Beim Erstkontakt begeistern

In vielen Unternehmen hat das Telefon nicht den Stellenwert den es haben sollte. Ein läutendes Telefon ist schließlich nicht selten, ein kaufwilliger Kunde und der telefonische Kontakt möglicherweise der erste Eindruck, den sich dieser vom Unternehmen macht.  Ich habe erst vor kurzem eine Anfrage wegen eines Firmenautos versendet und zwei Tage lang nicht von dem Unternehmen gehört. Viele Interessenten würden sicher in diesem Fall gleich wo anders anfragen, aber ich wollte bei diesem Unternehmen kaufen. Also rief ich dort an und landete prompt in einer Telefonschleife, die mich nach 3 Minuten so nervte, dass ich aufgab. Es fühlte sich offenbar niemand bemüssigt abzuheben. Auch ein Rückruf erfolgte bisher nicht. Ich werde mich anderweitig umsehen müssen. Wie können Sie anrufende Kunden begeistern und dafür sorgen, dass Ihre Anrufe, nicht genervt aufgeben? Hier die wichtigsten Tipps für ein Top Kunden-Service am Telefon:

Heben Sie so rasch wie möglich ab. Ein läutendes Telefon sollte Prio 1 bei Ihnen haben (außer ein Kunde ist anwesend).  Wenn es mal länger dauert: bedanken Sie sich gleich für die Geduld des Anrufes und entschuldigen Sie sich für die Wartezeit. Sogenannte „Lost Calls“ sollten automatisch zurück gerufen werden.

Melden Sie sich freundlich, klar und deutlich mit Firmennamen, eigenen Namen und Tages-Gruß. Der Vorname vor dem Familiennamen macht es noch persönlicher.

Freundlichkeit heißt: mit einem Lächeln im Gesicht sprechen.

Sprechen Sie Anrufer schon am Beginn mit Namen an. Damit Sie sich den Namen besser einprägen, notieren Sie sich diesen sofort. Fragen Sie kompetent und freundlich nach, wenn Sie den Namen nicht verstanden haben. „Darf ich Sie nochmals um Ihren Namen bitten?“

Zeigen Sie Freude über jede Kundenanfrage: „Schön, dass Sie bei uns anrufen. Da sind Sie genau richtig bei uns“.

Falls Sie zu einem Kollegen verbinden, tun Sie dies nie, ohne den Anrufer beim Kollegen anzukündigen und dem Anrufer vorher zu sagen, an wen und warum Sie weiterverbinden.

Obwohl sich viele von uns darüber ärgern, dass man als Kunde schlecht am Telefon behandelt wird, denkt jeder in der umgekehrten Position, gut telefonieren zu können. Warum ist das so? Weil wir das Telefon oft viel zu automatisch bedienen und zu wenig aufmerksam sind. Niemand macht bewusst Fehler beim Telefonieren, aber wir denken halt oft nicht darüber nach, wie lange es schon geläutet hat, ob die Begrüßung korrekt war oder der Anrufer mit Namen angesprochen wurde.

Mehr zum Thema Kunden-Service am Telefon und wie Sie Anrufer begeistern können bzw. auch in schwierigen Situationen die Ruhe bewahren, erfahren Sie in meinem Seminar 5 Sterne Service am Telefon. Am Dienstag 4. bis Mittwoch 5. September, St. Pölten

Es sind zur Zeit noch 3 Plätze frei. Buchen Sie gleich. 

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