Telefon-Knigge: Der inflationäre Umgang mit dem Wörtchen „dringend“.

Der Anrufer hat es eilig, er ist gestresst, hektisch und ungeduldig. Sein Anliegen duldet keinen Aufschub. „Bitte dringend Herrn Resch zurückrufen“, und „Frau Kurz braucht dringend ein Angebot.“

Solche Sätze finden Sie täglich in Ihrem Posteingang. Entweder vom Kunden oder von der Telefonzentrale als Telefonnotiz versendet. Wie soll man da seinen Tag sinnvoll planen, wenn alles dringend ist? Wie soll man auf solche unverschämten Anrufer richtig reagieren: grundsätzlich auf jeden Fall mit Verständnis. Sind wir denn anders, wenn wir als Kunde etwas wollen? Wahrscheinlich nicht. Lassen Sie sich dennoch vom Anrufer nicht hetzen. Vermitteln Sie dem Anrufer, dass Sie die Dringlichkeit verstehen und dass Sie sich rasch um sein Anliegen kümmern. Definieren Sie „rasch“.

„Ich verstehe, dass Sie dringend einen Rückruf wünschen. Herr Maier ist morgen wieder im Büro. Ich richte ihm aus, dass er sich gleich am Vormittag bei Ihnen meldet. Ist das okay für Sie?“

Aber der Anrufer hat es doch als dringend formuliert. Und wenn nicht, dann helfen wir ihm schon mal auf die Sprünge. Zum Beispiel mit der Frage: Ist es dringend? Natürlich, was denn sonst. Man will ja schließlich nicht auf der Prioritätenliste ganz hinten rangieren. Nicht zielführend ist außerdem, dem Kunden sein vorgegebenes Tempo zum Vorwurf zu machen: „Also, so schnell geht das natürlich nicht. Wie stellen Sie sich denn das vor. Ich muss ja erst mal bei unserem Lieferanten nachfragen und bis ich da Antwort bekomme, das dauert schon mal zwei Tage.“

Welche Kundenanrufe sind denn nun wirklich dringend und welche sind wichtig? Kurz zusammengefasst kann man sagen: Wichtig ist eine Aufgabe dann, wenn etwas „auf dem Spiel steht“. Dringend ist eine Aufgabe, wenn sie einen kurzfristigen Erledigungstermin hat. Die wichtigen Aufgaben sind selten dringend und die dringenden sind selten wichtig. Auf dringende Aufgaben muss man reagieren, hingegen bei wichtigen Aufgaben agiert man.

Um eine Aufgabe nach Wichtigkeit zu unterscheiden, kann folgende Fragestellung helfen: Wo steht am meisten Geld auf dem Spiel (für die Firma), sei es Gewinn oder Verlust?

Berücksichtigen Sie diese Sichtweise auch in Ihren Telefonnotizen. Schreiben Sie statt: Bitte dringend Herrn M. zurückrufen. Besser: Bitte Herrn M. zurückrufen. Er ist erreichbar bis … Ich habe einen Anruf bis … versprochen. Er hat wegen … angefragt. Diese Telefonnotiz gibt erstens Auskunft über die Priorität (Kunde will kaufen, also Priorität hoch) und erlaubt außerdem eine exakte Zeitplanung (der Kunde ist bis … erreichbar; da kann ich noch schnell Kunde X. anrufen, der nur bis … erreichbar ist).

Bitte beherzigen Sie in diesem Zusammenhang auch einen meiner Lieblingssprüche: „Der Kunde darf sich alles wünschen. Wir sagen ihm, was er bekommt.“

Ilse Wagner
ilse.wagner@telenova.at
www.telenova.at

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden /  Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden /  Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden /  Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden /  Ändern )

Verbinde mit %s