Wie authentisch sind Sie am Telefon mit Script?

Profis im Telefonmarketing tun es, Politiker tun es und professionelle Redner ebenso: Sie bereiten ihre Texte, ihre Präsentation Wort für Wort vor. Denn so wissen sie nicht nur, dass jedes Wort sitzt, sondern auch, dass sie nichts vergessen. Genau diese Sicherheit hilft auch, sich voll auf den Gesprächspartner zu konzentrieren, im positiven Sinne mit ihm zu spielen und an der einen oder anderen Stelle zu improvisieren. All das funktioniert nur, wenn einem die Worte fast automatisch über die Lippen kommen, ohne lange nachzudenken.

Aber wirkt das nicht aufgesetzt und runter gelesen?

Für viele Verkäufer ist es verpönt, sich einen Gesprächsleitfaden Wort für Wort vorzubereiten. „Nicht nötig.“, „mache ich mit links“, „klingt aufgesetzt“, „weiß ja nicht, wie der andere reagiert“, das höre ich immer wieder. Kaum ein Verkäufer würde zugeben, sein Verkaufsgespräch auswendig zu lernen. Das hat einfach keinen guten Ruf.

Wahrscheinlich deshalb, weil sich vorbereitete Texte oft genauso anhören – heruntergeleiert und ohne Herzblut. Das liegt allerdings nicht am ausformulierten Gesprächsleitfaden an sich. Knackpunkt ist häufig vielmehr die Art und Weise, wie er getextet wurde und wie damit umgegangen wird.

  • Quälen Sie sich nicht mit Sätzen und Wörtern, die Sie einfach nicht rausbringen. Sobald Sie bei einem bestimmten Wort immer wieder hängen bleiben, ist das ein sicheres Zeichen dafür, dass Sie sperrig formuliert haben. Schmeißen Sie diese am besten raus oder schreiben sie um. Ihr Script muss redefreundlich sein.
  • Vermeiden Sie lange Sätze mit Einschüben: „Um Ihnen eine Softwarelösung anzubieten – nicht nur um Abläufe zu vereinfachen, sondern auch um Kunden langfristig besser an das Unternehmen zu binden – schlage ich Ihnen einen unverbindlichen Termin vor ….“ „Was unsere Software genau kann, um erstens Ihre Abläufe zu vereinfachen und zweitens Kunden langfristig zu binden, das zeige ich Ihnen gerne in einem persönlichen Gespräch.“
  • Sperrige, lange Wörter – raus: „IT-Security Monitoring und Risikomanagement-Lösung“. Das versteht doch kein Mensch.
    „Eine Lösung mit der Sie nicht nur Ihre IT abbilden können, sondern auch Bedrohungen in Echtzeit erkennen“.
  • Keine Fremdwörter, die nicht jeder versteht und Markennamen raus (auch wenn das dem Marketing nicht gefällt!) „MySecOS kombiniert Design-Re-Use Optimierung mit Plattformunabhängigkeit zur Reduktion von Security Zertifizierungskosten funktional sicherer Software IP’s“. Ich erspare mir hier eine Übersetzung.
  • Relativpronomen „welcher, welche, welches“! Sobald Sie diese durch „der, die, das“ ersetzen, kommt Ihre Aussage viel lockerer rüber. Aus „Die neue Software, welche wir vor einem Jahr entwickelt haben …“ wird dann „Die neue Software, die wir vor einem Jahr entwickelt haben…“ Merken Sie den Unterschied?
  • Schreiben Sie, wie Sie reden. Je lebendiger Ihr Leitfaden geschrieben ist, desto überzeugender kommen Sie rüber. Dafür brauchen Sie keine perfekte Grammatik. Die gesprochene Sprache ist deutlich schlampiger als die geschriebene. Da dürfen Sätze schon mal mit „und“ oder „ja“ beginnen oder Satzfragmente verwendet werden.
  • Üben Sie laut! Es reicht nicht, wenn Sie die richtigen Worte geschrieben haben, Sie müssen Ihnen auch geschmeidig über die Lippen kommen. Murmeln Sie den Text beim Schreiben schon leise vor sich hin. Sprechen Sie ihn dann laut vor, bis er sitzt und Sie sich wohl damit fühlen.

Übrigens: Ähm´s und Ah´s sind erlaubt, solange sie sich in Grenzen halten und ein „sogenanntes“ Sprechdenken und nicht Unsicherheit vermittelt wird.

Mehr dazu erfahren Sie in meinem Seminar „Akquisestrategien für Ihren Vertrieb – so kommen Sie an Neukunden heran“. Es findet am 30. + 31. Mai, jeweils von 9:00 bis 17:00 Uhr, in St. Pölten statt.

Beste Grüße

Ilse Wagner

ilse.wagner@telenova.at
http://www.telenova.at

Sie sparen bei uns mindestens 50 Prozent Kosten

Brötchen schmecken immer am besten, wenn sie ganz frisch aus dem Ofen kommen und noch warm sind. Stimmt’s?

So ähnlich verhält es sich auch mit Marketing-Tipps: am besten finde ich persönlich die, die ganz frisch und aktuell sind. Deshalb berichte ich mal wieder über die Erfahrung aus zwei ganz aktuellen Projekten:

Viele Verkäufer sind der Meinung, dass Kosteneinsparungen – also das Gewinnmotiv – beim Kunden eine große Rolle spielt. Und das stimmt auch. Grundsätzlich. So, jetzt kommt das „aber“: In der Neukundenakquise spielt dieses Thema immer eine geringe Rolle. Stellen Sie sich vor, es ruft Sie jemand an, den Sie nicht kennen und der Ihnen verspricht, dass Sie mit seiner Lösung mindestens 50 Prozent der Druckkosten einsparen können. Würden Sie das sympathisch und glaubwürdig finden?

Unsere Erfahrung bei hunderten von Gesprächen – nicht nur bei dem ein oder anderen – zeigt ein ganz klares Bild: wir werden sehr rasch aufgeklärt, dass dies kein Thema ist, dass das bereits bestens läuft usw. Das Gespräch ist sehr schnell beendet. Aber ist das tatsächlich so? Nein, sicher nicht. In der Praxis gäbe es sicher viel Bedarf an Lösungen, mit denen man Kosten einsparen kann. Dazu muss man aber erst mal an einem Tisch mit dem Interessenten sitzen und ihn überzeugen können.

Egal ob im Druckbereich, bei den Energie-Kosten, in der IT, beim Verbrauchsmaterial: kein Verkäufer wird etwas anderes sagen, als dass sein Produkt dabei hilft, Kosten zu sparen. (was aber häufig genau nicht so ist, wie wir als Kunde auch wissen 😉 )

Vorrangiges Ziel in der Akquise ist deshalb ein sympathischer, kompetenter und oft sogar ein etwas ungewöhnlicher Einstieg. Denn das Wichtigste ist, die erste Minute am Telefon zu überstehen.

Ein sehr erfolgreicher Einstieg war zum Beispiel die Formulierung: „Wir sind ein XY-Anbieter im Bereich … und unterscheiden uns kaum von den Mitbewerbern. Was uns allerdings auszeichnet ist, dass wir für unsere Dienstleistungen bereits mehrfach ausgezeichnet wurden“. Mit diesem Einstieg hatten wir rasch die Aufmerksamkeit unseres Gesprächspartners und wir konnten überdurchschnittlich viele Termine vereinbaren.

Also: Überdenken Sie Ihren Einstieg bei Akquise-Gesprächen. Vermeiden Sie platte Formulierungen, die Ihr Gesprächspartner sowieso nicht glaubt oder als selbstverständlich empfindet.

Mehr dazu und zu weiteren Themen erfahren Sie in meinem Seminar „Akquisestrategien für Ihren Vertrieb – so kommen Sie an Neukunden heran“. Es findet am 30. + 31. Mai, jeweils von 9:00 bis 17:00 Uhr, in St. Pölten statt.

Beste Grüße

Ilse Wagner

ilse.wagner@telenova.at
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Telefonieren beim Autofahren

… entspricht 0,8 Promille im Blut

Viele Studien haben schon untersucht, was beim Fahren alles ablenken kann. Im Laufe der Zeit wurde das Auto immer komplexer. Dabei hat sich nicht die eigentliche Fahraufgabe verändert, aber die Summe an Dingen, die uns im Auto ablenken können. Gab es früher noch den einfachen Kassettenrekorder mit drei Knöpfen, so findet man heute multifunktionale CD-Player und Radios oder Navigationsgeräte. In vielen Studien zum Fahrverhalten bei gleichzeitiger Ablenkung zeigte sich schon, dass sich Telefonieren und Fahren nicht verträgt.

In einer Studie der Universität von Utah wurde in einem Fahrsimulator das Fahrverhalten von Personen, die mit dem Handy telefonierten und von Personen, die alkoholisiert waren, verglichen. Insgesamt hatten die Handynutzer größere Probleme beim Fahren und Erfüllen von Aufgaben als die alkoholisierten Personen – trotz Freisprecheinrichtung.

Telefonieren beim Autofahren entspricht also dem Fahren mit 0,8 Promille Alkohol im Blut. Tendenziell zeigt sich sogar, dass die Benutzung eines Mobiltelefons zu schlechteren Fahrleistungen führt als geringe Alkoholisierung. Im Rahmen der Studie fuhren Testpersonen in einem Simulator ohne zu wissen, dass ihre Erinnerung an Objekte in der Fahrumgebung später getestet würde. Während der Fahrt tauchten 30 Objekte im Sichtfeld des Fahrers auf, wie z.B. Autos, Lastwagen, Fußgänger, Schilder oder Reklametafeln.

Ergebnis der Tests: Das Telefonieren während des Fahrens schränkt die visuelle Aufmerksamkeit des Fahrers ein und führt dazu, dass die Aufmerksamkeit von der Umgebung auf den Inhalt des Gesprächs umgelenkt wird. Wenn ein kritisches Objekt nicht gesehen und damit auch nicht erinnert wird, kann dies gefährlich werden.

Was sagt uns das? Lassen Sie das Telefonieren während des Autofahrens und konzentrieren Sie sich auf nur eine Sache. Und wenn es wirklich nötig ist zu telefonieren, bleiben Sie wenigstens auf einem Parkplatz stehen. Damit machen Sie nicht nur den Verkehr sicherer, Sie zeigen Ihrem Gesprächspartner auch mehr Wertschätzung, wenn Sie sich auf das Gespräch konzentrieren.

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Unzufriedene Kunden gibt es immer mal …

Von 10 unzufriedenen Kunden reklamiert in der Regel nur einer. Das heißt, dass jede Reklamation immer nur die Spitze des Eisbergs ist. Deshalb sollten Sie bei der Entgegennahme und Behandlung von Reklamationen nichts dem Zufall überlassen.

Egal ob der Kunde mündlich oder schriftlich reklamiert, sehen Sie es als Chance. Eine Chance Schwachstellen aufzudecken, Fehler zu vermeiden, Verbesserungen anzustreben und vieles mehr. Bedenken Sie: was einen Kunden stört, könnte auch viele andere – die nicht so schnell reklamieren – stören.

Der richtige Umgang im Reklamationsgespräch:

  • Bewahren Sie Ruhe: reagieren Sie geduldig und höflich. Auch, wenn Ihr Gesprächspartner aufbrausend und gemein wird. Sprechen Sie mit beruhigender Stimme.
  • Zeigen Sie Verständnis: mit Sätzen wie „Ich kann Ihre Verärgerung über … gut verstehen. Sie haben alles vorbereitet und dann ist … geschehen.“ Um bedeutende Reklamationen sollte sich der Abteilungsleiter/Chef persönlich kümmern, es signalisiert, dass ihm seine Kunden wichtig sind.
  • Hören Sie gut hin: Lassen Sie den Kunden ausreden. Wer einmal Dampf abgelassen hat, beruhigt sich nach einiger Zeit wieder etwas.
  • Nehmen Sie es nicht persönlich: Lassen Sie die Wut des Kunden nicht zu nah an sich heran. Reagieren Sie nicht beleidigt, überhören Sie persönliche Angriffe, versuchen Sie, sich auf die Sache zu konzentrieren.
  • Bedanken Sie sich: Jeder Kunde, der eine Reklamation ausspricht, weist auf Fehler bzw. Schwachstellen im Unternehmen hin. Sehen Sie es als Chance besser zu werden.

Nochmals auf den Punkt gebracht: Reklamationen sind genauso wichtig wie Aufträge, wenn in manchen Fällen nicht noch wichtiger. Eine erfolgreich behandelte Reklamation führt in der Regel zu einer besseren Kundenbeziehung – sofern die Reklamationen souverän bearbeitet wurden. Nicht oder nur schlecht behandelte Reklamationen führen nicht nur zu Umsatzeinbußen, sondern schaden auch dem Image.

Wie Sie Beschwerden souverän meistern und Reklamationen als Mittel zur Kundenbindung einsetzen können, erfahren Sie von Alfred Wastell in unserem Seminar „Reklamationsmanagement“ am 13. März, in St. Pölten.

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Was ist der Grund Ihres Anrufes?

Heute ist es wieder so weit. Neukundenakquise steht auf der Agenda. Sie haben alles vorbereitet, der Gesprächsleitfaden liegt am Tisch, die Argumentations-Matrix, der Terminkalender. Noch schnell einen Kaffee holen und schon geht es los.

Sie wählen die erste Telefonnummer, es läutet, der Puls steigt. Sie fragen nach dem für Ihr Thema Verantwortlichen und da kommt sie – die alles entscheidende Frage von der Assistentin: „Worum geht es denn konkret?“ Wum. Viele Verkäufer trifft diese Frage so was von unvorbereitet. Sie knicken dabei ein, als wäre es ein Schlag in die Magengrube gewesen. Dabei geht es ganz einfach: man muss sich darauf nur gut vorbereiten oder sogar vorsorgen, damit die Frage gar nicht erst kommt.

Hier ein paar Tipps dazu:

  • Je höher Sie in der Hierarchie-Ebene einsteigen, desto besser sollten Sie sich vorbereiten.
  • Recherchieren Sie schon im Vorfeld im Internet (via Xing oder auf der Homepage). Wenn Sie einen konkreten Namen verlangen, gelingt es besser durchgestellt zu werden. Bereiten Sie Vor- und Zuname vor. „Verbinden Sie mich bitte zu Harald Wurst“.
  • Notieren Sie sich reflexartig den Namen der Assistentin und sprechen Sie diese namentlich an.
  • Auf die Frage „worum geht es“ können Sie dann sagen:
    „Das sage ich Ihnen sehr gerne Frau … .“ oder sogar:
    „Sie wollen wahrscheinlich wissen, worum es geht. Bitte geben Sie ihm folgende zwei Stichworte ….“. Die anschließenden Formulierungen müssen wirklich sitzen. Feilen Sie am richtigen Wording.

Vermeiden Sie Formulierungen wie: „Das sage ich ihm selber“ oder noch schlimmer „Sind Sie denn dafür zuständig?“

Behandeln Sie Assistentinnen immer mit Respekt. Geben Sie ihnen das Gefühl, dass sie ihren Job gut machen. Wenn Sie trotz allem nicht durchgestellt werden, zeigen Sie Verständnis und gewinnen Sie sie für sich. „Ich verstehe Sie vollkommen, immerhin bekommen Sie sicher viele Anrufe, die durchgestellt werden möchten. Was halten Sie davon, dass ich Ihnen schriftliche Infos zukommen lasse, die Sie an Herrn/Frau … weiterleiten. Ich kann mich ja in einigen Tagen wieder melden und dann kurz abklären, inwiefern das Thema interessant ist.

Dass diese Unterlagen dann top sein müssen, ist hoffentlich klar. 0815-pdf’s mit lauter bla-bla-Aussagen können Sie getrost vergessen, das bringt gar nix.

Viele weitere Tipps, wie Sie Ihre Akquise-Projekte erfolgreich planen und durchführen können gibt es am 1. + 2. März in St. Pölten beim Seminar „Akquisestrategien für Ihren Vertrieb – so kommen Sie an Neukunden heran.“

Versäumen Sie dieses Seminar nicht und starten Sie im neuen Jahr mit vielen Neukundenterminen durch.

Beste Grüße

Ilse Wagner

ilse.wagner@telenova.at
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Können Sie Ihr Unternehmen in drei bis vier Sätzen vorstellen?

Sind Sie in der Lage Ihr Unternehmen in maximal drei Sätzen kompetent, sympathisch und einzigartig zu präsentieren? Antworten Sie bitte nicht zu schnell mit ja. Denn aus Erfahrung weiß ich, dass das nur die wenigsten Verkäufer können. Falls Sie übrigens keinen Text haben und einen sehr universellen brauchen, dann könnten Sie diesen verwenden:

„Nachhaltige und langfristige Kundenbeziehungen sind die beständigen Säulen unseres Unternehmens. Unser solider Erfolg liegt in der umfangreichen und kompetenten Betreuung und dem Wissen um die Bedürfnisse unserer zufriedenen Kunden. So stehen wir, in einer sich schneller verändernden Marktlandschaft, auf sicherem Boden und können unseren Kunden hochwertige, beständige Leistungen zu fairen Preisen zusichern.“

Was halten Sie davon? Der passt doch sicher auch zu Ihnen. Nein, Scherz beiseite. Solche Firmenvorstellungen sind nichts außer heiße Luft und machen Sie austauschbar. Übrigens ist dieser Text nicht auf meinem Mist gewachsen, er ist tatsächlich aus einer Firmenpräsentation.

Am besten Sie werfen gleich mal einen Blick in Ihren Firmenprospekt oder auf Ihre Homepage. Wie präsentieren Sie Ihr Unternehmen? Ich persönlich gehe bei der Firmenpräsentation gerne so vor: ich beginne mit einem klaren Überbegriff. In meinem Fall: … Wir sind eine Kommunikationsagentur oder eine Telefonmarketing-Agentur (bei zweiter Variante bin ich schon vorsichtig, denn Telefonmarketing-Agenturen sind nicht unbedingt positiv besetzt). Zugegeben, Kommunikationsagentur ist dagegen etwas schwammig, aber ich bin ja noch nicht fertig.

…. und unterstützen seit über 20 Jahren Firmen im Bereich der Neukundenakquise. Das heißt, in aller Regel, vereinbaren wir qualifizierte Termine für den Außendienst. (es ist immer gut, wenn man mit Beispielen Bilder erzeugt! Die Präsenz am Markt zeigt Erfahrung und baut Vertrauen auf, dass es die Firma auch in ein paar Jahren noch geben wird).

… spezialisiert haben wir uns dabei auf Branchen im IT- und Industrie-Umfeld (hier kann man natürlich je nach Branche, die man gerade anspricht, variieren!)

… auf unserer Kundenliste befinden sich ca. 500 IT-Unternehmen (ev. einige Beispiele) und rund 300 Industrie-Unternehmen (2 – 3 Beispiele anführen). Unsere knapp 20 Mitarbeiter führen täglich rund 1.000 Gespräche.

Was uns von anderen Agenturen unterscheidet ist, dass wir auf sehr hohem Niveau telefonieren – aber das sagt Ihnen sicher jeder andere Anbieter auch (das sage ich meist mit einem Augenzwinkern) – wir überzeugen unsere Kunden gerne davon, indem wir sie in unsere Agentur einladen. So können Sie sich am besten selbst ein Bild machen.

So, das ist jetzt die längere Version meiner Firmenvorstellung, die ich für Erstgespräche verwende und die sich auch auf unserer Homepage wiederfindet (hoffe ich, zumindest 😉
Die gekürzte Version verwende ich für die Neukundenakquise und sie findet sich in meiner Terminbestätigung.

Es geht bei der Firmenvorstellung nicht darum, möglichst viel heiße Luft zu verblasen, es geht auch nicht darum, etwas zu erfinden, was wir nicht können oder wie wir nicht sind. Es geht schlicht und ergreifend darum, sich so zu präsentieren, dass der Kunde klipp und klar erkennt, was wir tun und worin wir uns vom Mitbewerb unterscheiden. Dass die Unterscheidungsmerkmale immer weniger werden ist klar, aber spätestens in der Kombination mit den Fakten sind wir unverwechselbar.

Wenn Sie dazu mehr erfahren wollen, besuchen Sie doch unser Seminar „Akquisestrategien für Ihren Vertrieb – so kommen Sie an Neukunden heran“ und erarbeiten Sie mit mir ein klares Firmenprofil für die Neukundenakquise, den Ersttermin und die Terminbestätigung.

Beste Grüße

Ilse Wagner

ilse.wagner@telenova.at
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Warum einmal anrufen oft nicht mehr reicht

Ich möchte heute wieder einmal aus dem Nähkästchen plaudern und über eine ganz aktuelle Erkenntnis aus unserem Agentur-Alltag berichten.

Klassisches Telefonmarketing, das darauf abzielt, Interessenten anzurufen und sofort einen Besuchstermin zu vereinbaren, wird immer schwieriger. Die Gründe liegen auf der Hand: der Kundenbedarf ist gedeckt und die Angebote werden austauschbarer und an die richtigen Ansprechpartner kommt man telefonisch immer schwerer heran. Das heißt, man trifft immer häufiger auf Interessenten, die mit ihrem Anbieter zufrieden sind, die keinen Bedarf erkennen und keinen Sinn darin sehen, sich mit Ihnen zu treffen oder noch schlimmer: man blitzt bereits in der Telefonzentrale ab, wenn man sich nach dem richtigen Ansprechpartner erkundigt.

Genau in solch einem Umfeld haben wir ein Projekt gestartet, das schwach begann und schlussendlich sehr erfolgreich war. Um in der Telefonzentrale nicht gleich abzublitzen und den Kontakt „vorzuwärmen“, haben wir im ersten Step NUR die Namen der richtigen Ansprechpartner eruiert. Mit dem Hinweis, dass wir eine Einladung senden werden, erhielten wir sehr kompetente Auskunft. Danach wurden erste Informationen per Post gesendet. Nicht per E-Mail. In diesem Brief wurde ein Anruf angekündigt, sodass wir beim nächsten Anruf auf die Frage im Sekretariat „worum geht es?“ antworten konnten: „Er /Sie ist über unseren Anruf informiert“.

Bei diesem Anruf stellten wir dann das Unternehmen und das Produkt kurz vor und erhoben durch einige Fragen einen groben Bedarf. Eigentlich wollten wir bei diesem Gespräch auch schon Termine vereinbaren, das gelang uns aber nur selten. Was wir allerdings schafften war, dass wir weitere Infos senden durften. Diese E-Mails haben wir dann (teilweise mehrfach) konsequent nachgefasst. Und siehe da: wir konnten gute Termine vereinbaren.

Die Erkenntnis daraus: wer hartnäckig, sympathisch und kompetent dranbleibt, der gewinnt am Schluss. Ein Anruf alleine reicht nicht mehr.

Sie möchten mehr Tipps und Ideen für Ihre Neukundenakquise? Buchen Sie gleich das Seminar Akquisestrategien für Ihren Vertrieb, am 1. + 2. März und erarbeiten Sie mit mir Ihre individuelle und erfolgreiche Akquisestrategie. Danach werden Sie mit Freude und Engagement zum Telefonhörer greifen.

Beste Grüße

Ilse Wagner

ilse.wagner@telenova.at
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