Weil ich es mir wert bin. Wie viel Dienstleistung verschenken Sie täglich?

Ich möchte das Geld verdienen, das viele Unternehmen tagtäglich verschenken, weil sie es sich offensichtlich nicht wert sind, ihre Dienstleistungen zu verrechnen. Warum tun sich Verkäufer und insbesondere Verkäufer im Innendienst so schwer, das zu verrechnen, was ihnen zusteht? Weil sie sich nicht trauen. Ein Beispiel aus meiner Trainer-Praxis: Die Helpdesk-Mitarbeiter eines Software-Hauses haben es täglich mit Kundenanfragen und Kundenproblemen zu tun. Dabei geht es nicht nur um Problemstellungen, weil Updates Fehler verursachen, sondern häufig auch um Änderungswünsche. Der Kunde möchte ein zusätzliches Feld in der Eingabemaske oder den Namen eines Feldes geändert, braucht Hilfe beim Datenimport usw.

Hier zu unterscheiden, was im Rahmen des Service-Vertrages ohne zusätzliche Verrechnung zu erbringen ist, und welche Dienstleistung nichts mit einem Fehler des Anbieters zu tun hat, ist zugegebener Maßen nicht einfach. Genau deshalb agieren die Mitarbeiter auch extrem unsicher, wenn Kunden mit Anfragen kommen, die verrechnet werden müssten. Das merkt man an Aussagen wie: „Das müsste ich Ihnen aber verrechnen.“

Dabei geht es doch viel selbstbewusster. So sicher, wie der Kunde etwas von uns fordert, können wir auch sagen: „Das machen wir sehr gerne für Sie. Ich schätze, das ist ein Zeitaufwand von ca. 3 Stunden. Unser Stundensatz macht € 105,– aus, also € 300.- in Summe. Wenn Sie möchten, kann ich den Auftrag gleich fixieren“. Viele Kunden-Anforderungen sind plötzlich gar nicht mehr so wichtig und werden auf einmal selbst erledigt. Und wenn doch: Sie sind schließlich Dienstleister und arbeiten nicht gratis. Kunden sollen ruhig sehen, wie viel Aufwand gewisse Arbeiten sind.

Spannend bei diesem Zusatzverkauf ist, dass viele Kunden bei zusätzlichen, kleineren Ausgaben gar nicht lange überlegen. Das ist so wie bei den Mitnahme-Produkten an der Supermarkt-Kasse oder bei den Extras beim Autokauf.

Nach dem Motto: „Ist eh schon egal, das nehme ich mit“.

Auch wir bei Telenova sind Dienstleister. Sonderwünsche unserer Kunden erfüllen wir gerne. Früher haben wir uns immer gewunden, wenn Kunden zum Beispiel Unterstützung bei der Datenaufbereitung oder bei der Telefonnummern-Recherche brauchten. „Das ist doch kein großer Aufwand“, hörten wir da oft von unseren Kunden. Stimmt, sagen wir heute selbstbewusst, schätzen den ungefähren Zeitaufwand und verrechnen dies auch. Jetzt sind die Kunden zufriedener und wir auch. Und wenn es wirklich jemandem zu teuer ist, dann kann er noch immer entscheiden, es selbst zu machen.

!lse Wagner
ilse.wagner@telenova.at
www.telenova.at

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