Erfolg hat nichts mit Zufall zu tun

Vorige Woche hatte ich ein interessantes Akquise-Telefonat. Gleich nachdem ich mein Unternehmen und meine Dienstleistungen vorgestellt habe, meinte der Interessent: „Das trifft sich wirklich gut. Wir haben erst gestern im Vertriebsmeeting über das Thema Telefonmarketing gesprochen und entschieden, es auszulagern. Wann haben Sie für einen Termin Zeit“?

Voll cool, oder? Glück gehabt, denken Sie? Nicht wirklich, denn vorher hatte ich einige, teilweise harte, Absagen wegstecken müssen. Das Glück des Tüchtigen ist: auch nach vielen Absagen an den Erfolg glauben. Wer seine Schlagzahl kennt und weiß, wie viele Absagen er maximal im Schnitt wegstecken muss, bevor das Ja kommt, der tut sich wesentlich leichter.

Ein weiteres Erfolgsgeheimnis ist eine gute Vorbereitung. Egal, ob Sie einen Neukunden anrufen, ein Angebot nachfassen, auf ein Reklamations-E-Mail telefonisch antworten: bereiten Sie sich schriftlich vor. Verkaufen ist Handwerk und hat nur wenig mit Talent und Glück zu tun. Dieses Handwerk ist erlernbar. Pablo Picasso hat einmal gesagt: „Jemand, der sich auf seine Chance nicht vorbereitet, der kann sich nur blamieren!“ Bereiten Sie sich auf wichtige Gespräche optimal vor. Machen Sie sich vorab schon einen Plan. Vielleicht genügt Ihnen ein kurzer Spickzettel, oder Sie formulieren die wichtigen Argumente und Fragen komplett aus. Es wäre doch fatal, wenn Sie wichtige Punkte vergessen würden oder nicht die richtigen Antworten auf Fragen und Einwände hätten. Sorgen Sie mit den richtigen Formulierungen dafür, dass Kunden Ihnen genau und interessiert zuhören.

Aber bitte, nicht runterlesen. Agieren Sie wie ein Schauspieler. Üben Sie das Gespräch. Modulieren Sie: heben und senken Sie die Stimme, sprechen Sie schneller und wieder langsamer. Suchen Sie bewusst nach Worten, auch wenn sie auf Ihrem Spickzettel stehen. Der Kunde will überzeugt werden. Er muss spüren, dass wir von dem, was wir sagen selber überzeugt sind. Deshalb: Runterlesen geht nicht, schlecht auswendig lernen ist auch zu wenig.

Mit einem guten Telefonskript bekommen Sie schneller Routine und befreien den Erfolg vom Zufall. Sie müssen das Rad schließlich nicht ständig neu erfinden. Ich finde häufig gute Formulierungen in Büchern und im Internet. Diese Formulierungen greife ich auf und wandle sie in meine Sprache um. Sie müssen zu mir passen. Nur so kann ich authentisch sein. Mein Vorteil dabei ist, dass ich für die wichtigsten Gesprächsphasen auf erfolgserprobte Texte zurückgreife, schneller Routine erlange und nur einmal kreativ sein muss. Wie ein Handwerker also, der einmal einen Plan entwirft, diesen regelmäßig perfektioniert und immer besser wird.

Was sollten Sie konkret unbedingt vorbereiten:
In Akquise-Telefonaten: Die Frage nach dem richtigen Ansprechpartner, eine Antwort auf die Frage „Worum geht es?“ Die Einstiegsformulierung, also der Grund des Anrufes, Antworten auf die wichtigsten Einwände.
Bei Anfragen: konkrete Checkliste, um alle Kundendaten zu erheben. Die Bedarfsfragen, um das richtige Angebot erstellen zu können. Einige griffige Argumente, warum der Kunde bei Ihnen kaufen soll.
Bei Reklamationsgesprächen: Die Einstiegsformulierungen, die Entschuldigungsformulierungen, Möglichkeiten der Wiedergutmachung, Gründe für eine Ablehnung, Schluss-Sätze.

Und an alle Chefs: Holen Sie die Mitarbeiter ins Boot und lassen Sie sie selber dran arbeiten. Lassen Sie sich dann die Formulierungen präsentieren. Mit solchen Standards schaffen Sie ein Qualitätssystem und machen sich unabhängig von schlagfertigen Mitarbeitern, die auf alles und jederzeit die passende Antwort haben. Und, Sie verkürzen die Einarbeitungszeit.

Hier gelangen Sie zu unseren aktuellen Seminarterminen.

Ilse Wagner
ilse.wagner@telenova.at
www.telenova.at

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