Machen Sie es sich bitte UNbequem

Bild

Machen Sie es sich bitte unbequem

Wie schön kuschelig ist es doch in der Komfortzone. In der gewohnten und behüteten Umgebung, wo uns nichts passieren kann. Wo wir alles so machen, wie immer und wir auch immer die gleichen Ergebnisse erzielen. Keine bösen Überraschungen, wenig Kraftaufwand. Dabei hat jeder Mensch seine eigene, individuelle Komfortzone. Was für den einen schon eine große Anstrengung ist, meistert der andere mit links. Das Überschreiten unserer Komfortzonen erkennen wir immer dran, dass wir ein mulmiges Gefühl haben. Zum Beispiel, wenn wir einen schwierigen Kunden anrufen müssen oder, wenn wir nach einem Seminar unsere Arbeitsweise ändern. Meiner Erfahrung nach trägt das Verlassen der eigenen Komfortzone wesentlich zur persönlichen Entwicklung bei und ist eine wesentliche Voraussetzung für dauerhaften Erfolg. Weiterlesen

Tag 30: Emotionale Telefonakquise: Das Telefon ist der heiße Draht zum Kunden

Bild

Telefonanrufe werden von Kunden oft als Störungen empfunden. Das wissen Telefon-Verkäufer. Entsprechend unsicher und nervös agieren sie häufig am Telefon und provozieren damit just das „Nein“ des Kunden. 

Wer andere Menschen anruft, sollte damit rechnen: Er stört! Denn der Angerufene ist mit seinen Gedanken oft woanders. Also müssen sich Telefon-Verkäufer etwas einfallen lassen, um

  • sich von ihren – zum Glück – meist einfallslosen und stereotyp klingenden Berufskollegen abzuheben und
  • die Zielperson neugierig zu machen.

Deshalb ist beim Telefonieren Vorausdenken gefragt: Stimmt meine Stimmung? Was will ich erreichen? Was ist meine Kernbotschaft? Und: Wie wecke ich mit zwei, drei Sätzen das Interesse des Kunden? Denn sonst erwidert der Kunde höchstwahrscheinlich „keine Zeit”, „kein Geld” oder “das brauchen wir nicht”.  Und das Telefonat ist im Handumdrehen beendet.

Um das Ohr (und Herz) von Kunden zu erreichen, bedarf es keiner komplizierten Techniken und Tricks. Im Gegenteil: Erfolgreiche Telefon-Verkäufer sind Meister darin, Menschen mit ganz einfachen, jedoch unschlagbar wirkungsvollen Mitteln zu faszinieren: weiterlesen

Frau mit Headset

Tag 29: Neugierde als Lebens- und Erfolgsmotor

Bild

Was viele große, erfolgreiche Geister auszeichnet, vor allem die Mönche, Philosophen, Forscher, Wissenschaftler, Künstler, die steinalt werden: Bis ins hohe Alter bleiben sie neugierig. Der amerikanische Psychologieprofessor Todd Kashdan von der George Mason Universität fand heraus, dass neugierige Menschen schneller und leichter Kontakt zu anderen finden. In der Folge hatten sie nicht nur mehr Freunde und ein stabileres Netzwerk – sie waren auch glücklicher und besaßen mehr Lebenszufriedenheit.

Was schon Kinder beim Lernen beflügelt, hat diese Menschen Zeit ihres Lebens lebendig gehalten. Viele Menschen wünschen sich, faul unter Palmen zu liegen und den lauen Lufthauch zu genießen. Doch kaum jemand hält dies länger als drei Wochen aus – auch nicht, wenn kein Arbeitsplatz ruft. Irgendwie wird Mensch dann unruhig, neugierig, unternehmensdurstig. Neugier ist wohl die stärkste Voraussetzung für Zufriedenheit und ein wichtiges Indiz für psychische Gesundheit, sie ist das pure Gegenteil von Depression und Burnout.  Psychische Wohlbefinden heißt: „nicht vorwiegend mit sich selbst beschäftigt sein“.

Dass der Mensch von Neugier getrieben ist, macht evolutionären Sinn. Um zu überleben, müssen wir nach dem Ausschau halten, was neu, anders, überraschend ist. Neugier verschafft uns einen Vorsprung an Wissen – und genau deshalb ist sie ein von innen kommender lustvoller Trieb. Neugier, so haben Forscher herausgefunden, verschafft unserem Gehirn einen Dopamin-Stoß . Dopamin – die „Lustchemikalie“ – ist vor allem dann im Spiel, wenn der Mensch eine mögliche Belohnung wittert und wenn der Organismus sich angesichts einer neuen Situation auf eine passende Handlung vorbereiten muss. Thomas Hobbes nannte die Neugier eine „geistige Lust“, Sigmund Freud „Wissensdurst“. Neugier gibt vielen Menschen einen Kick. Und sie gilt als Karriere-Bonus: In Start-ups ist Entdeckertrieb erwünscht. Zumindest im Westen setzt man Neugier mit Fortschritt und Intelligenz gleich. In Studien fand man heraus, dass Neugier genauso wichtig ist wie Intelligenz, wenn es darum geht, knifflige Aufgaben zu lösen. Weniger intelligente Studenten, die überdurchschnittlich neugierig waren, erzielten genauso gute Noten wie normal neugierige, aber besonders intelligente Studierende.

Wir gewöhnen uns allerdings sehr schnell an die Dinge, die uns glücklich machen, wie gutes Essen, Unterhaltung, Vergnügen und Spaß aller Art. Deshalb ist der Schlüssel zur Zufriedenheit – scheinbar paradox – eine innere Unruhe: die unstillbare menschliche Lust auf Neues. Und das Gehirn liebt es, die Wahl zu haben: Je mehr Alternativen, desto besser.

Mit zunehmendem Alter verlieren viele Menschen ihre Neugier. Sie wissen zwar auch immer mehr, werden aber dadurch erst klug, dann altklug und schließlich selbstgefällig – und verbauen sich so zahlreiche Chancen und nicht zuletzt die eigene Persönlichkeits-Entwicklung.  Herausforderungen, ein turbulentes Leben, Abenteuer – das verheißt allerdings nicht nur Spaß, sondern auch Ungewissheiten, Risiken, Gefahren, Fehler, Versagen. Neugier erzwingt Flexibilität und trainiert Anpassungsfähigkeit. Nicht alle wollen das.

Wann waren Sie das letzte Mal so richtig neugierig? Neugierig darauf, herauszufinden, wie etwas neu Gelerntes im Alltag funktioniert?  Neugierig, was für verborgene Talente in Ihnen schlummern und wie man die wecken könnte?  Wann haben Sie das letzte Mal einen interessanten Menschen zum Essen eingeladen, weil Sie im Gespräch mehr über diese Person herausfinden wollten? Denken Sie daran, dass auch Ihre Kunden neugierig sind und deshalb dankbar sind für neue Produkte, neue Lösungsmöglichkeiten, neue Unterstützung und neue Informationen.

P72701_Telenova_Event-Teaser_H2S-2018_600x260px_010218_LAY

Mehr NEUES und INTERESSANTES gibt es am 22. Mai  beim Highway2Sell in St. Pölten. Mit herausragenden Sprechern und vielen Inputs für Ihren Verkaufsalltag. Lassen Sie sich beflügeln.  Sichern Sie sich Ihren Platz JETZT GLEICH.

Tag 28: Wie viele Angebote schreiben Sie für den Papierkorb ?

Bild

Wie viele Angebote, die Sie schreiben werden zu einem Auftrag? Wenn es bei Ihnen sehr aufwändig ist, Angebote zu schreiben, sollen Sie tunlichst darauf achten, nicht jede unqualifizierte Anfrage reflexartig mit einem Angebot zu beantworten.

Wie Sie die Ausbeute erhöhen können

 Was denken Sie, wenn Sie ohne vorherige Beratung eine Anfrage erhalten?

„Super, den Auftrag bekomme ich?“  Irrtum.

Je präziser und detaillierter die Anfrage ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Interessent bereits von jemand anderem beraten wurde oder es sich um einen Einkäufer handelt, der die Bedarfsmeldung aus der Technik oder Produktion bekam. Oftmals müssen drei oder mehr Vergleichsangebote eingeholt werden obwohl der Favorit schon feststeht. Manchmal ist eine Anfrage auch eine Flucht des Käufers vor einer zu frühen Entscheidung. Mit dem Angebot schafft er sich die nötige Distanz und Zeit. Der Kunde zieht sich in sein Schneckenhaus zurück, grübelt nach und lotet alle Möglichkeiten aus:

– Gibt es noch etwas Besseres?

– Bekomme ich dieses Produkt noch preiswerter?

– Wo bekomme ich eine bessere Dienstleistung?

– Ist es wirklich ideal für meine Bedürfnisse?

Genau auf diese Fragen muss der Kunde eine Antwort bekommen, damit er kauft. Doch Sie kennen diese Fragen nicht, die er sich selbst stellt. Am besten ist es, bei einer wirklich interessanten Anfrage einen Termin beim Kunden zu vereinbaren um

mindestens folgende 5 Punkte zu klären:

  1. Fragen Sie: »Wann brauchen Sie das Angebot?«
    Der Kunde soll Ihnen den Termin, d.h. die Angebotsfrist mitteilen, denn nicht immer eilt es. Viele Verkäufer setzen sich oft unnötig unter Druck.
  2. Wer entscheidet über die Vergabe? 
    Fragen Sie den Ansprechpartner, ob er alleine entscheidet bzw. wer die Entscheidungsträger sind. So stellen Sie sicher, dass Sie mit dem/ den richtigen Gesprächspartner/n verhandeln. Oft fragen die „Vorbereiter“ an.
  3. Wann wird entschieden?

Nehmen wir an, bis Ende Mai will sich der Kunde entscheiden, ob er kauft oder nicht.
Rufen Sie bereits ein paar Tage vor dem Termin beim Kunden an. So schaffen Sie sich den Vorteil, dass Sie auf Fragen und Unsicherheiten des Kunden reagieren können.

  1. Welches sind die Entscheidungskriterien?

Fragen Sie hier nach den Werten, Wünschen und Bedürfnissen des Kunden.
Welches sind die Punkte, die Sie erfüllen müssen, damit der Kunde bei Ihnen kaufen wird? Was muss geschehen, damit er ein gutes Gefühl hat?
Achtung! Logik und Gefühl sind beteiligt.

  1. Testen Sie die Kaufbereitschaft. 
    Dies ist wohl der wichtigste Punkt, bevor Sie ein Angebot erstellen. Fragen Sie etwa so: »Angenommen ich erfülle Ihnen diese Punkte (vom Kunden genannte Kriterien) und Sie stellen in dem Angebot fest, dass es genau das Richtige ist, nehmen Sie es dann?«
    Wenn jetzt vom Kunden nicht ein klares »JA« kommt, gehen Sie zuerst auf eventuelle Hindernisse ein. In vielen Fällen erübrigt es sich, überhaupt noch eine Angebot zu erstellen.

Natürlich gibt es Branchen, in denen noch andere Einflüsse eine große Rolle spielen. Nicht immer sind genau diese Fragen die richtigen – stellen Sie sich Ihre entsprechenden Fragen zusammen.

Sich sollten für sich selbst prüfen:

  • Ist dies ein Auftrag, der zu mir passt?
  • Habe ich eine reelle Chance diesen Auftrag zu bekommen?
  • Möchte ich mit diesem Kunden zusammen arbeiten?

Bei nur einem NEIN können Sie sich die Arbeit sparen.

P72701_Telenova_Event-Teaser_H2S-2018_600x260px_010218_LAY

Tag 27: Freundlichkeit im Alltag

Bild

Drei einfache Basics, die JEDER kennt und doch zu wenig bewusst anwendet:

  1. Bitte sagen

– bitten Sie Menschen um Dinge und bleiben Sie höflich. Es ist ein Unterschied zu sagen „Geben Sie mir doch mal die Artikel-Nummer“ oder „Können Sie mir bitte die Artikel-Nummer geben?“

  1. Danke sagen

– danken Sie Ihrem Kunden für alles,  was nicht selbstverständlich ist und zeigen Sie so Anerkennung, Dankbarkeit und Respekt. Danken Sie für das pünktliche Erscheinen, für die Offenheit, für eine Aufmerksamkeit, für die ehrliche Art … einfach für Alles!

  1. Lächeln

– Achten Sie einmal darauf wie häufig Dienstleister (Verkäufer, Kellner, Kassierer, Hotelangestellte etc.) nicht lächeln. Und was macht es für einen riesigen Unterschied, wenn Menschen es tun!
Diese drei Faktoren werden täglich (!) unterschätzt. Üben Sie sie und achten Sie darauf, wie häufig diese drei Faktoren überhaupt nicht berücksichtigt werden.

Der zweifelsfrei wichtigste Faktor ist gleichzeitig der, an dem die meisten Menschen scheitern (übrigens nicht nur wenn es um Verkaufstipps oder Verkaufen im Allgemeinen geht). Sie müssen einen Weg für sich finden diese Verkaufstipps regelmäßig in Ihren Alltag zu integrieren. Da wären wir wieder einmal beim Thema „KONSEQUENZ“.

Ich wünsche allen schöne Ostern und danke, für´s dabei sein!

Osterhasen

 

Tag 26: Mehrfach-Kontakte: Garantiert mehr Kunden gewinnen

Bild

Kennen Sie die Premium Strategie? Mit dieser Strategie können Sie mit Garantie mehr Kunden gewinnen als mit herkömmlichen Strategien.Sie ist leicht umsetzbar. Sie brauchen dafür nur mehr Durchhaltevermögen als Ihr Mitbewerber.  Und Sie können dadurch zuverlässig mehr Kunden gewinnen.Wir arbeiten bei uns in der Agentur seit über 20 Jahren damit. Obwohl die Strategie nicht wirklich neu ist,  nutzen sie nur die wenigsten wirklich aktiv und konsequent. 8% der Verkäufer können damit 80% der Aufträge gewinnen – das zeigen eine Reihe von Studien. Die Rede ist von Mehrfach-Kontakten mit Interessenten. In diesem Artikel zeige ich Ihnen, warum Mehrfach-Kontakte so wirksam sind für die Kundengewinnung. Sind Sie bereit? Na dann los: Weiterlesen

Tag 25: 8 Tipps im Umgang mit schwierigen Kunden

Video

Missverständnisse und Fehler passieren. Denn Perfektion ist schwer erreichbar. Entscheidend ist dann, wie Unternehmen und ihre Kundenbetreuer mit Beschwerden von Kunden umgehen. Grundregel ist deshalb: „Holen Sie Ihre Kunden zunächst emotional ab.“ Denn ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht: Der Kunde ist zunächst verärgert und möchte gehört werden. Neben dem sachlichen Problem ist nämlich zusätzlich die Beziehungsebene gestört.

Holen Sie Ihren Kunden zunächst emotional ab

Im ersten Moment kann es deshalb hilfreich sein, psychologisch gemeinsame Sache mit dem Kunden zu machen: Wir werden das Problem lösen. Dadurch bauen Mitarbeiter keine Front gegenüber Kunden und Geschäftspartnern auf, sondern vermitteln, dass die Situation für beide Seiten unangenehm ist. Und dass sie bereit sind, das Missverständnis zu klären und eine sinnvolle Lösung zu finden. Gleich, ob der Gegenüber ein End- oder Geschäftskunde ist – Betriebe sollten an langfristigen Geschäftsbeziehungen interessiert sein. Denn es ist viel schwieriger, neue Kunden zu gewinnen als alte zu halten, die grundsätzlich bereits von der Produktqualität und den Dienstleistungen überzeugt sind.

Auch gilt: Jede Reklamation, die erfolgreich abgewickelt wird, stärkt die Kundenbeziehung und ist indirekt Werbung für das eigene Unternehmen. Wenn es schon Ärger gibt, dann sollen Kunden zumindest weitererzählen, dass ein Kompromiss gefunden wurde. Deshalb sollte jede Beschwerde selbstverständlich ernst genommen werden. Auch weil das die eigenen Mitarbeiter wach hält gegenüber alltäglicher Nachlässigkeit in der Abwicklung von Projekten. Und jede Beschwerde ist eine kleine Unternehmensberatung: Was können wir tun, damit diese Situation nicht nochmals eintritt?

Jeder Kunde, jede Situation ist unterschiedlich. Es gibt Momente, da muss schnell reagiert werden. Ist der Handwerker nicht pünktlich auf der Baustelle oder eine Ware nicht geliefert, muss sofort eine Lösung gefunden werden. Wer jetzt lange über das wie und warum diskutiert, gießt nur zusätzlich Öl ins Feuer. Die schnelle Reaktion hat zwei Vorteile: Später kann beruhigter eine abschließende Lösung gefunden werden und die Ursache des Problems kann wahrscheinlich nur nach interner Rücksprache geklärt werden.

Nichts ist so entwaffnend, wie einen Fehler zuzugeben und sich zu entschuldigen. Egal wer tatsächlich Schuld hat. „Es tut mir leid, dass Sie verärgert sind“, dieser Satz ist nicht wertend.

Oft laufen Schuldzuweisungen ins Leere, wenn der Kunde hört: „Das sollte wirklich nicht passieren. Das tut mir leid.“ Ebenso kann ein Kundenberater viel Spannung aus dem Gespräch nehmen, wenn er fragt: „Was schlagen Sie vor?“ Das muss nicht bedeuten, immer nachzugeben und dem Kunden mit Preisen entgegen zu kommen. Um beim oben genannten Beispiel zu bleiben: Bei der Klärung des Missverständnisses kann sich herausstellen, dass etwa eine Mail mit der Terminänderung rechtzeitig versandt wurde, aber die neue Assistentin des Kunden sie intern nicht weitergeleitet hat. Kein Wunder, dass der Handwerker erst am Nachmittag statt am Morgen kommt.

Schon kleine Zugeständnisse können erboste Kunden befriedigen. Allerdings sollten Sie die richtigen Prioritäten setzen: Der Kunde, der am lautesten schreit, muss nicht der Wichtigste sein. Und es gelte immer zu prüfen, ob es sich lohnt, um den in Frage stehenden Betrag zu streiten. In manchen Fällen könnte die Arbeitszeit vielleicht produktiver genutzt werden, als um kleine Geldbeträge zu streiten. Für eine vernünftige Lösung benötigen die verantwortlichen Mitarbeiter Fingerspitzengefühl: Jeder Kunde, jede Reklamation, jede Situation ist anders. Dennoch gibt es Vorschläge für ein erfolgreiches Vorgehen.

Sechs Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden

Entschuldigung

Einen Kunden um Entschuldigung bitten ist immer gut. Ich bitte um Entschuldigung, nicht: Das müssen Sie schon  entschuldigen.

Mitjammern, Wir-Gefühl 

Oft hilft es, wenn man mit dem Kunden mitjammert. Das ist etwas mehr als nur Verständnis zu zeigen. Geteiltes Leid, ist halbes Leid. „Ich ärgere mich auch immer, wenn mir jemand etwas verspricht, und dann nicht einhält. Dass Sie jetzt bei uns die selbe Erfahrung machen müssen, ärgert mich total.“  Achtung: es geht nicht darum, einen Kollegen schlecht zu machen.

Bedanken Sie sich

Reklamationen bieten Chancen zur Verbesserung. Bedanken Sie sich deshalb beim Kunden für das offene Wort. „Danke, dass Sie gleich anrufen“. Oder: „Danke, für Ihr offenes Wort“.

Ball zurückspielen

Eine starke Frage ist immer: „Was schlagen Sie vor?“

Rücksprache halten

Wenn Sie mit Ihrem Latein am Ende sind und das Gespräch festsitzt, bitten Sie Ihren Gesprächspartner um eine Unterbrechung. „Geben Sie mir die Chance, um darüber noch einmal nachdenken. Ist es in Ordnung, wenn ich Sie heute Mittag anrufe?“

Prioritäten setzen

Sind die Kunden, die am lautesten schreien, auch die wichtigsten? Wenn es sich um einen guten Kunden handelt, kann man schon mal nachgeben, auch wenn man sich im Recht sieht. Handelt es sich um einen notorischen Nörgler, der nie mit etwas zufrieden ist und noch dazu schlecht zahlt. Dann lohnt es sich womöglich, auch einmal „Nein“ zu sagen.

Lust auf mehr Tipps zum Thema „Konflikte?“

Erfahren Sie mehr dazu im Seminar „Reklamationsmanagement“ am 8. Mai bei uns im Haus, mit Alfred Wastell.