Wie kommen Ihre E-Mails beim Kunden an? Oder landen sie im Spam-Ordner?

Sie möchten Ihr E-Mail-Marketing optimieren?

Studien zeigen, dass über 70 % der Befragten das E-Mail als präferiertes Kommunikationsmittel im B2B Umfeld angeben. Marketing-Leute schätzen das E-Mail genauso sehr wie die Kunden und Interessenten und werten es als effizienteste Möglichkeit um Bekanntheit, Leads, Abschlüsse und Kundenbindung zu erhöhen. E-Mail Marketing ist top aktuell. Die Strategien und Techniken dazu entwickeln sich rasant weiter. Vorbei sind die Zeiten, in denen man einfach Standard E-Mails an möglichst viele Empfänger versendet und damit sicher Interessenten gewonnen hat. Eine  aktuelle Studie des Bundesverbands Digital Wirtschaft (BVDW) ergab, dass nur jeder zweite E-Mail-Marketing-Manager mit den Ergebnissen seiner Arbeit zufrieden ist. Automatisierung ist eine ebenso große Herausforderung wie das Thema Personal.

Hier sind 10 geniale Tipps, die Sie sofort umsetzen können, die einfach sind und vor allem – mehr Leser bringen:

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Übernehmen Sie die Zügel im Verkaufsgespräch

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 Das Schlimmste, was Sie bei einem Verkaufsgespräch machen können, ist zum Einen, die falschen Fragen zu stellen und zum Anderen unaufmerksam zu sein. Gute Fragetechniken sowie richtiges Zuhören ist jedoch der Schlüssel für ein professionell geführtes Verkaufsgespräch. Hier 5 heiße Tipps für den idealen Dialog: 

Tipp 1: Zeigen Sie echtes Interesse
Manche Verkäufer ergattern nahezu jeden Kunden, andere kommen immer nur mit Lösungen und Argumenten und wundern sich dann, warum sie leer ausgehen. Der Unterschied zwischen den beiden Verkäufertypen ist ganz einfach.
Nehmen Sie Ihren Kunden wahr, vor allem im Verkaufsgespräch. Holen Sie Ihren Kunden beim Problem ab. „Was würden Sie bei Ihrem bisherigen Lieferanten ändern wollen, wenn Sie es könnten?“ oder „Auf einer Skala von 1-10, wie zufrieden sind Sie mit Ihrem aktuellen Lieferanten?“ sind hilfreiche Fragen um potentiellen Probleme Ihrer Kunden zu erkennen.

Tipp 2: Lernen Sie richtig zu fragen 
Gezielt offene und geschlossene Fragen einzusetzen, gelingt nicht jedem. Bei offenen Fragen erhalten Sie Neuinformationen, die für ein Verkaufsgespräch wichtig sind. Jedoch sind geschlossene Fragen geläufiger. „Brauchen Sie die Maschine hauptsächlich für kleinere Baustellen?“. Erhoffen Sie sich bei solchen Fragestellungen keine relevanten Details. Von der Frage „Wo möchten Sie die Maschine überall einsetzen?“ können Sie sich durchaus mehr erwarten. Seien Sie also mutig und kreieren Sie kreative Fragestellungen.

Tipp 3: Üben Sie zuhören
Jetzt mal ehrlich – sind Sie gedanklich oft bei Antwortmöglichkeiten, Vorschlägen oder Argumenten, wenn Ihr Kunde spricht? Nutzen Sie die Macht des Zuhörens und sammeln Sie dadurch die Feinheiten, die Ihnen womöglich durch das Nichtzuhören verloren geht. Lassen Sie Ihr Gegenüber aussprechen und machen Sie danach eine kurze Pause.

Tipp 4: Basteln Sie sich Ihren roten Faden im Verkaufsgespräch
„Jeder Dialog verläuft individuell, da kann man sich nicht optimal vorbereiten.“ – dieser Irrglaube ist weit verbreitet. Wenn Sie sich einen optimalen Ablauf eines Verkaufsgespräches aneignen und diesen jederzeit abrufen können – Jackpot. Stellen Sie die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt. Dies verschafft Ihnen eine professionelle Kommunikation mit dem Kunden und Sie können jederzeit das Gesprächsthema lenken. Also übernehmen Sie ruhig das Ruder.

Tipp 5: Planen Sie Ihre Fragen
Vor jedem Gespräch ist es durchaus hilfreich sich 10 bis 15 offene Fragen zu notieren und diese auch ins Gespräch mitzunehmen. Der Kunde erkennt, dass Sie vorbereitet sind. Außerdem ist Ihr „Spickzettel“ sinnvoll, da er Ihnen hilft das Gespräch immer wieder auf einen guten Weg zu bringen. Eine optimale Lösung lässt sich finden, wenn der Kunde viel spricht und der Verkäufer zuhört.

Gutes Verkaufen ist ein Prozess, den Sie durch bewusstes Üben lernen können. Nutzen Sie auch neue Medien, um Ihre Erfolgsquote zu steigern. Erfahren Sie mehr dazu, in meinen Seminaren:

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Psycho-Tricks die wirken

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Cialdini, der «schon immer allen möglichen Leuten auf den Leim gegangen ist», wollte wissen, wie das geht: Drei Jahre lang begab er sich der Psychologe und Buchautor unter die Profis, unter die «Überzeugungsstrategen» und fand heraus, wie gute Verkäufer es schaffen, uns – aus welchem Grund auch immer – in ihrem Sinne zu beeinflussen. Er hat Psycho-Tricks – oder eigentlich Verhaltensweisen – gesammelt, mit denen gute Verkäufer ihre Kunden zum Kauf bewegen. Im Internetzeitalter funktionieren sie besser denn je und wenn es sich um ein seriöses Angebot handelt, ist auch nichts Verwerfliches dabei.

  1. Das Prinzip des sozialen Beweises

Sie stehen vor zwei Eisdielen. Vor der einen ist eine lange Schlange. Sie müssten zehn Minuten warten. Vor der anderen steht niemand. Für welche entscheiden Sie sich?

Wir gehen davon aus, dass das Eis von der vollen Diele besser sein muss – und nehmen dafür eventuell sogar Wartezeit in Kauf. Sobald wir eine Menschentraube sehen, werden wir neugierig: Da muss es etwas Begehrenswertes geben.

Der Mensch ist von Natur aus ein Nachahmer. Wenn andere klatschen, klatschen wir auch. Wenn andere in eine Richtung schauen, schauen wir automatisch hinterher.

Beim Kaufen ist das genauso. Dieses Prinzip machen sich geschulte Verkäufer zunutze.

  • Sie fordern Kunden auf, im Internet, etwa auf Facebook, Bewertungen abzugeben.
  • Sie bezeichnen das Produkt, das sie verkaufen möchten, als Bestseller.
  • Sie sprechen über die Zufriedenheit oder die Erfolgserlebnisse anderer Kunden.
  • Sie werben aktiv mit Testimonials.
  1. Das Prinzip der Gegenseitigkeit

Tut uns jemand etwas Gutes, fühlen wir uns verpflichtet, uns zu revanchieren. Das Prinzip funktioniert – das zeigen psychologische Studien – in allen Kulturkreisen. Das Bedürfnis, Ausgewogenheit herzustellen, ist ganz tief in uns verankert. Verkaufsstrategien, die sich dies zunutze machen, sind daher hochwirksam. Clevere Verkäufer verteilen daher Geschenke: Das kann eine gute Beratung sein, eine Gratisprobe, ein Kaffee oder ein Luftballon für die Kinder. Im Internet werden häufig Gratis-Downloads angeboten.

Der innere Druck, etwas zurückgeben zu müssen, führt dann dazu, dass Kunden sogar Dinge kaufen, die sie gar nicht haben wollen. Im Restaurant führt der „Schnaps aufs Haus“ – der nicht zufällig gleich mit der Rechnung kommt – zu höherem Trinkgeld.

Ein ähnliches Druckgefühl wird beim Kunden übrigens ausgelöst, wenn er ein Angebot zurückgewiesen hat. Manche Verkäufer unterbreiten ihren Kunden daher ein Angebot, das viel zu teuer ist oder garantiert nicht den Erwartungen entspricht. Der Kunde lehnt ab. Zumindest bei empathischen Menschen entsteht dann das Gefühl, dem Verkäufer etwas schuldig zu sein, weil man ihn zurückgewiesen hat. In dem Moment unterbreitet der Verkäufer dann sein wahres Angebot.

  1. Das Prinzip der Sympathie

Menschen, die uns sympathisch sind, können wir nur schwer etwas abschlagen. Geschulte Verkäufer setzen dies bewusst ein. Dabei gibt es verschiedene Wege, Sympathie zu erzeugen:

  • Attraktivität: Zugegeben: An dieser Schraube lässt sich nur bedingt drehen, etwa durch gute Kleidung und einem gepflegten Äußeren. Attraktiven Menschen werden automatisch jede Menge positiver Eigenschaften zugeschrieben, etwa Ehrlichkeit, Können und Intelligenz.
  • Ähnlichkeit: Menschen, die uns ähnlich sind, sind uns sympathisch. Wir vertrauen ihnen. Geschulte Verkäufer setzen diese Taktik bewusst sein. Sie passen sich etwa mit der Kleidung ihrer Zielgruppe an und betonen Ähnlichkeiten. „Ach, Sie kommen auch aus Hamburg?“ Oder: „Sie haben auch das Fußballspiel gestern gesehen?“ Oder: „Dasselbe Problem hatte ich auch.“ Im Verkaufsgespräch trinkt der Kunde seinen Kaffee schwarz? Dann tut der Verkäufer dies auch und weist noch einmal darauf hin.
  • Komplimente: Menschen mögen Komplimente. Und daher mögen sie auch Menschen, die ihnen Komplimente machen. Gute Verkäufer machen das ganz beiläufig. „Mit Ihnen arbeite ich gerne zusammen.“ „Danke für das konstruktive Gespräch.“ „Bei Ihnen merkt man sofort: Sie sind vom Fach.“ Und auch: „Tolle Uhr, welche Marke ist das?“
  1. Das Prinzip der Knappheit

Ein absolutes Erfolgsrezept für den erfolgreichen Vertrieb ist das Prinzip der Torschlusspanik. Wer seinem Kunden glaubhaft vermittelt, dass er, wenn er sich nicht schnell entscheidet, leer ausgeht, hat schon fast gewonnen. Denn Menschen neigen dazu, vor lauter Aufregung gar nicht mehr über den Nutzen eines Produkts nachzudenken, wenn es davon nur noch eines gibt. Gerade in Zeiten des Online-Handels kommt diesem Verkaufsprinzip enorme Bedeutung zu. Die Anbieter setzen den Käufer unter Druck: „Drei andere Nutzer schauen sich dieses Hotelzimmer zeitgleich an“. Oder: „Nur noch zwei Kleider auf Lager.“

Der Gedanke daran, eine Gelegenheit zu verpassen oder zu spät dran zu sein, ist so unangenehm, dass er eine enorme Kraft entfaltet.

Verkäufer können diese Reaktion beim Kunden noch verstärken,

  • indem sie darauf hinweisen, dass das Produkt oder die Dienstleistung erst neuerdings knapp ist. Ist etwas immer knapp, ist der Effekt weniger stark.
  • indem sie unter ihren Kunden eine Konkurrenzsituation herstellen (Stichwort: Wühltisch). Denn was ist schlimmer, als etwas nicht zu bekommen? Richtig: zu sehen, dass ein anderer es gekriegt hat.
  • indem sie Zeitdruck erzeugen. „Ich mache Ihnen ein Sonderangebot, aber das gilt nur heute!“ Im Teleshopping wird dieses Prinzip besonders extrem ausgereizt, auch im E-Commerce ist es äußerst erfolgreich. Entweder wird die Verkaufsphase für ein Produkt zeitlich begrenzt oder ein Bonus oder ein Preisnachlass werden nur für einen bestimmten Zeitraum gewährt. Beispiel: „Nur wer heute bucht, bekommt einen Reiseführer geschenkt.“

Das Prinzip der Knappheit ist psychologisch gut untersucht und bestätigt. Das Schöne daran: Es sorgt beim Kunden sogar nach dem Kauf noch für gute Stimmung: als Überlegenheitsgefühl, weil er etwas bekommen hat, was anderen verwehrt bleiben wird.

  1. Das Prinzip der Autorität

Kunden glauben Experten. Daher ist es wichtig, als Verkäufer eine gewisse Autorität, einen Expertenstatus zu erlangen. Erster Ansatzpunkt: das Äußere des Verkäufers. Laut Cialdini haben vor allem zwei Kleidungsformen eine grandiose Wirkung: die Uniform, etwa bei Ärzten, Stewardessen oder auch Handwerkern. Und die „Business-Uniform“, also der dunke Anzug. Wer würde schon eine Versicherung bei einem Verkäufer in Schlabberlook kaufen?

Neben der Kleidung kann auch das Verhalten Autorität ausstrahlen: Eine tiefe, ruhige Stimme, raumeinnehmende Gesten und einen gelassener Gang zeigen Selbstsicherheit.

Mühsamer zu erreichen, aber äußerst wirksam im Verkauf ist echtes Fachwissen. Wer als Verkäufer durch Fähigkeiten und einen Wissensvorsprung überzeugen kann, dem gelingt es, höhere Preise durchzusetzen.

Viel zu wissen reicht aber nicht (dann wäre so mancher Professor Millionär). Man muss sein Wissen auch präsentieren, wenn man Autorität erreichen will. Modeverkäufer, die über Mode bloggen, können in ihrer Zielgruppe Anerkennung erlangen, Elektronikverkäufer können Produkte testen und damit im Netz ihr Fachwissen präsentieren. Im Ladengeschäft ist es hilfreich, die Berufsausbildung auf dem Namensschild anzugeben.

  1. Das Prinzip der Konsistenz

Nach Cialdini haben wir ein tiefes Bedürfnis danach, uns konsistent zu verhalten: Wer sich entschieden hat, neigt dazu, bei der Entscheidung zu bleiben und sie zu verteidigen. Menschen mögen es nicht, sich einmal so und bei nächster Gelegenheit anders zu verhalten. Sie mögen eine eindeutige Identität.

Gute Verkäufer versuchen daher, ihren Kunden möglichst früh „ein kleines Ja“ abzuringen. Ein Kunde, der Ja zu einer Probefahrt mit dem Auto oder zu einem Probeglas des teuren Weins gesagt hat, hat schon eine kleine Entscheidung getroffen. Das zweite Ja des Kunden erzielt der Verkäufer dann deutlich leichter. Gerade Anbieter von teuren Produkten versuchen daher eine Salami-Taktik: Sie bieten zunächst kleine Teilprojekte an, bevor sie mit ihrem margenstarken Hauptprodukt an die Kunden herantreten.

 

Mythos Motivation: Machen Bonifikationen dumme Mitarbeiter?

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Kürzlich hat mir ein Kunden für den wir schon seit längerer Zeit Telefonakquise betreiben angeboten, dass er uns lieber nach „vereinbarten Terminen“ bezahlen würde als nach Stunden-Tarif.  Er meinte, dass wir ja ohnehin gut arbeiten und die Mitarbeiterin, die telefoniert, damit viel mehr Motivation hätte. Aha. Ich fragte ihn, an welchen Betrag er denn so gedacht hätte, für einen Termin. Ich sollte vielleicht erwähnen, dass es bei dem besagten Projekt um ein sehr anspruchsvolles IT-Projekt ging. Er wollte pro Termin 750 Euro bezahlen.  Nicht schlecht, 750 Euro pro vereinbarten Termin, also wirklich kein unseriöses Angebot, wenn man bedenkt, dass ihn ein Termin bisher unter 300 Euro gekostet hatte (Verrechnete Stunden dividiert durch Anzahl der vereinbarten Termine). Ich frage ihn also, warum er denn plötzlich so viel mehr für einen Termin bezahlen möchte und er meinte, dass die Mitarbeiterin, die für ihn telefoniert, sicher motivierter wäre und für ihn wäre es weniger Risiko. In 25 Jahren meiner Selbständigkeit, bin ich noch nie auf ein solches Angebot eingegangen. Es kam mir immer unseriös vor, denn es ging ja meistens darum, uns  unter Druck zu setzen und unterstellte indirekt, dass mehr drinnen wäre, würde nur der Preis stimmen. Ich fragte  meine Mitarbeiterin, was sie denn davon hielte und sagte ihr, dass wir – basierend auf ihrer derzeitigen Terminquote – deutlich mehr verdient hätten. Sie hatte kein gutes Gefühl damit, und machte sich Sorgen darüber, weniger zu erwirtschaften, wenn sie weniger Termin ausmachen würde. Sie empfand diesen Druck alles andere als motivierend. Ich war ganz auf ihrer Seite und wir lehnten diesen Vorschlag ab. Der Kunde blieb trotzdem. So, und nun kommt die Pointe der Geschichte:
Just in diesem Monat hat sie doppelt so viele Termine ausgemacht, wie in den Monaten zuvor. Sie kam also zu mir und meinte, sie hätte jetzt fast ein schlechtes Gewissen mir gegenüber, weil wir mit der Variante „Termingeld“ mehr Umsatz hätten machen  können. Ich bin dennoch überzeugt, dass ihre Entscheidung die richtige war.  Sie macht ihren Job so und so gut und freut sich über jeden Termin – auch ohne Bonifikation. Die Zufriedenheit und das Lob des Kunden sind ihr wichtiger. 

Wie ist Ihre Meinung dazu? (Bitte machen Sie mit bei unserer „Mini-Umfrage“ – nur eine Frage)

Das sagte Reinhard Sprenger in seinem Buch „Mythos Motivation“ zum Thema Bonifikationen:

Motivationsspritzen durch Prämien, Urlaube, Geschenke haben sich in den Köpfen vieler Unternehmer als notwendige Methode festgesetzt. Sie gehen davon aus, dass Mitarbeiter dadurch zu Höchstleistungen gebracht werden können. Sprenger argumentiert sehr raffiniert dagegen. Seiner Ansicht nach verliert durch diese versprochene Belohnung die Arbeit ihren eigentlichen Zweck. Die Kreativität bleibt auf der Strecke, weil nicht mehr um der Tätigkeit willen, sondern nur noch wegen des Köders gearbeitet wird.

Einleuchtend ist seine These, dass diese Haltung ein grundsätzliches Misstrauen dem Mitarbeiter gegenüber innewohnt. „Eigentlich — so die implizierte Annahme — sind tendenziell alle Mitarbeiter Betrüger. Sie betrügen den Arbeitgeber um einen Teil der Arbeitskraft, die er bezahlt.“ Sprenger räumt ein, dass ein versprochenes Geschenk durchaus kurzfristig seine Wirkung durch einen erhöhten Einsatz erzielt. Aber nur für eine kurze Zeit. Die Prämien werden immer mehr nach oben geschraubt und hohe Kosten entstehen. Eine weitere Folge tritt ein: Die Begeisterung für die Bestechung verliert an Wert.

Der Mitarbeiter verliert seine Begeisterung für die Idee, er wird sich so niemals mit dem Unternehmen identifizieren. Er wird sogar quengelig, anspruchsvoll und von aggressiver Langeweile gepackt. Es ist also kontraproduktiv.

Cover

 

Seminarvorschau:

5 Sterne-Service am Telefon:
So begeistern Sie Anrufer und meistern souverän auch schwierige Anruf-Situationen.

4. und 5. September – mit Ilse Wagner.  Mit Durchführungsgarantie.

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Warm-Akquise statt Kaltakquise

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Akquise über XING

Sie nützen das Telefon bereits seit Jahren mehr oder weniger erfolgreich für die Akquise? Ohne Akquise kann ein Unternehmen nun mal nicht wachsen oder langfristig erfolgreich sein.  Mittlerweile sind professionelle soziale Netzwerke wie XING oder LinkedIn im B2B genauso wichtig wie das Telefon. Wer es nicht beherrscht, vergibt sich eine wichtige Chance.

Der Wert, den Verkäufer durch den richtigen Umgang mit den sozialen Medien erzeugen können, ist immens. Verglichen mit dem Jahr 2000 haben Verkäufer heute bei eher geringen Kosten unglaublich effektive Wege zu neuen Kontakten. Alle, die neue Kunden finden wollen, können das mit der Hilfe von sozialen Netzwerken ungleich schneller, direkter und effektiver tun. Es ergeben sich Möglichkeiten, die ohne Netzwerke wie XING oder LinkedIn nicht ansatzweise denkbar wären.

Xing Bild Ausschnitt

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Machen Sie es sich bitte UNbequem

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Machen Sie es sich bitte unbequem

Wie schön kuschelig ist es doch in der Komfortzone. In der gewohnten und behüteten Umgebung, wo uns nichts passieren kann. Wo wir alles so machen, wie immer und wir auch immer die gleichen Ergebnisse erzielen. Keine bösen Überraschungen, wenig Kraftaufwand. Dabei hat jeder Mensch seine eigene, individuelle Komfortzone. Was für den einen schon eine große Anstrengung ist, meistert der andere mit links. Das Überschreiten unserer Komfortzonen erkennen wir immer dran, dass wir ein mulmiges Gefühl haben. Zum Beispiel, wenn wir einen schwierigen Kunden anrufen müssen oder, wenn wir nach einem Seminar unsere Arbeitsweise ändern. Meiner Erfahrung nach trägt das Verlassen der eigenen Komfortzone wesentlich zur persönlichen Entwicklung bei und ist eine wesentliche Voraussetzung für dauerhaften Erfolg. Weiterlesen

Tag 30: Emotionale Telefonakquise: Das Telefon ist der heiße Draht zum Kunden

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Telefonanrufe werden von Kunden oft als Störungen empfunden. Das wissen Telefon-Verkäufer. Entsprechend unsicher und nervös agieren sie häufig am Telefon und provozieren damit just das „Nein“ des Kunden. 

Wer andere Menschen anruft, sollte damit rechnen: Er stört! Denn der Angerufene ist mit seinen Gedanken oft woanders. Also müssen sich Telefon-Verkäufer etwas einfallen lassen, um

  • sich von ihren – zum Glück – meist einfallslosen und stereotyp klingenden Berufskollegen abzuheben und
  • die Zielperson neugierig zu machen.

Deshalb ist beim Telefonieren Vorausdenken gefragt: Stimmt meine Stimmung? Was will ich erreichen? Was ist meine Kernbotschaft? Und: Wie wecke ich mit zwei, drei Sätzen das Interesse des Kunden? Denn sonst erwidert der Kunde höchstwahrscheinlich „keine Zeit”, „kein Geld” oder “das brauchen wir nicht”.  Und das Telefonat ist im Handumdrehen beendet.

Um das Ohr (und Herz) von Kunden zu erreichen, bedarf es keiner komplizierten Techniken und Tricks. Im Gegenteil: Erfolgreiche Telefon-Verkäufer sind Meister darin, Menschen mit ganz einfachen, jedoch unschlagbar wirkungsvollen Mitteln zu faszinieren: weiterlesen

Frau mit Headset