Anrufer beim Kollegen anzukündigen und dem Anrufer vorher zu sagen, an wen und warum Sie weiterverbinden.

Obwohl sich viele von uns darüber ärgern, dass man als Kunde schlecht am Telefon behandelt wird, denkt jeder in der umgekehrten Position, gut telefonieren zu können. Warum ist das so? Weil wir das Telefon oft viel zu automatisch bedienen und zu wenig aufmerksam sind. Niemand macht bewusst Fehler beim Telefonieren, aber wir denken halt oft nicht darüber nach, wie lange es schon geläutet hat, ob die Begrüßung korrekt war oder der Anrufer mit Namen angesprochen wurde.

Mehr zum Thema Kunden-Service am Telefon und wie Sie Anrufer begeistern können bzw. auch in schwierigen Situationen die Ruhe bewahren, erfahren Sie in meinem Seminar 5 Sterne Service am Telefon. Am Dienstag 4. bis Mittwoch 5. September, St. Pölten

Es sind zur Zeit noch 3 Plätze frei. Buchen Sie gleich. 

Tag 28: Wie viele Angebote schreiben Sie für den Papierkorb ?

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Wie viele Angebote, die Sie schreiben werden zu einem Auftrag? Wenn es bei Ihnen sehr aufwändig ist, Angebote zu schreiben, sollen Sie tunlichst darauf achten, nicht jede unqualifizierte Anfrage reflexartig mit einem Angebot zu beantworten.

Wie Sie die Ausbeute erhöhen können

 Was denken Sie, wenn Sie ohne vorherige Beratung eine Anfrage erhalten?

„Super, den Auftrag bekomme ich?“  Irrtum.

Je präziser und detaillierter die Anfrage ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Interessent bereits von jemand anderem beraten wurde oder es sich um einen Einkäufer handelt, der die Bedarfsmeldung aus der Technik oder Produktion bekam. Oftmals müssen drei oder mehr Vergleichsangebote eingeholt werden obwohl der Favorit schon feststeht. Manchmal ist eine Anfrage auch eine Flucht des Käufers vor einer zu frühen Entscheidung. Mit dem Angebot schafft er sich die nötige Distanz und Zeit. Der Kunde zieht sich in sein Schneckenhaus zurück, grübelt nach und lotet alle Möglichkeiten aus:

– Gibt es noch etwas Besseres?

– Bekomme ich dieses Produkt noch preiswerter?

– Wo bekomme ich eine bessere Dienstleistung?

– Ist es wirklich ideal für meine Bedürfnisse?

Genau auf diese Fragen muss der Kunde eine Antwort bekommen, damit er kauft. Doch Sie kennen diese Fragen nicht, die er sich selbst stellt. Am besten ist es, bei einer wirklich interessanten Anfrage einen Termin beim Kunden zu vereinbaren um

mindestens folgende 5 Punkte zu klären:

  1. Fragen Sie: »Wann brauchen Sie das Angebot?«
    Der Kunde soll Ihnen den Termin, d.h. die Angebotsfrist mitteilen, denn nicht immer eilt es. Viele Verkäufer setzen sich oft unnötig unter Druck.
  2. Wer entscheidet über die Vergabe? 
    Fragen Sie den Ansprechpartner, ob er alleine entscheidet bzw. wer die Entscheidungsträger sind. So stellen Sie sicher, dass Sie mit dem/ den richtigen Gesprächspartner/n verhandeln. Oft fragen die „Vorbereiter“ an.
  3. Wann wird entschieden?

Nehmen wir an, bis Ende Mai will sich der Kunde entscheiden, ob er kauft oder nicht.
Rufen Sie bereits ein paar Tage vor dem Termin beim Kunden an. So schaffen Sie sich den Vorteil, dass Sie auf Fragen und Unsicherheiten des Kunden reagieren können.

  1. Welches sind die Entscheidungskriterien?

Fragen Sie hier nach den Werten, Wünschen und Bedürfnissen des Kunden.
Welches sind die Punkte, die Sie erfüllen müssen, damit der Kunde bei Ihnen kaufen wird? Was muss geschehen, damit er ein gutes Gefühl hat?
Achtung! Logik und Gefühl sind beteiligt.

  1. Testen Sie die Kaufbereitschaft. 
    Dies ist wohl der wichtigste Punkt, bevor Sie ein Angebot erstellen. Fragen Sie etwa so: »Angenommen ich erfülle Ihnen diese Punkte (vom Kunden genannte Kriterien) und Sie stellen in dem Angebot fest, dass es genau das Richtige ist, nehmen Sie es dann?«
    Wenn jetzt vom Kunden nicht ein klares »JA« kommt, gehen Sie zuerst auf eventuelle Hindernisse ein. In vielen Fällen erübrigt es sich, überhaupt noch eine Angebot zu erstellen.

Natürlich gibt es Branchen, in denen noch andere Einflüsse eine große Rolle spielen. Nicht immer sind genau diese Fragen die richtigen – stellen Sie sich Ihre entsprechenden Fragen zusammen.

Sich sollten für sich selbst prüfen:

  • Ist dies ein Auftrag, der zu mir passt?
  • Habe ich eine reelle Chance diesen Auftrag zu bekommen?
  • Möchte ich mit diesem Kunden zusammen arbeiten?

Bei nur einem NEIN können Sie sich die Arbeit sparen.

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Tag 24: Ein Notizbuch mit System: Das Superbuch

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Ein bekanntes Sprichwort lautet: „Wer schreibt, der bleibt.“

Denn etwas zu notieren, hilft uns, es nicht zu vergessen. Notizen können Struktur in ein Gedankenknäuel bringen. Notizen können unser Leben einfacher gestalten. Denn im Kopf schwirren ständig unerledigte Aufgaben und Informationen herum, die wir nicht vergessen dürfen. Solche Stress verursachenden Gedanken lassen uns auch nach der Arbeit schwer abschalten.

Vielleicht ergeht es Ihnen ähnlich, wie es mir früher ergangen ist: Ich hatte meine Notizen auf Post-its und „Schmierzetteln“ verteilt und den ganzen PC beklebt. Diese Zettel waren immer dann nicht auffindbar, wenn ich sie am dringendsten gebraucht hätte. Seit Jahren verwende ich jetzt schon ein schönes, großes A4 Buch – gebunden und mit starken Einband – natürlich mit meinem Firmenlogo drauf. Ein bisschen Eitelkeit darf schon sein. Als Überschrift steht drauf: Ideen, Ziele, Aufgaben, Tipps.

 Die drei Grundsätze für ein effektives Notiz-Management

  • Möglichst viel notieren.
  • Alle Notizen an EINEM Ort.
  • Notizen mit System (Übersichtlichkeit) anlegen.

 Möglichst viel notieren:

Generell mache ich möglichst viele Notizen während ich arbeite oder recherchiere. Denn mit dem Aufschreiben bringen wir Gedanken auf Papier. Dadurch wird der Kopf entlastet und Sie behalten die Übersicht in der Hektik des Arbeitsalltags.

 Alle Notizen an EINEM Ort:

Vermeiden Sie den Fehler, den ich anfangs gemacht habe:

Ich habe zwar viel notiert, aber an unterschiedlichen Stellen. Deshalb auch der Grundsatz: alle Informationen an einem Ort.

Wenn Sie dann eine Notiz suchen, wissen Sie immer sofort, wo Sie diese finden werden und müssen nicht an verschiedenen Stellen suchen.

 Notizen mit System (Übersichtlichkeit) anlegen:

Das Notieren von Informationen soll aber mit System erfolgen. Nur dann behalten Sie auch bei einer Fülle von Notizen den Überblick.

Nach mehreren Enttäuschungen und gescheiterten Versuchen habe ich endlich das ideale Werkzeug für meine Notizen, meine Ideen gefunden – das Superbuch! Ein starker Name, der aber hält, was er verspricht.

 Was ist das Superbuch? Ein Notizbuch mit System.

Kurz gesagt: Es ist ein Notizbuch mit System.

Also ein Notizbuch, in dem ich alle meine Notizen, Ideen und Aufgaben übersichtlich sammle. Damit ist der zweite Grundsatz für ein effektives Notizmanagement erfüllt: alle Notizen an einem Ort.

In das Buch schreibe ich stichwortartig Notizen, die während des Arbeitstages anfallen. Ebenso halte ich darin meine Aufgaben fest. Sollte ich wieder eine Notiz benötigen, brauche ich nicht lange auf Post-its oder Schmierzetteln suchen, sondern weiß mit Sicherheit, dass ich sie im Superbuch finde.

Mein Superbuch hat einen festen Platz auf meinem Schreibtisch, sodass ich mir immer sofort Notizen machen kann – beispielsweise während eines Telefongesprächs. Wenn ich zu Terminen außer Haus muss, nehme ich mein Notizbuch mit. Es ist mein Freund und mein ständiger Begleiter und hilft mir, meinen Kopf freizuhalten, es erleichtert mir die Rückverfolgung von ganzen Arbeitstagen und unterstützt mich auch bei der Beweissicherung. Kurz vor Arbeitsende erledige ich die „Buchpflege“ und mache mithilfe des Superbuches den Tagesplan für den kommenden Arbeitstag. Manchmal klebe ich auch interessante Artikel aus Zeitschriften, die ich ausschneide, ein. Auch Bilder von Zielen finde ich sehr motivierend.

 So legen Sie ein Superbuch an

Ein kleineres Format als A4 kann ich nicht empfehlen. Denn je kleiner das Format, desto mehr leidet die Übersichtlichkeit. Am besten eignet sich hierfür ein so genanntes Geschäftsbuch mit einem seitlichen Rand. Blanko, liniert oder kariert – was Ihnen lieber ist.

100 Seiten sollte es mindestens haben. Besser sind 150 und mehr. Ein Geschäftsbuch ist sehr strapazierfähig und löst sich – im Gegensatz zum Notizblock – nicht gleich in seine Einzelteile auf. Ich bestelle meine Bücher immer im Internet – versehend mit Logo. Seitlich schreibe ich das Datum drauf, denn meine Bücher sind innerhalb von 10 Monaten leergeschrieben und mittlerweile häufen sich die leergeschriebenen bereits.

Sehr nützlich ist auch ein Leseband. Damit haben Sie immer sofort Zugriff auf die aktuelle Seite.

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Haben Sie sich schon angemeldet? Die Plätze sind begrenzt. Der Event wird der Hammer: versprochen.

Tag 23: Angebote telefonisch nachfassen

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Das Angebot ist beim Kunden und was jetzt? Warten, dass sich der Kunde von selber meldet? Keine gute Idee. Die Initiative geht vom Verkäufer aus.  Wann ist der richtige Zeitpunkt, um das Angebot nachzufassen?  Die Angebotsverfolgung ist die letzte Möglichkeit, sich den Auftrag zu holen. „Dranbleiben“ heißt hier die Devise, denn Kunden wollen umworben werden. Als guter Verkäufer haben Sie bereits bei der Anfrage einen Zweitkontakt vereinbart und dies auch schriftlich festgehalten. Zum Beispiel im E-Mail: „Wie vereinbart, melde ich mich telefonisch bei Ihnen am … um über die nächsten Schritte zu sprechen. Indem Sie Ihre Angebote in einem Zeitraum von zwei bis fünf Tagen, oder zum vereinbarten Termin konsequent nachfassen, beweisen Sie dem Kunden, dass Sie ein zuverlässiger und gut organisierter Partner sind.

Hier ein paar Tipps für Sie zum Nachfassen Ihrer Angebote:

  • Fassen Sie – falls es sich zeitlich einrichten lässt – Ihre Angebote persönlich nach, denn Sie wissen, was der Kunde genau gesagt hat und worauf er Wert legt.
  • Legen Sie fest, wer welche Angebote, wie und wann nachfasst. (ein gutes CRM – in dem alle Gespräche mit dem Kunden nachzulesen sind – ist dabei Gold wert)
  • Richten Sie ein konsequentes Wiedervorlagesystem für die Angebotsverfolgung ein.
  • Kündigen Sie im Angebotsschreiben Ihren Zweitanruf an, bzw. wer sich beim Kunden melden wird. („Gerne melde ich mich/Gerne meldet sich meine Kollegin, Frau Muster, kommende Woche bei Ihnen, um genauer darüber zu sprechen und eventuelle Fragen zu klären“.)
  • Erstellen Sie für sich einen Gesprächsleitfaden, den Sie als „Hilfestellung“ beim Telefonieren verwenden.

Wenn Sie bereits bei der Anfrage gut gearbeitet haben, sollten Sie eine Abschlussquote von mindestens 60 % haben. Oder schreiben Sie zu viele nicht qualifizierte Angebote?

 

 

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Tag 22: Erstellen Sie keine 0815 Angebote

Oft hat man das Gefühl, dass viele Angebote technischen Infoblättern gleichen – Kundenorientierung? Fehlanzeige. Das Angebot ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Es ist ein schriftlich geführtes Verkaufsgespräch und

  • fasst den Bedarf und die Interessen des Kunden zusammen,
  • bietet einen konkreten Lösungsvorschlag an,
  • zeigt den Produktvorteil und den damit verbundenen Kundennutzen und
  • definiert konkrete Umsetzungsmaßnahmen sowie einen Zeitrahmen.

So gestalten Sie das Angebot kundenorientiert Weiterlesen

Tag 21: Terminvorschlagstechnik

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Gerade beim Vereinbaren von Terminen werden viele Fehler gemacht, die nicht nötig sind. In dieser Phase ist das Ziel fast erreicht, aber noch nicht ganz. Deshalb sollten Sie die wichtigsten Regeln beherrschen.  Die Hauptfehler sind:

Weichmacher wie Möglichkeitsform, vielleicht, eventuell:  „Hätten Sie eventuell nächste Woche mal Zeit?“  und, fehlende Argumente, die geeignet sind Interesse zu wecken. „Darf ich Ihnen unseren Vertreter vorbeischicken?“

so machen Sie es besser:

  • Wir wecken Interesse an einem persönlichen Gespräch, indem wir von möglichen Vorteilen sprechen. Wie weit diese für den Kunden tatsächlich von Nutzen sind, klären wir in einem persönlichen Gespräch.
  • Wir schlagen den Termin vor! Die Initiative geht von uns aus.
  • Wir schlagen den Termin immer in der Alternativ-Technik vor.

(Passt es Ihnen besser am … oder am … um …?)

  • Unseren Wunschtermin nennen wir am Schluss und „verfeinern“ ihn mit einer Uhrzeit (die Frage „Ob“ Termin oder nicht, tritt damit in den Hintergrund).
  • Wir verwenden in der Phase der Terminvereinbarung niemals den Konjunktiv.
  • Wir wiederholen den Termin mindestens einmal.
  • Wir fragen nach einer E-Mail-Adresse, damit wir den Termin bestätigen können.

(Aufbau: Danke für Telefongespräch. Ich freue mich auf unser Gespräch am … um … bei Ihnen im Büro in … . Kurze Agenda worum es beim Gespräch geht. Ein kurzer Auszug aus unserer Referenzliste. Verweis auf unsere Homepage.)

Bedenken Sie immer: so, wie Sie den Termin vereinbaren, werden Sie auch empfangen. Die Urteilsbildung beginnt bereits bei der Terminvereinbarung.

 

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Tag 20: Die „Netiquette” für das Schreiben und Beantworten von E-Mails

Ein Betreff, welcher klar auf den Inhalt schließen lässt, gehört nicht nur im geschäftlichen Bereich zum Um und Auf. Zum einen hat der Betreff auch Einfluss, ob und wann Ihre E-Mail gelesen wird, zum anderen erleichtert er dem Empfänger, eine einmal abgelegte Nachricht schneller wiederzufinden.

Alles in Großbuchstaben – nein! Nicht nur aus Gründen der Lesbarkeit, sondern vor allem aus Höflichkeit. In Großbuchstaben Geschriebenes wirkt wie Schreien in einem direkten Gespräch.

Alles in Kleinbuchstaben zu schreiben, war insbesondere zu Beginn der „E-Mail-Zeit“ sehr verbreitet. Mittlerweile glücklicherweise weniger. Kleingeschriebenes ist nicht nur schwieriger lesbar, sondern vermittelt bei manchem Empfänger auch Zeitnotstand des Absenders, auch geringere Wertschätzung.

Cc-Funktion mit Vorsicht nutzen

Die Cc-Funktion ist an sich sehr nützlich – z. B. für die Korrespondenz in einer Projektgruppe oder im Freundeskreis. Doch sie wird ebenso häufig missbraucht.  Es gilt unbedingt zu vermeiden, einfach mal „zig“ Personen in den Cc-Verteiler zu setzen. Insbesondere dann, wenn diese nichts miteinander zu tun haben. Niemanden freut es sonderlich, wenn seine E-Mail-Adresse für alle sichtbar in Massen-E-Mails auftaucht, aus denen andere dann z. B. auf private oder geschäftliche Kontakte schließen können. Dann besser die Bcc-Funktion nutzen. Das Gleiche gilt für die Funktion „Allen antworten“. Auch diese sollte mit Bedacht genutzt werden.

Emoticons – ja und nein: Sie kennen Sie sicher, die sogenannten Emoticons wie z. B.  🙂 😉 😦
Diese können eine E-Mail auflockern. Aber sie sind in Geschäfts-E-Mails nur sparsam zu verwenden.

Absätze wirken Wunder:  Sparen Sie nicht mit Absätzen in einer E-Mail. Absätze erhöhen die Übersichtlichkeit und somit die Lesbarkeit.

Mit den meisten E-Mail-Programmen lässt sich eine Nachricht als dringend für den Empfänger kennzeichnen. Nutzen Sie diese Kennzeichnung mit Bedacht und nur dann, wenn die E-Mail wirklich dringend ist.  Wenn man diese Kennzeichnung missbraucht – also öfter Nachrichten damit gekennzeichnet werden, die nicht dringend sind –, dann kann man beim Empfänger an Glaubwürdigkeit einbüßen.

Eine Signatur – also die Absenderdaten – in jeder E-Mail gehört heute zum Standard, vor allem im Geschäftsbereich. In die Signatur gehören Daten wie Adresse und Telefonnummer.  So hat der Empfänger stets mehrere Möglichkeiten, mit Ihnen in Kontakt zu treten, und muss sich beispielsweise die Telefonnummer nicht erst mühsam irgendwo raussuchen.

Guten Tag,  Frau Mustermann, Guten Tag,  Herr Müller,

Bei männlichen und weiblichen Empfängern ist es üblich die Frau zuerst zu nennen – es sei denn, es gibt ein starkes Hierarchie-Gefälle: Werden Chef und dessen Assistentin adressiert, wird trotzdem der Chef zuerst genannt.

Die förmlich korrekte Anrede endet übrigens immer mit einem Beistrich. Nach der Leerzeile wird dann das erste Wort des Einleitungssatzes klein geschrieben – sofern es sich natürlich nicht um ein Hauptwort  handeln 😉

Lockere und moderne Anrede-Alternativen (zu „Sehr geehrte …“)

Guten Tag, Herr Müller,

Guten Tag, Frau Mustermann,

Hallo Herr Müller,

Hallo, liebe Frau Mustermann,

Lieber Herr Müller,

Die etwas antiquiert wirkenden Formeln „Werter Herr Müller“ oder „Verehrte Frau Mustermann“ sollten Sie gar nicht einsetzen. Vor allem die erste Form ist häufig ironisch gemeint, so wie generell übertriebene Freundlichkeit.

Anrede-Formen, wenn Ihnen der oder die Namen der Empfänger unbekannt sind:

Guten Tag,

Hallo zusammen,

Liebe Kollegen,

Liebes Telenova-Team,

Wenn jemand konkrete Fragen zum Thema Texten hat: einfach E-Mail senden oder unter Kommentare posten. Ich beantworte sie gerne.  Schönes Wochenende.