Der professionelle Telefonauftritt

Vereinbaren Sie aktiv Rückrufe – so behalten Sie die Initiative und können Ihre Zeit besser planen

Müssen wir für unsere Anrufer immer erreichbar sein? Nein, definitiv nicht. Geht ja gar nicht. Immerhin sitzen wir nicht immer am Schreibtisch und schon gar nicht, verbringen wir die Zeit damit auf Anrufe zu warten. Klar ist natürlich, dass wir als Unternehmen erreichbar sein müssen, sonst verlieren wir Aufträge. Kunden und Interessenten haben es nicht nötig einem Anbieter nachzulaufen, davon gibt es meist mehr als genug.  Erreichen Anrufer ihren Wunsch-Lieferanten nicht rasch, wenden sie sich schnell dem Mitbewerber zu.

Sorgen Sie dafür, dass Ihr Telefon rasch und kompetent beantwortet wird. Eine guter Mitarbeiter, eine gute Mitarbeiterin sind wahrlich Gold wert. Wird der Anrufer rasch und kompetent von einer freundlichen Stimme empfangen ist der erste Schritt schon mal positiv gelaufen.  Der gewünschte Gesprächspartner muss dann nicht mehr Gewehr bei Fuss stehen.

Mitarbeiter am Telefon – vor allem am Empfang – sollten wissen, wer, wann, wo erreichbar ist. Sie meinen das geht nicht? Natürlich geht das. Schließlich hat jeder einen Online-Kalender, der nur jeweils vom Inhaber gepflegt werden muss.
Wenn im Unternehmen Leseberechtigungen erstellt werden, dann ist es nicht schwierig, kompetent Auskünfte zu geben, wann der gewünschte Gesprächspartner erreichbar ist.

Ich persönlich lasse immer konkrete Rückrufe vereinbaren. Mir ist es lieber, wenn ICH es mir einteilen kann, wann und in welcher Reihenfolge ich dann diese Rückrufe durchführe.  Ab und zu höre ich in meinen Seminaren Aussagen wie: „Ich kann doch nicht jeden Anrufer Rückrufe anbieten. Wann soll ich die denn abarbeiten?“
Tja und wie soll ich mit den permanenten Anrufen umgehen, die immer wieder erfolglos versuchen mich zu erreichen und die dann womöglich genervt aufgeben?

Meine Mitarbeiter orientieren sich an meinem Kalender und bieten nur Rückrufe an, die ich auch zuverlässig einhalten kann. Mittlerweile werden mir diese Anrufe sogar in meinen Outlook-Kalender eingetragen, damit ich ja keinen Anruf vergesse.

„Huber. (Anrufer erkundigt sich nach Herrn Meier)  – Nein, Maier ist nicht da. – Tschüs.“ Aufgelegt.

Mit ungläubigem Staunen legt man selbst den Telefonhörer auf und wundert sich, dass in den Unternehmen immer noch so wortkarge Mitarbeiter ans Telefon gehen. Wer in dieser knappen Form Kunden oder andere Partner am Telefon abfertigt, geht ein hohes Risiko ein. Der Eindruck, der dabei zurückbleibt, ist oft verheerend. Denn wer am Telefon so unpersönlich und unfreundlich behandelt wird, dem wird es als Kunde kaum besser gehen, dürften die meisten Anrufer vermuten.
Melden Sie sich immer klar, deutlich und vollständig. Ich empfehle, zum Familiennamen auch den Vornamen zu sagen. Das wirkt persönlicher, offener, freundlicher und auch kompetenter. Dabei kann man Worthülsen wie „Mein Name ist …“  oder „Sie sprechen mit „ wirklich verzichten. Aber bitte immer in der richten richtigen Reihenfolge: der Vorname heißt nicht umsonst Vorname und steht VOR dem Familiennamen.

Beste Grüße

!lse Wagner

http://www.telenova.at

 

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Erledigen auch Sie Ihre Rückrufe gerne beim Autofahren? Gar nicht gut. Dazu gibt es sogar eine wissenschaftliche Studie.

Die Psychologen der US-Universität von Utah in Salt Lake City stützten ihre Forschungen laut der Website der Bildungseinrichtung auf Versuche mit zahlreichen Testpersonen. Diese mussten mal mit einem Handy, mal über Freisprecheinrichtungen und mal mit einem Blutalkoholwert von 0,8 Promille im Fahrsimulator auf unerwartete Bremsmanöver ihres virtuellen Vordermannes reagieren.
Die Ergebnisse waren überraschend: Die Tests zeigten, dass die Reaktion der Telefonierenden auf ähnliche Weise verlangsamt war wie unter Einwirkung von Alkohol.

Dabei spielte es keine Rolle, ob das Mobiltelefon direkt ans Ohr gehalten oder das Gespräch über eine Freisprecheinrichtung geführt wurde.
„So wie man sich selbst und andere einem Risiko aussetzt, wenn man betrunken fährt, so gefährdet man auch sich und andere, wenn man am Steuer telefoniert. Der Grad der Beeinträchtigung ist sehr ähnlich“, heißt es im Fazit der Studie, die im Wissenschaftsmagazin „Human Factors“ veröffentlicht wird. Die Untersuchung bestätigte frühere Forschungen, denen zufolge die Ablenkung des Fahrers nicht in erster Linie darauf zurückzuführen ist, dass er nur eine Hand am Steuer hat. Vielmehr ist demnach die Telefon-Konversation an sich dafür verantwortlich.

 

Bildergebnis für telefonieren beim autofahren

Zusatzumsätze leicht gemacht

Das folgende E-Mail hat mich heute zu diesem Verkaufstipp inspiriert:

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Liebe Frau Wagner,
nur noch 2 Tage, dann geht’s ab in’s BERGERGUT…

Schön, dass Sie sich für das BERGERGUT entschieden haben, um Ihre wertvollen Urlaubstage hier im Mühlviertel zu verbringen. Genießen Sie schon jetzt die Vorfreude auf Loveness & Genuss mit viel Romantik, Privatsphäre und Sinnlichkeit.

Damit bei Ihren Urlaubstagen alles wie am Schnürchen klappt, ganz so, wie Sie es wünschen, empfehlen wir Ihnen, Zusatzangebote bereits heute im Voraus zu reservieren. Darum dürfen wir Sie einladen, sich einen Überblick zu holen, was es in Sachen Wellness & SPA so alles zu genießen gibt:

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Angeklickt, ausgewählt, gebucht und € 180,– mehr Umsatz für das Hotel. Da hat jemand was richtig gemacht. Jetzt denken Sie vielleicht: Bin ich ein Hotel? Und wenn schon. Es geht um die Idee. Der Kunde hat sich bereits für Sie entschieden. Was könnten Sie einem Käufer zusätzlich anbieten, worüber er sich freut und Sie ganz nebenbei zusätzlichen Umsatz generieren? Kunden die X gekauft haben, haben auch Y gekauft. Das kennen wir von Amazon. Es gibt so viele Möglichkeiten bestehende Kunden aktiv anzusprechen. Entweder per Telefon oder – noch günstiger – per E-Mail. Bieten Sie Anreize oder Aktionen für Kunden, die schon lange nichts mehr bei Ihnen gekauft haben – „Wir-vermissen-Sie-Aktion“, oder „Stamm-Kunden-Aktion“. Zusatzverkäufe können Sie auch bei Anfragen positionieren. Bieten Sie dem Kunden nicht (nur) das an, was er anfragt. Hinterfragen Sie den Bedarf und finden Sie heraus, wofür das Produkt dienen soll, wo es eingesetzt wird.

Diese Informationen machen es Ihnen möglich, zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen so anzubieten, dass es als Kundenservice bzw. gute Beratung betrachtet wird und nicht als Zusatzverkauf. Das wird leider in den meisten Verkaufsorganisationen sträflichst vernachlässigt. Computer sollten die Aufgabe von Verkäufern wirklich nicht besser machen, oder?

Im Seminar Anfrage – Angebot – Auftrag, kommende Woche, am 28. + 29. März, erfahren Sie nicht nur, wie Sie bei Anfragen bereits in Pole-Position kommen, sondern auch, wie Sie ganz nebenbei Zusatzumsatz generieren können.

Beste Grüße

Ilse Wagner

ilse.wagner@telenova.at
http://www.telenova.at

Welches Waschprogramm bevorzugen Sie?

Pflege ist wichtig, doch wer nicht weiß wie, der kann seinem Fahrzeug schnell schaden. Nur die richtigen Pflegemittel und Methoden führen zum Erfolg. So, wie im Vertrieb auch. Nein, keine Sorge, ich will Ihnen jetzt keine Pflegemittel verkaufen. Es geht um das Thema Verkaufspsychologie. Letztens stand ich bei der Kassa einer Tankstelle und wollte ein Wasch-Ticket für eine Autowäsche kaufen. Zur Auswahl stand:


Quelle: https://www.jet-tankstellen.at/de/autowaesche/index.php

Premium Pflege? Nö, mein Auto hat schon 150.000 km am Buckel, soviel Luxus muss nicht sein. Hochdruckvorwäsche für € 1,59? Also bitte. Basiswäsche? Nein, da ist mir mein Auto schon mehr Wert. Die Wäsche für € 8,49 ist es dann geworden, man will ja nicht kleinlich sein. Jetzt stellen Sie sich mal vor, es gäbe nur die mittleren beiden Produkte. Dann würden sich sicherlich viele für die „Aktiv Wäsche“ entscheiden und der Waschstraßen-Betreiber würde 24 % weniger Umsatz machen.

Kunden – also wir alle – orientieren uns an Referenzwerten. Auch wenn die Premium-produkte selbst nicht die Verkaufsrenner sind, so ist es dadurch deutlich leichter, den Durchschnittspreis nach oben zu heben. Nützen Sie dieses Phänomen im Verkaufsgespräch. Egal welche Preisvorstellungen der Kunde hat, zeigen Sie ihm immer zuerst das Premium-Produkt und nennen Sie diesen Preis zuerst. Dann präsentieren Sie das billigste Produkt und am Schluss das mittelpreisige. So erhöhen Sie den Durchschnittsverkaufspreis.

Besuchen Sie mein Seminar Anfrage-Angebot-Auftrag und erhalten Sie weitere spannende und einfach umzusetzende Verkaufstipps.

Beste Grüße

Ilse Wagner

ilse.wagner@telenova.at
http://www.telenova.at

Anfrage

Endlich ruft er an –  der Kunde –  bzw. schickt ein E-Mail und will ein Angebot. Ein wichtiges Zwischen-ziel ist erreicht. Wir freuen uns – oder auch nicht, hängt von der Anfrage und vom Absender ab, stimmt’s? Aber wie erkennt man aus der Fülle von teilweise sehr unqualifizierten Anfragen, die wirklich wichtigen heraus? Anfragen sind heute schnell gemailt. CC oder Bcc an drei, vier weitere Anbieter – das macht keinen großen Aufwand.

Aber schnelle 0815-Angebote mit unzähligen und nicht nachvollziehbaren Einzelpositionen, Preisen und Abkürzungen werden wohl nicht das gewünschte Ziel erreichen, nämlich  den Auftrag auch zu ergattern. Mit einem attraktiven und verständlichen Angebot wird der Grundstein für den Kauf gelegt. Wichtig ist, dass das Angebot ausdrückt:

* Ich habe dein Problem, deine Aufgabe, dein Ansinnen verstanden.
* Das ist der Nutzen, den ich dir biete.

Wenn beides erfüllt ist, spielt der Preis nicht mehr die zentrale Rolle, auch wenn er nach wie vor wichtig ist. Attraktive Angebote sind individuell auf den Kunden zugeschnitten, bieten die für ihn wichtigen Informationen in seiner Sprache, beschreiben Lösungen und keine Produkte. Sie sprechen die Emotionen beim Kunden an und stellen seinen Nutzen heraus. Der Preis ist nur ein Kaufkriterium von vielen. Mit diesem wichtigen Verkaufs-Instrument „schriftliches Angebot“ können Sie sich von Wettbewerbern abgrenzen und im positiven Sinn herausstechen. Natürlich sind solche Angebote mit mehr Aufwand verbunden als 0815 Angebote, dafür steigt aber auch die Abschlussquote.

Schreiben Sie lieber weniger Angebote und konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche. Bearbeiten Sie interessante Anfragen besonders schnell – das macht schon mal Eindruck. Und bitte: schicken Sie ohne einen persönlichen Kontakt kein Angebot raus.

Nur so können Sie Anfragen optimal qualifizieren und die Motive des Kunden herausfinden. Wozu braucht man das Angebot? Gibt es aktuellen Bedarf oder braucht man nur ein Vergleichsangebot? Ist der Bedarf unmittelbar oder erst in naher Zukunft? Sind Sie überhaupt in der Lage die Anforderungen zu erfüllen und passt der Kunde zu Ihrem Angebot? Fragen über Fragen.

In einem ersten Telefonat können Sie sich und Ihr Unternehmen viel besser positionieren. Und außerdem: Verkaufen Sie nicht das was der Kunde will. Verkaufen Sie das, was der Kunde braucht. Aber das müssen Sie erst mal rausfinden und ohne einem persönlichen Gespräch kann das nicht gelingen. Bereiten Sie wichtige Qualifizierungsfragen vor. Diese Fragen drehen sich um den Bedarf des Kunden. Zum Beispiel: Was setzen Sie derzeit ein …? Worauf legen Sie Wert? Was ist Ihnen besonders wichtig? Wie häufig benötigen Sie …? Bauen Sie unbedingt Potentialfragen ein, damit Sie die Wertigkeit der Anfrage besser abschätzen können.

Eine Abschlussquote unter 60 % bedeutet, dass der Vertrieb seine Hausaufgaben nicht gemacht hat. Wie auch Sie das schaffen, erfahren Sie in meinem Seminar:  Anfrage – Angebot – Auftrag, am 21. + 22. November, in St. Pölten. Ein intensives Arbeits-seminar mit vielen praktischen Beispielen und sofort umsetzbaren Tipps. Versprochen.

Sehen wir uns? Es lohnt sich.

Beste Grüße

Ilse Wagner

ilse.wagner@telenova.at
http://www.telenova.at

Es gibt keine Neukunden mehr

Ohne Neukunden können Unternehmen nicht nur nicht wachsen. Sondern ihr Überleben hängt davon ab. Denn ohne genügend gute Kunden geht es nicht. Schließlich verlieren auch gute Unternehmen regelmäßig Kunden. Entweder durch Schließung, Fusionierung, Veränderung oder, weil auch Mitbewerber nicht schlafen und untätig sind. Aber Neukunden wachsen bekanntlich nicht auf den Bäumen.

Heute habe ich wieder ein paar Tipps für Ihre Neukundenakquise:

Echte Neukunden gibt es im B2B-Bereich so gut wie nicht mehr. Denn die meisten Unternehmen, die bereits Jahre am Markt sind, haben bereits Lieferanten für die benötigten Produkte und Dienstleistungen. Es ist also nötig, etablierte Lieferanten aus dem Boot zu drängen.

Wie ist das zu schaffen? Nur, indem Sie einen Mehrwert bieten. Günstigere Preise, bessere Problemlösung, unkompliziertere Zusammenarbeit, schnellere Abwicklung. Erarbeiten Sie deshalb – bevor Sie mit der Akquise beginnen, genau heraus – worin Sie besser sind als Ihr Mitbewerb. Dabei geht es nicht nur um kaufmännische Details, vielmehr müssen Sie auf der Beziehungsebene punkten können.

Denken Sie beim Planen von Akquise-Maßnahmen daran, dass klassische Werbemaßnahmen wie Inserate, E-Mails und Briefe nur zur Information dienen. Sie müssen in Kontakt mit Ihren noch-nicht-Kunden kommen, um diese zu überzeugen. Und hier kommen die Verkäufer ins Spiel: Sie müssen systematisch darin geschult werden, das Unternehmen, den Nutzen und sich selber gut zu präsentieren. Wie gewinnt man Vertrauen? Wie baut man eine gute Gesprächsebene auf? Wie erfährt man mehr über die Bedürfnisse des Kunden? Diese Fragen müssen geklärt sein. Denn Unternehmen wechseln den Anbieter nicht von heute auf morgen. Sie müssen erst Vertrauen zu ihm aufbauen.

Neukundenakquise ist ein langwieriger und kräftezehrender Prozess. Deshalb spielt das Thema Motivation eine entscheidende Rolle. Nur Verkäufer, die gut drauf sind, die es schaffen sich selbst zu motivieren, die jedes Gespräch kritisch reflektieren, sind in der Lage, auch mit Absagen souverän umzugehen. Sie strahlen Begeisterung und Überzeugung aus.

Vergessen Sie nicht auf Ihre Bestandskunden. Nur die wenigsten Kunden sind „Vollkunden“ und beziehen alle Produkte und Dienstleistungen von Ihnen. Dieses Denken sollten Verkäufer immer im Kopf haben. Die Aufgabe „Neukundenakquise“ sollte immer auch in der Zielvereinbarung berücksichtigt werden. Damit Verkäufer nicht immer nur im Stammkunden-Pool fischen.

Beste Grüße

Ilse Wagner

ilse.wagner@telenova.at
www.telenova.at

Besuchen Sie unser Akquise-Seminar am 4. + 5. Oktober in St. Pölten und erhalten Sie noch mehr Tipps. Es sind noch 3 Plätze frei!

Wie authentisch sind Sie am Telefon mit Script?

Profis im Telefonmarketing tun es, Politiker tun es und professionelle Redner ebenso: Sie bereiten ihre Texte, ihre Präsentation Wort für Wort vor. Denn so wissen sie nicht nur, dass jedes Wort sitzt, sondern auch, dass sie nichts vergessen. Genau diese Sicherheit hilft auch, sich voll auf den Gesprächspartner zu konzentrieren, im positiven Sinne mit ihm zu spielen und an der einen oder anderen Stelle zu improvisieren. All das funktioniert nur, wenn einem die Worte fast automatisch über die Lippen kommen, ohne lange nachzudenken.

Aber wirkt das nicht aufgesetzt und runter gelesen?

Für viele Verkäufer ist es verpönt, sich einen Gesprächsleitfaden Wort für Wort vorzubereiten. „Nicht nötig.“, „mache ich mit links“, „klingt aufgesetzt“, „weiß ja nicht, wie der andere reagiert“, das höre ich immer wieder. Kaum ein Verkäufer würde zugeben, sein Verkaufsgespräch auswendig zu lernen. Das hat einfach keinen guten Ruf.

Wahrscheinlich deshalb, weil sich vorbereitete Texte oft genauso anhören – heruntergeleiert und ohne Herzblut. Das liegt allerdings nicht am ausformulierten Gesprächsleitfaden an sich. Knackpunkt ist häufig vielmehr die Art und Weise, wie er getextet wurde und wie damit umgegangen wird.

  • Quälen Sie sich nicht mit Sätzen und Wörtern, die Sie einfach nicht rausbringen. Sobald Sie bei einem bestimmten Wort immer wieder hängen bleiben, ist das ein sicheres Zeichen dafür, dass Sie sperrig formuliert haben. Schmeißen Sie diese am besten raus oder schreiben sie um. Ihr Script muss redefreundlich sein.
  • Vermeiden Sie lange Sätze mit Einschüben: „Um Ihnen eine Softwarelösung anzubieten – nicht nur um Abläufe zu vereinfachen, sondern auch um Kunden langfristig besser an das Unternehmen zu binden – schlage ich Ihnen einen unverbindlichen Termin vor ….“ „Was unsere Software genau kann, um erstens Ihre Abläufe zu vereinfachen und zweitens Kunden langfristig zu binden, das zeige ich Ihnen gerne in einem persönlichen Gespräch.“
  • Sperrige, lange Wörter – raus: „IT-Security Monitoring und Risikomanagement-Lösung“. Das versteht doch kein Mensch.
    „Eine Lösung mit der Sie nicht nur Ihre IT abbilden können, sondern auch Bedrohungen in Echtzeit erkennen“.
  • Keine Fremdwörter, die nicht jeder versteht und Markennamen raus (auch wenn das dem Marketing nicht gefällt!) „MySecOS kombiniert Design-Re-Use Optimierung mit Plattformunabhängigkeit zur Reduktion von Security Zertifizierungskosten funktional sicherer Software IP’s“. Ich erspare mir hier eine Übersetzung.
  • Relativpronomen „welcher, welche, welches“! Sobald Sie diese durch „der, die, das“ ersetzen, kommt Ihre Aussage viel lockerer rüber. Aus „Die neue Software, welche wir vor einem Jahr entwickelt haben …“ wird dann „Die neue Software, die wir vor einem Jahr entwickelt haben…“ Merken Sie den Unterschied?
  • Schreiben Sie, wie Sie reden. Je lebendiger Ihr Leitfaden geschrieben ist, desto überzeugender kommen Sie rüber. Dafür brauchen Sie keine perfekte Grammatik. Die gesprochene Sprache ist deutlich schlampiger als die geschriebene. Da dürfen Sätze schon mal mit „und“ oder „ja“ beginnen oder Satzfragmente verwendet werden.
  • Üben Sie laut! Es reicht nicht, wenn Sie die richtigen Worte geschrieben haben, Sie müssen Ihnen auch geschmeidig über die Lippen kommen. Murmeln Sie den Text beim Schreiben schon leise vor sich hin. Sprechen Sie ihn dann laut vor, bis er sitzt und Sie sich wohl damit fühlen.

Übrigens: Ähm´s und Ah´s sind erlaubt, solange sie sich in Grenzen halten und ein „sogenanntes“ Sprechdenken und nicht Unsicherheit vermittelt wird.

Mehr dazu erfahren Sie in meinem Seminar „Akquisestrategien für Ihren Vertrieb – so kommen Sie an Neukunden heran“. Es findet am 30. + 31. Mai, jeweils von 9:00 bis 17:00 Uhr, in St. Pölten statt.

Beste Grüße

Ilse Wagner

ilse.wagner@telenova.at
http://www.telenova.at