Nullaussagen und andere verbale Unsitten

In Kundengesprächen wird oft zu wenig über Floskeln und andere verbale Unsitten nachgedacht. Dabei kann beispielsweise der unbedachte Einsatz der Möglichkeitsform den Termin kosten oder ein „eigentlich“ unnötige Preisverhandlungen auslösen.

Ein gewisses Maß an Sprach-Hygiene ist wichtig, wenn wir mit Kunden kommunizieren. Sprachschlampereien lösen oft sofortige Negativ-Reaktionen beim Kunden aus. Wer sicher und kompetent bei seinen Kunden ankommen will, drückt sich klar und eindeutig aus. Kunden überzeugt man nicht mit butterweichen Aussagen wie: „Eigentlich ist das schon ein sehr guter Preis“, oder „Eigentlich kann ich beim Preis nichts mehr machen“. Der Kunde spürt sofort und intuitiv, dass da sehr wohl noch was geht.

Es gibt Signalwörter, die Unsicherheit oder Zweifel ausdrücken, wie „in etwa“, „irgendwie“, „sozusagen“, „gewissermaßen“, „oder so“. Wer solche Wörter oft in eine Aussage einfügt, verrät, dass er sich nicht genau auskennt, dass er sich nicht genau festlegen will. „Das wird sich dann technisch irgendwie lösen lassen“, „In etwa kann man sich vorstellen, was dann passiert“, „Das ist gewissermaßen sicher“. Diese wachsweichen Aussagen überzeugen nicht.

Das Gleiche gilt für den Einsatz des Konjunktivs bei der Terminvereinbarung: „Hätten Sie denn am Freitag für ein Gespräch Zeit?“ Hier drückt der Verkäufer aus, dass er nicht überzeugt ist, dass der Kunde an einem Gespräch interessiert ist. Bleiben Sie beim Terminvorschlag immer zuversichtlich und bestimmt: „Ich kann Ihnen als Termin Donnerstag oder Mittwoch um 14:00 Uhr vorschlagen oder „Wie sieht es denn bei Ihnen am … aus?“

In Pons-Duden steht zum Thema Konjunktiv: „Mit dem Kon­junk­tiv verschieben wir Vorgänge und Hand­lun­gen in den Be­reich des Mög­lichen, der Wün­sche, der Nicht­wirk­lich­keit, des Hören­sagens und der in­direk­ten Rede. Er wird des­halb auch Mög­lich­keits­form ge­nannt.“

Dabei kann bei Terminvereinbarungsgesprächen gerade diese Möglichkeitsform gezielt und effizient dafür eingesetzt werden, dass ein Termin nötig wird.

Wenn Sie beispielsweise sagen: „Möglicherweise finden wir in einem persönlichen Gespräch interessante Einsatzmöglichkeiten für unsere …“ oder „Vielleicht ergeben sich ja interessante Synergie-Effekte, wenn wir uns persönlich austauschen.“ Im Anschluss muss natürlich sofort der Terminvorschlag (jetzt ganz klar ohne Konjunitiv) kommen.

Wenn Sie von möglichen Vorteilen sprechen, machen Sie den Termin nötig und Sie wirken nicht überheblich. Wenn Sie Ihrem Gesprächspartner vermitteln, dass Sie sowieso schon jetzt wissen, was er braucht, machen Sie keinen kompetenten Eindruck. Auch wenn Sie als Verkäufer ganz genau wissen, dass Ihre Lösung gebraucht wird.

Beim Kunden-Termin – sobald Sie den Bedarf des Kunden erhoben haben – können Sie wieder selbstbewusst und sicher formulieren. „Weil Sie gerade das Thema Energieeffizienz ansprechen – genau in diesem Bereich ist unsere Lösung besonders interessant, denn …“.

„Gut, dass Sie diesen Punkt ansprechen, da sind wir besonders stark, denn wir können …“.


Rhetorik-Tipp: Formulieren Sie konkret

Hier einige Beispiele:

Falsch: „Diese Software hätte den Vorteil …“
Richtig: „Diese Software hat den Vorteil …“

Falsch: „Dadurch würden Sie erreichen …“
Richtig: „Sie erreichen damit …“

Falsch: „Ich glaube, man könnte …“
Richtig: „Ich bin sicher, Sie können …“

Falsch: „Ich würde Folgendes vorschlagen …“
Richtig: „Ich schlage Folgendes vor.“

!lse Wagner
ilse.wagner@telenova.at
www.telenova.at

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