Ihr gewünschter Ansprechpartner ist bis 12. September auf Urlaub …

Diesen Artikel habe ich aufgrund eines bzw. mehrerer aktueller Vorfälle spontan geschrieben bzw. schreiben müssen, weil ich es schlicht nicht aushalte, was ich da am Telefon zu hören bekomme: gerade vor fünf Minuten habe ich bei einem IT-Dienstleister angerufen, der Microsoft und SAP Projekte bei großen Firmen realisiert. Ich wollte den Geschäftsführer sprechen.

Die Dame, die das Telefon abhob, gab mir umgehend die Information: „Herr X ist die nächsten 14 Tage auf Urlaub.“ Gut, denke ich mir, das hat er sich sicher verdient, ich freue mich für ihn. Aber was passiert in diesen 14 Tagen mit Anfragen von Kunden und Interessenten? Nämlich dann, wenn nicht einmal nachgefragt wird, ob und wie man denn weiterhelfen kann. Ist 14 Tage auf Urlaub. Punkt und aus.

Also ich könnte mir das nicht leisten und ich finde diese Reaktion „grob fahrlässig“. Dabei darf man wahrscheinlich im Falle dieser Mitarbeiterin nicht einmal ihr die Schuld daran geben. Sie hat sich offensichtlich gar nichts Böses dabei gedacht. Schließlich stimmt es ja, dass der Chef, Vertriebsleiter, oder wer auch immer, auf Urlaub ist.

Hier meine Tipps für den Umgang mit „Kollege/Chef ist auf Urlaub“:

Richten Sie keine Abwesenheitsnotizen für E-Mails ein: Warum nicht? Ganz einfach deshalb, weil womöglich der Empfänger dieser Antwort denkt, aha der ist auf Urlaub, dann rufe ich halt bei Anbieter X an. Gerade in Märkten, wo Angebote und Dienstleistungen austauschbar sind (so wie bei uns), kann eine persönliche Bindung an einen Gesprächspartner schnell auch negativ sein, weil der Kunde nur diesen Gesprächspartner sprechen will.

Das habe ich selber erlebt, als ich eine Anfrage an mein bevorzugtes Reisebüro schrieb und folgende E-Mail-Antwort von der Betreuerin erhielt: „Ich bin bis … auf Urlaub und ab … wieder für Sie erreichbar. In dringenden Fällen wenden Sie sich an …“ Wollte ich aber nicht und habe umgehend bei einem weiteren Reisebüro angefragt, mit dem ich ebenfalls gute Erfahrungen hatte.

Leiten Sie E-Mails einfach an das Sekretariat weiter, damit diese es beantworten oder im Falle von interessanten Anfragen, gleich direkt Kontakt aufnehmen kann.

Zum Beispiel so:

„Danke für Ihr E-Mail an Frau Wagner. Sie ist bis nächste Woche auf Urlaub. Wenn Sie mir nähere Infos geben, kann ich Ihnen (oder jemand anderer) gerne weiterhelfen. So verlieren Sie keine interessanten Anfragen.

Am besten Sie prüfen sofort, wie bei Ihnen in der Firma mit dieser Situation umgegangen wird. Wenn falsch reagiert wird, dann liegt es oft nicht am „Nicht wollen“ sondern schlicht und ergreifend am „nicht besser wissen“.

In meinem Seminar „5* Service am Telefon“ erhalten Sie Tipps rund um das Thema professionelles Telefonieren. Sie erfahren unter anderem, welchen Einfluss Ihre Stimme auf das Gespräch hat und wie Sie am Telefon rüber kommen.

Ich freue mich auf Sie.

!lse Wagner

PS: Welche positiven oder auch negativen Erfahrungen haben Sie gemacht? Schreiben Sie mir, ich freue mich über Ihre Beispiele und Empfehlungen :) 

Das war unser Highway2Sell reloaded 2016

Unser zweiter großer Event für Kunden, Interessenten und wissbegierige Verkäufer
ging am 8. Juni 2016, im Festspielhaus St. Pölten über die Bühne. Auch heuer war
es wieder ein voller Erfolg. 140 Besucher durften wir begrüßen.

Dabei ging es um die heißesten Themen im Bereich Kundenbetreuung, Akquise, Verkauf und den speziellen Themen Face Reading und soziale Medien.

Lesen Sie hier weiter …

H2S_das war er 2016

Beste Grüße

Ihr Telenova-Team
http://www.telenova.at

 

Was einen guten Trainer auszeichnet

Ich selbst habe in den vergangenen 15 Jahren, bei zahlreichen unterschiedlichen Trainern, nur einen einzigen Trainer erlebt, der in mir nachhaltig etwas ausgelöst hat.

Diesem Trainer ist das nicht gelungen, weil er besonders motivierend war, sondern weil er sehr rasch erkannt hat wie ich ticke, was ich brauche, was mich ärgert und fördert und wie er Entwicklung bei mir auslösen kann. Er war dabei wertschätzend, aber weder nett noch zurückhaltend. Dieses Training ist nach mittlerweile 15 Jahren noch immer in mir präsent und wirksam. Um die Frage zu beantworten, warum Trainings nicht wirken: Vermutlich weil Trainer nicht nach Ihrer Wirksamkeit ausgesucht werden, sondern nach Bewertungen, Beurteilungen und Referenzen.

Also ob er nett war, lustig war, die Gruppe unterhalten hat, motivierend war und seine Inputs kompetent vorgetragen hat. Damit sind die Teilnehmer und die Auftraggeber meist zufrieden. Auf die Frage ob das Training wirkungsvoll war, erhält man meist Antworten wie: „Es war toll mal wieder was zu dem Thema gehört zu haben, man nimmt immer was mit, das eine oder andere war dabei für mich, man lernt immer was dazu“ – also die höfliche Umschreibung für: 2 schöne Tage für die Teilnehmer, annähernd wirkungslos für das Unternehmen.

Nach einer Studie der Statistik Austria (2010) wurden in Österreich 1,4 Milliarden Euro für betriebliche Weiterbildung ausgegeben, jedoch werden nur 10-20% des gelernten am Arbeitsplatz angewendet. Insgesamt braucht es vermutlich in Zukunft mehr Mut der Organisationen und Unternehmen Trainer zu beauftragen, die nachhaltig Wirkung bei den Teilnehmern und Mitarbeitern erzielen – was zu veränderter Haltung und in Folge zu anderem/zielführendem Verhalten führt.

Beste Grüße

Ilse Wagner

ilse.wagner@telenova.at
http://www.telenova.at

Qualität von vorn bis hinten

Überraschen Sie Anrufer.

Vorige Woche waren mein Mann und ich auf der Messe Interieur. Für unseren Umbau haben wir uns nach möglichen Lieferanten umgeschaut. Einer davon hat uns besonders angesprochen: ein hochwertiger Anbieter von

Verglasungen und Schiebetüren für Wintergärten. Wir wurden am Stand gut beraten und der Verkäufer versprach uns ein Angebot. Versprochen – gehalten: das Angebot ist die Woche drauf eingetrudelt. Der Preis, ein Hammer: eh klar, ich habe ein Händchen dafür, zum Teuersten zu greifen. Getreu meinem Motto: ich bin ganz einfach gestrickt, das Beste ist immer gerade genug für mich.

Als mein Mann am nächsten Tag den Verkäufer anrief, weil sich noch eine Frage aufgetan hatte, wurde er so richtig überrascht. Der Verkäufer hob das Telefon mit der Begrüßung ab: „Guten Morgen, Herr Wagner.“ Wow. Da hat aber jemand wirklich seine Hausaufgaben gemacht. Telefonnummer des Kunden gleich nach der Messe eingespeichert und was Vernünftiges damit gemacht. Produkt vom Feinsten, Kommunikation vom Feinsten. Das nenne ich Service.

Und was soll ich Ihnen sagen? Ich will das Ding und habe ein sehr gutes Gefühl, dass wir uns da für den richtigen Anbieter entschieden haben.

Bleiben Sie achtsam.

Ilse Wagner

Ilse.wagner@telenova.at
www.telenova.at

Never give up – eine Hammer-Story: Lernen, von der hartnäckigsten Verkäuferin aller Zeiten.

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Vorige Woche habe ich eine Story von einer Seminar-Teilnehmerin gehört, die mich derartig motiviert hat, dass ich Sie sofort an meine Leser weitergeben möchte. Es geht um das Thema Hartnäckigkeit. Oft werde ich gefragt, wie lange man dranbleiben soll. Wann akzeptiert man ein Nein? Bei welchen Einwänden steigt man aus?

So, nun zur Story dieser Telefonmarketing-Mitarbeiterin: Sie akquiriert große Firmen für eine komplexe Software. Dabei spricht Sie Abteilungsleiter im Finanzbereich an. Unlängst – erzählte sie – rief Sie bei einer Firma an, die genau in ihr Beuteschema fiel. Nachdem sie das Unternehmen und die Vorteile des Produktes vorgestellt hatte, bekam sie die Antwort, dass das Unternehmen erst kürzlich eine Ausschreibung für dieses Thema gemacht hat und sie sich bereits für einen Anbieter entschieden hätten. Das war natürlich hart. Sie brachte ihr Bedauern darüber sofort zum Ausdruck und hatte sogar die Härte zu fragen, warum man denn nicht bei ihnen angefragt habe. Immerhin sind sie einer der Marktführer in Österreich, wenn es um dieses Thema geht. Natürlich hat sie das sehr freundlich und nicht beleidigend oder überheblich formuliert. Und das Ende der Geschichte: sie haben den Auftrag tatsächlich noch erhalten. Der Ansprechpartner hat ihr Angebot nach Unterlagen erst mal angenommen und dann hat alles seinen Lauf genommen: Unterlagen, Zweitkontakt, Angebot, Präsentation, Auftrag. Wow, dachte ich mir da. Also ich bin jetzt ganz ehrlich: wenn mir jemand sagt, dass der Auftrag bereits fix vergeben ist, gebe ich in aller Regel auf. Ausnahmen bestätigen die Regel. Dabei weiß ich natürlich, dass diese Aussage oft nur vorgeschoben ist, dass man sich vielleicht gerade mal emotional für einen Anbieter entschieden hat, dass aber noch nichts unterschrieben ist. Manchmal haben die, die zuletzt kommen, sogar bessere Chancen. Die anderen Anbieter haben bereits ihr Pulver verschossen.

Never give up. Bis zum Ende ansehen …

Alles Gute weiterhin und beste Grüße

Ilse Wagner

ilse.wagner@telenova.at
http://www.telenova.at

Ich pfeif‘ auf den Einkauf!

Viele meiner Auftraggeber im B2B-Bereich verkaufen innovative Produkte. Entweder im IT- oder Industrie-Umfeld. Dabei stellen sie sich immer wieder die Frage, wer die wirklichen Entscheidungsträger sind. Die internen Strukturen und Machtkämpfe sind gerade in großen Unternehmen schwer zu durchschauen.

Wenn sich der Mitbewerber wieder einen Auftrag unter den Nagel reißen konnte, dann denkt man nicht selten: Sicher hat der Einkauf Druck gemacht und wir hätten beim Preis runtergehen sollen.

Aber ist das wirklich so? Ich glaube nicht an folgende drei Mythen:

Mythos Nr. 1: Der Preis entscheidet!

Nein. Nicht nur. Entscheidend ist das Preis-Leistungs-Verhältnis, also das, was der Kunde für sein Geld tatsächlich bekommt.

Mythos 2: Der Einkäufer entscheidet!

Glaub ich nicht. Der Einkäufer ist nur dann der Entscheider, wenn das Produkt absolut austauschbar ist, z.B. Toner, einfache Ersatzteile, Kopierpapier usw. Ansonsten ist der Einkäufer meist nicht viel mehr als der „Beschaffer“. Er ist nur selten der letztendliche Entscheider (auch wenn sie sich gerne wichtig machen).

Einkäufer sind fast immer Teil eines Teams und damit auch abhängig von anderen. Selten kann es sich ein Einkäufer leisten, ein Geschäft einfach so platzen zu lassen.

Mythos 3: Einkäufer erhalten einen Bonus für Einsparungen!

Wirklich? 80 % der Einkäufer bekommen ein Festgehalt! Können Sie gerne mal überprüfen.

Wenn ein Einkäufer einen variablen Gehaltsanteil hat, ist der meist auch nicht an direkten Einsparungen geknüpft, sondern an Verbesserung von Zahlungskonditionen, Reduzierung der Lieferantenanzahl oder Verringerung von Rechnungsreklamationen.

Der wichtigste Tipp für die Preisverhandlung mit dem Einkäufer

Trotzdem tun sich viele Kleinunternehmer schwer, wenn Sie mit einem Einkäufer eines Großunternehmens verhandeln. Deswegen hier einige Tipps für den erfolgreichen Umgang mit dem Einkauf:

  • Vermeiden Sie Preisverhandlungen mit dem Einkauf. Klingt cool meinen Sie, aber wie? Wenn Sie es mit einem großen Unternehmen zu tun haben, dann klären Sie bereits mit Ihrem Ansprechpartner (z.B. IT-Leiter, Produktionsleiter) wie das Einkaufsprozedere abläuft. Wenn der mich schon informiert, dass die Bestellung über den Einkauf läuft, dann kläre ich immer schon im Vorfeld, wie ich mich bei den Preisen verhalten soll. Zum Beispiel: „Soll ich Ihnen gleich einen Nettopreis anbieten und alle Rabatte bereits abziehen, oder ist es nötig, dass ich mir noch Spielraum für den Einkauf behalte?“ Ich gebe dann immer gleich die Info weiter, dass ich im ersten Fall nicht mehr weiter runtergehen kann beim Preis. Das sage ich so überzeugt, dass mein Gesprächspartner weiß, dass ich andernfalls das Geschäft platzen lassen würde. Das betrifft auch die Zahlungskonditionen. Da bin ich wirklich hart. Ich habe das mehrmals bei sehr großen internationalen Unternehmen durchgezogen.

Ich sage dann schon mal zum Einkäufer: „Bitte besprechen Sie das mit Herrn/Frau … von der XY-Abteilung. Ich habe mit ihm ausgemacht, dass ich einen Bestpreis abgebe. Wenn das so nicht in Ordnung geht, dann muss ich den Auftrag leider ablehnen.

Ich schwöre Ihnen: in dieser Phase habe ich bisher keinen einzigen Auftrag verloren.

Zugegeben: Das ein oder andere Mal war der Einkäufer echt sauer auf mich. Aber ich habe daraus gelernt, dass eine optimale Bedarfserhebung und Vorarbeit sich bezahlt macht.

Aber hier noch ein paar Tipps:

  • Vermeiden Sie es, unter Zeitdruck oder Erfolgsdruck zu verhandeln. Wenn Sie dem Einkauf schon entgegenkommen wollen, lassen Sie sich Zeit. Vereinbaren Sie einen Rückruf in mind. dreißig Minuten. Soviel Zeit muss sein.
  • Bereiten Sie sich gut auf die anschließende Preisverhandlung vor!
  • Machen Sie nur Zugeständnisse beim Preis, wenn Sie einen vergleichbaren Gegenwert erhalten. Beispiel: Sie reduzieren den Preis um 2 %. Dafür müssen Sie das Produkt nicht liefern, sondern Ihr Kunde holt es ab, oder leistet eine höhere Anzahlung.

In diesem Sinne. Viel Erfolg mit dem Einkauf.

Ilse Wagner
ilse.wagner@telenova.at
http://www.telenova.at

Erfolglose Verkäufer: I sogs glei, i woar´s ned

Warum scheitern Verkäufer im Kundengespräch? Ich frage mich das tatsächlich gerade. Der Grund für mein Grübeln war ein Feedback von einem unserer Kunden. Wir haben gemeinsam eine sehr genau definierte Zielgruppe recherchiert und telefonisch kontaktiert. Absolutes Beuteschema. Das Thema war nicht einfach zu adressieren, schließlich ging es um eine anspruchsvolle Dienstleistung im IT-Umfeld. Über tausend Anrufe waren notwendig, um dreihundert verantwortliche Ansprechpartner zu erreichen. Bei achtzehn von ihnen konnten wir einen Besuchstermin vereinbaren. Natürlich qualifiziert. Die wichtigsten Bedarfsfragen wurden gestellt und der Kunde kurz und knackig über das Angebot informiert. So, wie es sich in der Akquise halt gehört. Vier von den achtzehn meldeten sogar einen konkreten Bedarf an. Und jetzt – sechs Monate nach Projektende – höre ich, dass nichts, absolut nichts rausgekommen ist. Das macht mich verwundert, fassungslos, traurig. Was ist da schief gegangen? Am Telefon war der potentielle Kunde doch noch interessiert. Meine Vermutung: Das anfängliche, teilweise zaghafte Interesse konnte nicht weiter angefacht werden. Der Verkäufer sieht natürlich keine Defizite im Verkaufsgespräch. Sein Resümee: wir müssen beim nächsten Mal noch mehr qualifizieren. Wie selbstkritisch sind Sie selber im Verkauf? Wann haben Sie sich zuletzt mit Ihrem Verkaufsgespräch auseinandergesetzt?

Viele erhellende Momente
Ihre Ilse Wagner

ilse.wagner@telenova.at
http://www.telenova.at