Der Kollege arbeitet leider

BubbleIst Ihnen auch schon aufgefallen, dass viele Personen in Unternehmen ständig arbeiten? Vor allem, wenn man anruft. Aber die Kollegen sind ja immer so nett, und entschuldigen sich dafür. „Sie spricht leider gerade“, oder: „Tut mir leid, er ist heute im Außendienst“. Anrufer reagieren darauf unbewusst negativ. Nicht schon wieder, drängt sich auf. Warum das so ankommt? Das Wort LEIDER ist dafür verantwortlich. Es färbt die sachliche Information „Sie telefoniert im Moment“ negativ. Wie ein negatives Vorzeichen vor einer Aussage, die doch eigentlich neutral ist bzw. positiv. Schließlich darf man doch annehmen, dass die Kollegin nicht zum Spaß telefoniert, sondern gerade einen Kunden in der Leitung hat.

Vielleicht ist Ihnen sogar schon aufgefallen, dass Anrufer, die diese Entschuldigung hören genervt reagieren und gleich reklamieren, wann sie oder er denn nun endlich mal Zeit hat.

Formulieren Sie es besser:

• Er/Sie spricht im Moment. Darf ich einen Rückruf notieren?
• Er/Sie ist im Moment in einem Kundengespräch. Ab 14:00 Uhr ist sie wieder gut erreichbar.
• Er/Sie ist heute im Außendienst. Ich sehe gerne für Sie nach, wann er/sie wieder im Haus ist.

Kunden sollen ruhig wissen, dass wir gefragt sind. Schließlich haben wir etwas zu bieten. Wer jederzeit für seine Kunden erreichbar ist, kann nicht ausgelastet sein.

Apropos jederzeit erreichbar: Streichen Sie gleich den Satz am Ende Ihrer Angebote: „Wenn Sie Fragen haben, stehe ich Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung“.

Schreiben Sie besser: „Wenn Sie Fragen haben, rufen Sie bitte einfach an“.
Schließlich sind wir nicht die Sklaven unserer Kunden und wir wollen doch nicht schon im Angebot das erste Service-Versprechen brechen.

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