Tag 8: Neukundengewinnung ist wichtig, aber vergessen Sie nicht auf Ihre Bestandskunden

Je länger ein Kunde bei Ihnen bleibt, desto mehr Geld gibt er bei Ihnen aus. Damit ist nicht der Gesamtbetrag über die gesamte Zeitspanne gemeint, sondern tatsächliches Wachstum: war es beim ersten Mal nur der Drucker, den er bei Ihnen kaufen wollte, geht er beim nächsten Mal schon mit einem PC und einer Spielekonsole bei Ihnen raus. Das Geheimnis dahinter heißt: wachsendes Vertrauen. Ein zufriedener Kunde entwickelt mit der Zeit eine Art „emotionale Beziehung“ zu Ihnen, „schwört“ auf seinen Händler und gibt das Geld lieber bei Ihnen aus, als wegen eines Schnäppchens Experimente zu wagen.

Bestandskunden feilschen nicht um jeden Euro

Natürlich will jeder Kunde den besten Preis für sich rausholen. Die schlimmsten Rabatt- und Nachlasskämpfe führen Sie aber definitiv mit Neukunden. Die kennen Sie noch nicht und sind von Ihren Leistungen noch nicht 100% überzeugt. Bestandskunden haben ihre Vereinbarungen mit Ihnen schon getroffen, sind mit Ihren Preisen und Ihrem Unternehmen vertraut und plärren nicht jedes Mal nach Nachlass, weil sie wissen, dass Sie Ihren Preis Wert sind. In Euro gemessen ist der Unterschied zu dem, was bei den Preiskämpfen mit Neukunden rauskommt, vielleicht gar nicht so groß, aber ganz sicher sparen Sie sich mit Bestandskunden in diesem Punkt viel Zeit und Nerven – und das ist doch auch schon mal was. Je länger Kunde und Kundenbetreuer sich kennen, desto effizienter wird die Kommunikation und die Zusammenarbeit.

In der Routine lauert aber die Gefahr

Diese Harmonie sollte nicht dazu führen, dass Sie den Kunden vergessen. „Läuft schon“ bedeutet in vielen Fällen, dass der Vertriebsmitarbeiter nur das Wichtigste abfragt und sich nicht besonders viel Zeit nimmt, weil er meint, dass das nicht nötig ist. Der Kunde merkt das aber ganz genau und denkt nicht „läuft schon“, sondern fragt sich, ob ihm eigentlich genug Interesse und Respekt entgegengebracht wird. Stufe zwei der Katastrophe tritt ein, wenn der Kunde schon leicht  ungehalten reagiert und dies immer noch ignoriert wird bzw. beim Vertriebsmitarbeiter nicht sofort die Alarmglocken schrillen. Ungeschickt ist es auf jeden Fall, wenn Sie einen Bestandskunden warten lassen, weil Sie gerade einen neuen am Hacken haben. Während der Bestandskunde also geduldig auf seinen Rückruf, sein Angebot usw. wartet, wird der potentielle Neukunde umschwärmt und bezirzt. Der Supergau tritt ein, wenn der Bestandskunde genau das mitbekommt. Oder wenn er irgendwann einfach genug davon hat, wie altes Inventar behandelt zu werden und sich ein anderes Unternehmen sucht, bei dem er wieder das Vergnügen hat, der umschwärmte Neukunde zu sein.

Werten Sie deshalb auch Ihre Bestandskunden auf. Bedanken Sie sich hin wieder für das Vertrauen. Sprechen Sie aktiv an, dass der Kunde nun schon seit vielen Jahren bei Ihnen kauft und Sie das sehr zu schätzen wissen. Und: Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft.  Bieten Sie zum Beispiel Sonderkonditionen für besonders treue Kunden an oder laden Sie Stammkunden zu einem Firmen-Event ein. In vielen Fällen reicht ein „Danke für Ihr Vertrauen“, um dem Kunden ein gutes Gefühl zu vermittelt. Damit diese Gesten aber auch glaubwürdig rüberkommen, sollten Sie es auch so meinen.

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