Halten Sie eigentlich das, was Sie Ihren Kunden versprechen?

„Abwarten, reden, beraten, zuhören, scherzen. Mit Gelassenheit begegnen unsere Mitarbeiter den großen und kleinen Anliegen unserer Kunden, und leihen ihnen geduldig ihr offenes Ohr.“ Diesen schönen Satz las ich kürzlich auf der Homepage eines Handelshauses.

Viele Firmen präsentieren sich in ähnlicher Weise – schriftlich: Aber wie sieht das in der Praxis aus? Wie wird das gelebt, wenn ein Kunde ins Geschäft kommt, oder wenn dieser anruft? Wie heißt es so schön: für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Langes Läuten lassen, gelangweilte Begrüßungen am Telefon sind in vielen Firmen an der Tagesordnung.

Schwören Sie alle Mitarbeiter darauf ein, dass sie rasch abheben, wenn es läutet und sie sich mit Begeisterung und ihrem vollem Namen – also mit Vor- und Zunamen – vorstellen. Wenn ein Interessent anruft und sich für Ihre Produkte interessiert, muss er sofort spüren, dass Sie sich über die Anfrage freuen und dass er richtig bei Ihnen ist. Dazu muss natürlich die Einstellung passen. Nicht – da stört mich jemand bei der Arbeit, sondern: da will sich jemand an meinem Gehalt beteiligen und meinen Arbeitsplatz sichern.

Ein gutes Betriebsklima ist deshalb eine wichtige Voraussetzung für gute, stimmige Kommunikation mit Kunden. Wie werden Besucher im Haus empfangen? Sind die Kollegen im Haus informiert, wer, wann zu wem kommt? Auch hier kann man Eindruck machen und Serviceversprechen unter Beweis stellen. „Guten Tag, Frau Wagner“, wurde ich kürzlich von einer sehr freundlichen Mitarbeiterin am Empfang begrüßt. Obwohl ich noch nie dort war. Sie war natürlich darüber informiert, dass ich zu ihrem Chef komme und wir über das Thema Ausbildung sprechen werden. Echt Top.

Interesse zeigen Sie auch, wenn der Kunde spürt, dass Sie auch morgen noch da sind. Mein Autoverkäufer hat mich eine Woche nach meinem Besuch angerufen und noch einmal sein Interesse bekundet, dass ich das nächste Auto bei ihm kaufe. Bei der Gelegenheit fragte er mich noch, ob ich auch Interesse an einem guten Versicherungsangebot hätte. Klar, ein Vergleich schadet schließlich nicht. Im Anschluss schickte er mir ein E-Mail. Darin bedankt er sich nochmals für das freundliche Telefonat und wünscht mir einen sonnigen Tag. Das E-Mail war genauso herzlich getextet, wie unser Gespräch war. Werfen Sie gleich einen Blick auf das letzte Kunden E-Mail in Ihrem Postausgang. Ist es herzlich genug getextet? Oder beginnen Sie mit „Sehr geehrte Frau … „ und enden „mit freundlichen Grüßen“. Meistens fehlt in solchen E-Mails auch das „Danke“ am Beginn. Statt dessen fängt der Text an mit „bezugnehmend auf … erlauben wir uns …“. Igitt. Solche E-Mails kann und sollte sich ein modernes Unternehmen nicht mehr leisten.

Erfahren Sie von unseren Experten, wie moderne Kundenkommunikation dazu führt, dass Kunden gerne bei Ihnen kaufen und gerne wieder kommen. Hier gelangen Sie zu unseren aktuellen Seminarterminen.

Ilse Wagner

ilse.wagner@telenova.at
www.telenova.at

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden /  Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden /  Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden /  Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden /  Ändern )

Verbinde mit %s