Unzufriedene Kunden gibt es immer mal …

Von 10 unzufriedenen Kunden reklamiert in der Regel nur einer. Das heißt, dass jede Reklamation immer nur die Spitze des Eisbergs ist. Deshalb sollten Sie bei der Entgegennahme und Behandlung von Reklamationen nichts dem Zufall überlassen.

Egal ob der Kunde mündlich oder schriftlich reklamiert, sehen Sie es als Chance. Eine Chance Schwachstellen aufzudecken, Fehler zu vermeiden, Verbesserungen anzustreben und vieles mehr. Bedenken Sie: was einen Kunden stört, könnte auch viele andere – die nicht so schnell reklamieren – stören.

Der richtige Umgang im Reklamationsgespräch:

  • Bewahren Sie Ruhe: reagieren Sie geduldig und höflich. Auch, wenn Ihr Gesprächspartner aufbrausend und gemein wird. Sprechen Sie mit beruhigender Stimme.
  • Zeigen Sie Verständnis: mit Sätzen wie „Ich kann Ihre Verärgerung über … gut verstehen. Sie haben alles vorbereitet und dann ist … geschehen.“ Um bedeutende Reklamationen sollte sich der Abteilungsleiter/Chef persönlich kümmern, es signalisiert, dass ihm seine Kunden wichtig sind.
  • Hören Sie gut hin: Lassen Sie den Kunden ausreden. Wer einmal Dampf abgelassen hat, beruhigt sich nach einiger Zeit wieder etwas.
  • Nehmen Sie es nicht persönlich: Lassen Sie die Wut des Kunden nicht zu nah an sich heran. Reagieren Sie nicht beleidigt, überhören Sie persönliche Angriffe, versuchen Sie, sich auf die Sache zu konzentrieren.
  • Bedanken Sie sich: Jeder Kunde, der eine Reklamation ausspricht, weist auf Fehler bzw. Schwachstellen im Unternehmen hin. Sehen Sie es als Chance besser zu werden.

Nochmals auf den Punkt gebracht: Reklamationen sind genauso wichtig wie Aufträge, wenn in manchen Fällen nicht noch wichtiger. Eine erfolgreich behandelte Reklamation führt in der Regel zu einer besseren Kundenbeziehung – sofern die Reklamationen souverän bearbeitet wurden. Nicht oder nur schlecht behandelte Reklamationen führen nicht nur zu Umsatzeinbußen, sondern schaden auch dem Image.

Wie Sie Beschwerden souverän meistern und Reklamationen als Mittel zur Kundenbindung einsetzen können, erfahren Sie von Alfred Wastell in unserem Seminar „Reklamationsmanagement“ am 13. März, in St. Pölten.

http://www.telenova.at

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