Empfehlungsakquise – nicht unbedingt der einfachste Weg an Kunden zu kommen …

Um an neue Kunden heranzukommen, darf man keine Möglichkeit auslassen. Weder Briefaussendungen, noch E-Mails, noch Telefonmarketing. Auch, wenn die Quoten bescheiden sind, und es Geld und Kraft kostet – von nichts kommt nichts. Henry Ford hat es so schön formuliert: „60 % meines Werbebudgets sind rausgeschmissenes Geld, ich weiß nur nicht welche 60 % das sind.“

Jede Akquiseform hat ihre Vor- und Nachteile. Auch die Empfehlungsakquise. Viele Verkäufer trauen sich nicht, Kunden aktiv um Empfehlungen zu bitten. Sie fühlen sich damit zu sehr als Bittsteller und hängen deshalb das Thema eher halbherzig an das Ende des Beratungsgespräches.

Dabei sind empfohlene Kunden angenehme Kunden: Als Berater kommen Sie mit Vorschusslorbeeren in das Gespräch. Fragt sich nur: Wie gehe ich es richtig an?

Hier ein paar Tipps für die Empfehlungsakquise:

Eine gelungene Empfehlungsansprache ist immer zweigeteilt. Im ersten Gesprächsteil bereiten Sie die spätere Empfehlung systematisch vor – Sie klären mit Ihrem Kunden die Spielregeln. Die Vereinbarung lautet: „Frau/Herr … ich arbeite seit vielen Jahren fast ausschließlich auf Empfehlungsbasis. Kunden, die mit meiner Beratung zufrieden sind, empfehlen mich gerne weiter. Wie gesagt: zufriedene Kunden. Wenn auch Sie mit mir zufrieden sind, würde ich mich sehr freuen, wenn auch Sie mich weiterempfehlen. Ist das okay für Sie?“

Begründen Sie Ihre Vorgehensweise: „Damit ich mehr Zeit für meine Kunden habe, arbeite ich mittlerweile fast nur mehr auf Empfehlungsbasis“. Im zweiten Teil beginnen Sie mit der eigentlichen Beratung:

„Dann würde ich, Frau Kundin, folgendes vorschlagen: Wir schauen uns jetzt mal Ihre konkrete Situation an (Beratungsthema kurz umreißen) und ich zeige Ihnen auf, wie Sie …. (Nutzen-Argumente einsetzen). Und wenn Sie dann mit meiner Beratung zufrieden waren, darf ich das Thema Empfehlung nochmals aufgreifen.“

Es geht nicht darum, dass Sie gleich beim ersten Gespräch Empfehlungen bekommen. Nehmen Sie Ihrem Kunden die Angst, gleich heute mit Namen „herausrücken“ zu müssen. Wenn der Kunde nur mit rhetorischem Geschick dazu gebracht wird, Namen zu nennen, bringt das nichts. Damit können Sie keine Kunden gewinnen. Es geht beim Erstgespräch nur darum, mit dem Kunden eine Vereinbarung zu treffen und die Empfehlungsgabe einzuleiten.

Die Empfehlungsakquise greift am besten, je mehr Sie für die Kundenzufriedenheit sorgen. Ihr Ziel sollte daher sein, eine exzellente Dienstleistung und Beratung zu bieten.

Locken Sie Ihre Kunden nicht mit irgendwelchen Prämien oder Geschenken. Sie sollten wegen Ihrer Dienstleistung empfohlen werden. Sich im Nachhinein für eine Empfehlung zu bedanken – z.B. mit einem persönlichen Geschenk – ist wirksamer. „Hallo, Frau Kundin. Ich wollte mich nur ganz kurz bei Ihnen melden. Ich habe gerade mit Herrn … telefoniert, an den Sie mich vorige Woche weiterempfohlen haben. Er hat auch Interesse an … gezeigt und wir haben gleich einen Termin für nächste Woche vereinbart. Nochmals herzlichen Dank.“

Wie kommen Sie nun an die eigentlichen Empfehlungen heran?

Führen Sie den Kunden langsam an das Thema heran: „Wie waren Sie denn mit meiner Beratung schlussendlich zufrieden, Herr Kunde?“

„Das freut mich. Dann darf ich nochmals auf das Thema Empfehlung zurückkommen? Wie ich schon sagte, arbeite ich seit Jahren nur mehr auf Basis von Empfehlungen. Ist es für Sie okay, dass Sie mich weiterempfehlen? Sehr schön.“

„Wer in Ihrem Umfeld könnte denn ebenfalls am Thema … Interesse haben? Lassen Sie uns nur mal laut nachdenken“ . Fordern Sie noch keine Namen. Platzhalter wie „meine Schwester“, oder „mein Steuerberater“ genügen vorläufig.

Der Kunde stellt den Kontakt her

Motivieren Sie Ihren Kunden, für Sie den Kontakt herzustellen. „Frau Kundin … mir ist wichtig, dass Sie ein gutes Gefühl haben, wenn Sie mich weiterempfehlen. Deshalb hat es sich bewährt, dass Sie … (Ihre Schwester, Ihren Steuerberater) kurz darüber informieren, dass ich auf sie zukommen werde. Alles Inhaltliche bespreche ich dann, wenn Sie mir grünes Licht für einen Anruf geben. Können wir das so machen?“

Bleiben Sie verbindlich und vereinbaren Sie einen Anruftermin.

„Bis wann darf ich mich denn diesbezüglich wieder bei Ihnen melden?“ Wenn Sie der Kunde dann darüber informiert, dass nur eine Person Interesse hat und die andere nicht, dann bedanken Sie sich und zeigen Sie sich verständnisvoll. Es ist ganz normal, dass die Rückmeldungen gemischt sind. Einige zeigen sich interessiert, andere wieder nicht. Eine gute Empfehlung ist besser als viele wertlose.

Ilse Wagner
ilse.wagner@telenova.at

www.telenova.at

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