Kunden dürfen sich alles wünschen

Oft erzählen mir Seminarteilnehmer, dass Kunden immer unverschämter werden. Das Telefon sollte nach dem ersten Läuten abgehoben werden – schließlich muss man mich als Kunde doch schon erwarten – Angebote werden per sofort gefordert, Preise vom Kunden vorgegeben und Beratungsdienstleistungen ungeniert ohne zu kaufen in Anspruch genommen.

Aber stimmt das? Werden Kunden wirklich immer frecher? Nun, wer von uns hat es nicht auch schon probiert: „Mal schaun, was rein geht“? Schließlich erzählen uns Andere von ihren Erfolgserlebnissen. Was haben sie nicht alles gefordert und sind damit schlussendlich durchgekommen.

Mein Rat ist deshalb: Nehmen Sie es nicht persönlich. Lassen Sie doch den Kunden probieren, wie weit er gehen kann. Schließlich ist es Ihr gutes Recht, dem Kunden, der sich alles wünscht, das zu geben, was Sie geben können und wollen. Ganz nach dem Motto: im Wünschen soll sich der Kunde nichts abgehen lassen. Dabei gilt es, hart in der Sache, weich in der Sprache zu bleiben.

Nehmen wir nur mal an, ein Kunde ruft an und will ein aufwändiges Angebot sofort. Dabei handelt es sich um einen Kunden, der bereits mehrfach bei Ihnen angefragt hat, es immer eilig hatte, aber bisher noch nie gekauft hat. Informieren Sie diesen Kunden, dass Sie sehen, dass er schon mehrfach angefragt hat, aber noch nie gekauft hat.

„Herr … schön, dass Sie wieder anfragen. Ich sehe, Sie haben schon einige Male bei uns angefragt. Leider sehe ich auch, dass Sie bisher noch nie bei uns bestellt haben. Wie stehen denn unsere Chancen, dass sich das in Zukunft ändert?“ Achtung: Bitte sehr weich formulieren, mit einem Lächeln. Sie wollen den Kunden ja (noch) nicht verscheuchen.

Den Anrufern, die besonderen Zeitdruck machen, sollten Sie das Gefühl vermitteln, dass Sie die Dringlichkeit verstehen. Natürlich darf er sich wieder wünschen, dass das Angebot in einer Minute bei ihm eintrifft. Sagen Sie dem eiligen Anrufer, bis wann er mit dem Angebot rechnen kann. Sie werden überrascht sein, wie verständnisvoll die Meisten darauf reagieren.

„Ich verstehe Frau …, dass es dringend ist. Ich kann Ihnen das Angebot gerne bis morgen Vormittag zusenden.“

Generell habe ich den Eindruck, dass sich viele Mitarbeiter, aber auch Geschäftsleute schwer damit tun, NEIN zu sagen. Haben Sie schon mal einem unverschämten Kunden die Tür gewiesen?

Ein Wiener Friseur soll angeblich mal einer besonders impertinenten Kundin gesagt haben: „Bitte kommen Sie nie wieder. Sie vermindern meine Lebensqualität.“

Ilse Wagner
ilse.wagner@telenova.at
www.telenova.at

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