Unzufriedene Kunden gibt es immer mal …

Von 10 unzufriedenen Kunden reklamiert in der Regel nur einer. Das heißt, dass jede Reklamation immer nur die Spitze des Eisbergs ist. Deshalb sollten Sie bei der Entgegennahme und Behandlung von Reklamationen nichts dem Zufall überlassen.

Egal ob der Kunde mündlich oder schriftlich reklamiert, sehen Sie es als Chance. Eine Chance Schwachstellen aufzudecken, Fehler zu vermeiden, Verbesserungen anzustreben und vieles mehr. Bedenken Sie: was einen Kunden stört, könnte auch viele andere – die nicht so schnell reklamieren – stören.

Der richtige Umgang im Reklamationsgespräch:

  • Bewahren Sie Ruhe: reagieren Sie geduldig und höflich. Auch, wenn Ihr Gesprächspartner aufbrausend und gemein wird. Sprechen Sie mit beruhigender Stimme.
  • Zeigen Sie Verständnis: mit Sätzen wie „Ich kann Ihre Verärgerung über … gut verstehen. Sie haben alles vorbereitet und dann ist … geschehen.“ Um bedeutende Reklamationen sollte sich der Abteilungsleiter/Chef persönlich kümmern, es signalisiert, dass ihm seine Kunden wichtig sind.
  • Hören Sie gut hin: Lassen Sie den Kunden ausreden. Wer einmal Dampf abgelassen hat, beruhigt sich nach einiger Zeit wieder etwas.
  • Nehmen Sie es nicht persönlich: Lassen Sie die Wut des Kunden nicht zu nah an sich heran. Reagieren Sie nicht beleidigt, überhören Sie persönliche Angriffe, versuchen Sie, sich auf die Sache zu konzentrieren.
  • Bedanken Sie sich: Jeder Kunde, der eine Reklamation ausspricht, weist auf Fehler bzw. Schwachstellen im Unternehmen hin. Sehen Sie es als Chance besser zu werden.

Nochmals auf den Punkt gebracht: Reklamationen sind genauso wichtig wie Aufträge, wenn in manchen Fällen nicht noch wichtiger. Eine erfolgreich behandelte Reklamation führt in der Regel zu einer besseren Kundenbeziehung – sofern die Reklamationen souverän bearbeitet wurden. Nicht oder nur schlecht behandelte Reklamationen führen nicht nur zu Umsatzeinbußen, sondern schaden auch dem Image.

Wie Sie Beschwerden souverän meistern und Reklamationen als Mittel zur Kundenbindung einsetzen können, erfahren Sie von Alfred Wastell in unserem Seminar „Reklamationsmanagement“ am 13. März, in St. Pölten.

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Was ist der Grund Ihres Anrufes?

Heute ist es wieder so weit. Neukundenakquise steht auf der Agenda. Sie haben alles vorbereitet, der Gesprächsleitfaden liegt am Tisch, die Argumentations-Matrix, der Terminkalender. Noch schnell einen Kaffee holen und schon geht es los.

Sie wählen die erste Telefonnummer, es läutet, der Puls steigt. Sie fragen nach dem für Ihr Thema Verantwortlichen und da kommt sie – die alles entscheidende Frage von der Assistentin: „Worum geht es denn konkret?“ Wum. Viele Verkäufer trifft diese Frage so was von unvorbereitet. Sie knicken dabei ein, als wäre es ein Schlag in die Magengrube gewesen. Dabei geht es ganz einfach: man muss sich darauf nur gut vorbereiten oder sogar vorsorgen, damit die Frage gar nicht erst kommt.

Hier ein paar Tipps dazu:

  • Je höher Sie in der Hierarchie-Ebene einsteigen, desto besser sollten Sie sich vorbereiten.
  • Recherchieren Sie schon im Vorfeld im Internet (via Xing oder auf der Homepage). Wenn Sie einen konkreten Namen verlangen, gelingt es besser durchgestellt zu werden. Bereiten Sie Vor- und Zuname vor. „Verbinden Sie mich bitte zu Harald Wurst“.
  • Notieren Sie sich reflexartig den Namen der Assistentin und sprechen Sie diese namentlich an.
  • Auf die Frage „worum geht es“ können Sie dann sagen:
    „Das sage ich Ihnen sehr gerne Frau … .“ oder sogar:
    „Sie wollen wahrscheinlich wissen, worum es geht. Bitte geben Sie ihm folgende zwei Stichworte ….“. Die anschließenden Formulierungen müssen wirklich sitzen. Feilen Sie am richtigen Wording.

Vermeiden Sie Formulierungen wie: „Das sage ich ihm selber“ oder noch schlimmer „Sind Sie denn dafür zuständig?“

Behandeln Sie Assistentinnen immer mit Respekt. Geben Sie ihnen das Gefühl, dass sie ihren Job gut machen. Wenn Sie trotz allem nicht durchgestellt werden, zeigen Sie Verständnis und gewinnen Sie sie für sich. „Ich verstehe Sie vollkommen, immerhin bekommen Sie sicher viele Anrufe, die durchgestellt werden möchten. Was halten Sie davon, dass ich Ihnen schriftliche Infos zukommen lasse, die Sie an Herrn/Frau … weiterleiten. Ich kann mich ja in einigen Tagen wieder melden und dann kurz abklären, inwiefern das Thema interessant ist.

Dass diese Unterlagen dann top sein müssen, ist hoffentlich klar. 0815-pdf’s mit lauter bla-bla-Aussagen können Sie getrost vergessen, das bringt gar nix.

Viele weitere Tipps, wie Sie Ihre Akquise-Projekte erfolgreich planen und durchführen können gibt es am 1. + 2. März in St. Pölten beim Seminar „Akquisestrategien für Ihren Vertrieb – so kommen Sie an Neukunden heran.“

Versäumen Sie dieses Seminar nicht und starten Sie im neuen Jahr mit vielen Neukundenterminen durch.

Beste Grüße

Ilse Wagner

ilse.wagner@telenova.at
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Können Sie Ihr Unternehmen in drei bis vier Sätzen vorstellen?

Sind Sie in der Lage Ihr Unternehmen in maximal drei Sätzen kompetent, sympathisch und einzigartig zu präsentieren? Antworten Sie bitte nicht zu schnell mit ja. Denn aus Erfahrung weiß ich, dass das nur die wenigsten Verkäufer können. Falls Sie übrigens keinen Text haben und einen sehr universellen brauchen, dann könnten Sie diesen verwenden:

„Nachhaltige und langfristige Kundenbeziehungen sind die beständigen Säulen unseres Unternehmens. Unser solider Erfolg liegt in der umfangreichen und kompetenten Betreuung und dem Wissen um die Bedürfnisse unserer zufriedenen Kunden. So stehen wir, in einer sich schneller verändernden Marktlandschaft, auf sicherem Boden und können unseren Kunden hochwertige, beständige Leistungen zu fairen Preisen zusichern.“

Was halten Sie davon? Der passt doch sicher auch zu Ihnen. Nein, Scherz beiseite. Solche Firmenvorstellungen sind nichts außer heiße Luft und machen Sie austauschbar. Übrigens ist dieser Text nicht auf meinem Mist gewachsen, er ist tatsächlich aus einer Firmenpräsentation.

Am besten Sie werfen gleich mal einen Blick in Ihren Firmenprospekt oder auf Ihre Homepage. Wie präsentieren Sie Ihr Unternehmen? Ich persönlich gehe bei der Firmenpräsentation gerne so vor: ich beginne mit einem klaren Überbegriff. In meinem Fall: … Wir sind eine Kommunikationsagentur oder eine Telefonmarketing-Agentur (bei zweiter Variante bin ich schon vorsichtig, denn Telefonmarketing-Agenturen sind nicht unbedingt positiv besetzt). Zugegeben, Kommunikationsagentur ist dagegen etwas schwammig, aber ich bin ja noch nicht fertig.

…. und unterstützen seit über 20 Jahren Firmen im Bereich der Neukundenakquise. Das heißt, in aller Regel, vereinbaren wir qualifizierte Termine für den Außendienst. (es ist immer gut, wenn man mit Beispielen Bilder erzeugt! Die Präsenz am Markt zeigt Erfahrung und baut Vertrauen auf, dass es die Firma auch in ein paar Jahren noch geben wird).

… spezialisiert haben wir uns dabei auf Branchen im IT- und Industrie-Umfeld (hier kann man natürlich je nach Branche, die man gerade anspricht, variieren!)

… auf unserer Kundenliste befinden sich ca. 500 IT-Unternehmen (ev. einige Beispiele) und rund 300 Industrie-Unternehmen (2 – 3 Beispiele anführen). Unsere knapp 20 Mitarbeiter führen täglich rund 1.000 Gespräche.

Was uns von anderen Agenturen unterscheidet ist, dass wir auf sehr hohem Niveau telefonieren – aber das sagt Ihnen sicher jeder andere Anbieter auch (das sage ich meist mit einem Augenzwinkern) – wir überzeugen unsere Kunden gerne davon, indem wir sie in unsere Agentur einladen. So können Sie sich am besten selbst ein Bild machen.

So, das ist jetzt die längere Version meiner Firmenvorstellung, die ich für Erstgespräche verwende und die sich auch auf unserer Homepage wiederfindet (hoffe ich, zumindest 😉
Die gekürzte Version verwende ich für die Neukundenakquise und sie findet sich in meiner Terminbestätigung.

Es geht bei der Firmenvorstellung nicht darum, möglichst viel heiße Luft zu verblasen, es geht auch nicht darum, etwas zu erfinden, was wir nicht können oder wie wir nicht sind. Es geht schlicht und ergreifend darum, sich so zu präsentieren, dass der Kunde klipp und klar erkennt, was wir tun und worin wir uns vom Mitbewerb unterscheiden. Dass die Unterscheidungsmerkmale immer weniger werden ist klar, aber spätestens in der Kombination mit den Fakten sind wir unverwechselbar.

Wenn Sie dazu mehr erfahren wollen, besuchen Sie doch unser Seminar „Akquisestrategien für Ihren Vertrieb – so kommen Sie an Neukunden heran“ und erarbeiten Sie mit mir ein klares Firmenprofil für die Neukundenakquise, den Ersttermin und die Terminbestätigung.

Beste Grüße

Ilse Wagner

ilse.wagner@telenova.at
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Warum einmal anrufen oft nicht mehr reicht

Ich möchte heute wieder einmal aus dem Nähkästchen plaudern und über eine ganz aktuelle Erkenntnis aus unserem Agentur-Alltag berichten.

Klassisches Telefonmarketing, das darauf abzielt, Interessenten anzurufen und sofort einen Besuchstermin zu vereinbaren, wird immer schwieriger. Die Gründe liegen auf der Hand: der Kundenbedarf ist gedeckt und die Angebote werden austauschbarer und an die richtigen Ansprechpartner kommt man telefonisch immer schwerer heran. Das heißt, man trifft immer häufiger auf Interessenten, die mit ihrem Anbieter zufrieden sind, die keinen Bedarf erkennen und keinen Sinn darin sehen, sich mit Ihnen zu treffen oder noch schlimmer: man blitzt bereits in der Telefonzentrale ab, wenn man sich nach dem richtigen Ansprechpartner erkundigt.

Genau in solch einem Umfeld haben wir ein Projekt gestartet, das schwach begann und schlussendlich sehr erfolgreich war. Um in der Telefonzentrale nicht gleich abzublitzen und den Kontakt „vorzuwärmen“, haben wir im ersten Step NUR die Namen der richtigen Ansprechpartner eruiert. Mit dem Hinweis, dass wir eine Einladung senden werden, erhielten wir sehr kompetente Auskunft. Danach wurden erste Informationen per Post gesendet. Nicht per E-Mail. In diesem Brief wurde ein Anruf angekündigt, sodass wir beim nächsten Anruf auf die Frage im Sekretariat „worum geht es?“ antworten konnten: „Er /Sie ist über unseren Anruf informiert“.

Bei diesem Anruf stellten wir dann das Unternehmen und das Produkt kurz vor und erhoben durch einige Fragen einen groben Bedarf. Eigentlich wollten wir bei diesem Gespräch auch schon Termine vereinbaren, das gelang uns aber nur selten. Was wir allerdings schafften war, dass wir weitere Infos senden durften. Diese E-Mails haben wir dann (teilweise mehrfach) konsequent nachgefasst. Und siehe da: wir konnten gute Termine vereinbaren.

Die Erkenntnis daraus: wer hartnäckig, sympathisch und kompetent dranbleibt, der gewinnt am Schluss. Ein Anruf alleine reicht nicht mehr.

Sie möchten mehr Tipps und Ideen für Ihre Neukundenakquise? Buchen Sie gleich das Seminar Akquisestrategien für Ihren Vertrieb, am 1. + 2. März und erarbeiten Sie mit mir Ihre individuelle und erfolgreiche Akquisestrategie. Danach werden Sie mit Freude und Engagement zum Telefonhörer greifen.

Beste Grüße

Ilse Wagner

ilse.wagner@telenova.at
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Der Mensch ist ein Gewohnheitstier

Wann haben Sie Ihre eigene Komfortzone das letzte Mal verlassen? Das bequeme Sofa, die warme Dusche, gutes Essen, der gewohnte Tagesablauf, also das physische und materielle Wohlbefinden. Die Einstellung in der Komfortzone ist geprägt durch Denken in gewohnten Mustern, Suchen nach Vermeidungsstrategien, Abschieben von Verantwortung, Ablehnen von Risiken.

Und wie reagieren Sie auf Widerstände, wenn Sie oder Ihre Mitarbeiter Veränderungen umsetzen wollen? Wenn Sie neues Terrain betreten und gewohnte Denk-, Fühl-, und Verhaltensschemata nicht mehr oder nur teilweise greifen. Wenn Sie beispielsweise vor der Herausforderung stehen, Neukundenakquise betreiben zu müssen, weil Aufträge fehlen. Oder, weil Sie Ihren Kunden Preiserhöhungen verklickern müssen?

Wer das Komfortzonenmodell versteht, kann sich selbst und seine Mitarbeiter leichter durch Veränderungsprozesse begleiten. Oft planen Unternehmen Change-Prozesse immer noch am „grünen Tisch“. Das bedeutet unter anderem, dass die Reaktionen der Mitarbeiter nicht mitberücksichtigt und sie in Veränderungsprozesse regelrecht hineingestoßen werden. Moderne Führungskräfte gehen anders vor: Sie wissen, dass die meisten Menschen dazu tendieren, sich in ihrer persönlichen Komfortzone einzurichten. Und es daher Zeit und Energie von Seiten der Mitarbeiter erfordert, Abschied von vertrauten Strukturen und Verhaltensmustern zu nehmen. Ich trainiere beispielsweise immer wieder Unternehmen, die ihre Innendienstmitarbeiter zu Akquisetätigkeiten bewegen möchten. Der aktive Innendienst sozusagen. Mitarbeiter sollen nicht mehr warten, dass Kunden anrufen, sondern aktiv auf sie zugehen. Aufträge abholen, Termine vereinbaren, Kunden reaktivieren. Also von passiv auf aktiv. Hier offenbart sich die Qualität von Führungskultur im Unternehmen: Eine gute Führung nimmt ihre Mitarbeiter auf konstruktive Weise von Anfang an mit.

Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter so früh wie möglich in den Change-Prozess ein. Wer überrumpelt wird, geht erst einmal in den Widerstand. Das ist eine sehr menschliche Reaktion. „Dafür bin ich nicht eingestellt worden“, „Das kann ich nicht“, „Das liegt mir nicht“, „Dafür habe ich keine Zeit neben den anderen Tätig-keiten“, „Was werden die Kunden denken?“ Je früher bei einem Change-Prozess die Mitarbeiter mitein-bezogen werden, desto besser können Sie als Führungskraft den Prozess steuern. In Mitarbeitergesprächen finden Sie heraus, welche Unterstützung Ihre Mitarbeiter sich wünschen (oder benötigen), um die Veränderung mitzutragen.

Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter darin, die Komfortzone zu verlassen
Ihre Mitarbeiter haben sich in der Regel an eine gewisse Routine gewöhnt, agieren in ihrem beruflichen Alltag also überwiegend in der Komfortzone. Angeblich machen wir 60 Prozent aller Arbeiten im „Automodus“ – also unbewusst, routiniert. Das kostet uns weniger Energie, weil wir nicht mehr viel dabei denken müssen. Wir tun bevorzugt das, was wir aus eigenen Sicht gut können und worin wir oft auch tatsächlich eine hohe Kompetenz aufweisen.

Was passiert, wenn Sie Ihre Komfortzone verlassen …komfortzone_1

! Es eröffnen sich neue Chancen.
! Sie machen neue Erfahrungen.
! Sie überwinden Ängste.
! Sie entdecken Spontanität neu (statt Routine).
! Sie trainieren Ihre eigenen Stärken.
! Sie stellen fest, was Sie noch alles können.
! Sie erkennen ganz neue Seiten an sich.
! Sie hören auf, den Status quo zu akzeptieren.
! Sie stellen fest: Träume können Realität werden.
! Ihr Leben wird sich dauerhaft verändern.
! Sie werden andere, interessante Menschen kennen lernen.

Bei Veränderungen müssen wir unsere Komfortzone verlassen und uns in die Lernzone begeben. Also Dinge tun, die wir (so) noch nicht getan haben, aber tun oder lernen könnten. Die meisten Mitarbeiter ergreifen eher selten die Initiative, über (alt)bekannte Grenzen zu gehen. Deshalb ist es die Aufgabe von Führungskräften, ihre Mitarbeiter in Veränderungsprozessen zu unterstützen.

Machen Sie sich selbst und Ihren Mitarbeitern das Komfortzonenmodell bewusst.

Das Komfortzonenmodell unterscheidet im Prozess der Veränderung drei Zonen: die Komfortzone, die Lernzone und die Panikzone. Jeder Mensch hat seinen Komfortbereich, in dem er sich wohlfühlt und seine Auf-gaben selbstsicher und routiniert erfüllen kann, da er sich seiner Stärken und Fähigkeiten bewusst ist. Außerhalb dieser Komfortzone beginnt das Unbekannte, das neue Aufgabengebiet liegt jenseits der bisher vertrauten Grenzen. Deshalb löst das Verlassen des Komfortbereichs meistens ein Gefühl des Unbehagens aus. Ihre Mitarbeiter müssen sich überwinden – und viele von ihnen kämpfen dabei mit Versagens-Ängsten. „Wie wird der Kunde darauf reagieren?“ „Was sage ich, wenn der Kunde Einwände bringt?“ „Was wird der Anrufer über mich denken?“

In diesem Grenzgebiet, zwischen Komfortzone und neuem Gebiet, beginnt die Lernzone: Hier liegt die Chance, zu wachsen, zu lernen und neue Erfahrungen zu machen. Gewohnte Verhaltensweisen greifen möglicherweise nicht mehr, eine Neuorientierung ist nötig, damit ein Lernprozess stattfindet.

Sind diese Erfahrungen positiv und meistern wir die Herausforderung, so wächst damit unser Komfortbereich. Dringt er aber zu weit vor oder ist das Tempo zu schnell, steigt das Risiko zu scheitern. Man gerät in die Panikzone, hier liegt alles, was nicht zu bewältigen ist, was wir nicht mehr richtig kontrollieren können. Risiko und Gefahr werden übermächtig, es kann kein Lernen mehr stattfinden. Wenn in diesem Bereich tatsächliches Ver-sagen erfahren wird, zieht sich der Mitarbeiter meist wieder in seinen Komfortbereich zurück und verstärkt dessen Grenzen sogar noch. Es wird dann immer schwieriger, den Mitarbeiter zu einem neuen Anlauf zu bewegen. Als moderne Führungskraft begleiten Sie Ihren Mitarbeiter durch diese Zonen und sind vor allem unterstützend präsent, wenn er in die Panikzone gerät.

Sie agieren jeweils abhängig davon, in welcher Phase er sich befindet und in welche Richtung seine Bewegung geht bzw. gehen soll:

Auf zu neuen Ufern: der Weg aus der Komfortzone – rein in die Neukundenakquise

  • Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter durch umfassende Information in den Veränderungsprozess mit ein und beteiligen Sie sie soweit als möglich an anstehenden Entscheidungen (warum ist die Neukundenansprache so wichtig, welche Strategien stehen dahinter…)
  • Führen Sie Einzelgespräche über das Komfortzonenmodell und darüber, in welcher Phase Ihr Mitarbeiter sich gerade befindet (Coaching).
  • Zeigen Sie Ziel, Sinnhaftigkeit und Notwendigkeit der Veränderung auf (Umsatzziele, Entwicklungsziele, Absicherung des Arbeitsplatzes …)
  • Entwickeln Sie gemeinsam Szenarien (z.B. verschiedenste Akquise-Strategien)
  • Setzen Sie gemeinsam realistische Ziele, planen Sie Aktionen, um diese umzusetzen (Gesprächsleitfaden, Einwandkartei, Terminquote, Mengenziele …)

Gemeinsam geht es besser: Begleitung durch die Panikzone

  • Nehmen Sie die Ängste Ihrer Mitarbeiter ernst und vermitteln Sie ihnen Sicherheit.
  • Würdigen Sie bisherige Erfolge und entwickeln Sie positive Zukunftsszenarien.
  • Regen Sie konstruktives Denken an: „Was ist Ihr Ziel als Mitarbeiter?“, „Ist dieses Ziel mit Ihrem aktuellen Verhalten erreichbar?“, „Was gewinnen Sie durch die Veränderung, was geben Sie auf?“
  • Zeigen Sie Perspektiven und Chancen auf, vereinbaren Sie Entwicklungs- und Leistungsziele.
  • Identifizieren Sie Verbesserungspotenziale und fördern sie durch Fortbildung oder Coaching.
  • Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter und organisieren Sie bei Überforderung konkrete Hilfe.
  • Halten Sie sie informiert, kommunizieren Sie Statusberichte und Teilerfolge.
  • Fördern Sie die Kooperation in der Gruppe.
  • Erkennen Sie Leistungssteigerungen an, geben Sie Lob und Feedback.
  • Wichtig ist für Sie als Führungskraft und für alle Ihre Mitarbeiter die Erkenntnis:

Das unbequeme Gefühl, das Sie verspüren, wenn Sie Ihre Komfortzone verlassen, ist ein Gefühl von Lebendigkeit. Kann auch mal wehtun – wie Wachstumsschmerz, der in Phasen eintritt, wenn wir uns wirklich weiterentwickeln …

Gerne begleiten wir Sie bei solchen Prozessen mit unseren Seminaren.
Informieren Sie sich gleich hier über unsere nächsten Seminare …

Ihr gewünschter Ansprechpartner ist bis 12. September auf Urlaub …

Diesen Artikel habe ich aufgrund eines bzw. mehrerer aktueller Vorfälle spontan geschrieben bzw. schreiben müssen, weil ich es schlicht nicht aushalte, was ich da am Telefon zu hören bekomme: gerade vor fünf Minuten habe ich bei einem IT-Dienstleister angerufen, der Microsoft und SAP Projekte bei großen Firmen realisiert. Ich wollte den Geschäftsführer sprechen.

Die Dame, die das Telefon abhob, gab mir umgehend die Information: „Herr X ist die nächsten 14 Tage auf Urlaub.“ Gut, denke ich mir, das hat er sich sicher verdient, ich freue mich für ihn. Aber was passiert in diesen 14 Tagen mit Anfragen von Kunden und Interessenten? Nämlich dann, wenn nicht einmal nachgefragt wird, ob und wie man denn weiterhelfen kann. Ist 14 Tage auf Urlaub. Punkt und aus.

Also ich könnte mir das nicht leisten und ich finde diese Reaktion „grob fahrlässig“. Dabei darf man wahrscheinlich im Falle dieser Mitarbeiterin nicht einmal ihr die Schuld daran geben. Sie hat sich offensichtlich gar nichts Böses dabei gedacht. Schließlich stimmt es ja, dass der Chef, Vertriebsleiter, oder wer auch immer, auf Urlaub ist.

Hier meine Tipps für den Umgang mit „Kollege/Chef ist auf Urlaub“:

Richten Sie keine Abwesenheitsnotizen für E-Mails ein: Warum nicht? Ganz einfach deshalb, weil womöglich der Empfänger dieser Antwort denkt, aha der ist auf Urlaub, dann rufe ich halt bei Anbieter X an. Gerade in Märkten, wo Angebote und Dienstleistungen austauschbar sind (so wie bei uns), kann eine persönliche Bindung an einen Gesprächspartner schnell auch negativ sein, weil der Kunde nur diesen Gesprächspartner sprechen will.

Das habe ich selber erlebt, als ich eine Anfrage an mein bevorzugtes Reisebüro schrieb und folgende E-Mail-Antwort von der Betreuerin erhielt: „Ich bin bis … auf Urlaub und ab … wieder für Sie erreichbar. In dringenden Fällen wenden Sie sich an …“ Wollte ich aber nicht und habe umgehend bei einem weiteren Reisebüro angefragt, mit dem ich ebenfalls gute Erfahrungen hatte.

Leiten Sie E-Mails einfach an das Sekretariat weiter, damit diese es beantworten oder im Falle von interessanten Anfragen, gleich direkt Kontakt aufnehmen kann.

Zum Beispiel so:

„Danke für Ihr E-Mail an Frau Wagner. Sie ist bis nächste Woche auf Urlaub. Wenn Sie mir nähere Infos geben, kann ich Ihnen (oder jemand anderer) gerne weiterhelfen. So verlieren Sie keine interessanten Anfragen.

Am besten Sie prüfen sofort, wie bei Ihnen in der Firma mit dieser Situation umgegangen wird. Wenn falsch reagiert wird, dann liegt es oft nicht am „Nicht wollen“ sondern schlicht und ergreifend am „nicht besser wissen“.

In meinem Seminar „5* Service am Telefon“ erhalten Sie Tipps rund um das Thema professionelles Telefonieren. Sie erfahren unter anderem, welchen Einfluss Ihre Stimme auf das Gespräch hat und wie Sie am Telefon rüber kommen.

Ich freue mich auf Sie.

!lse Wagner

PS: Welche positiven oder auch negativen Erfahrungen haben Sie gemacht? Schreiben Sie mir, ich freue mich über Ihre Beispiele und Empfehlungen 🙂 

Das war unser Highway2Sell reloaded 2016

Unser zweiter großer Event für Kunden, Interessenten und wissbegierige Verkäufer
ging am 8. Juni 2016, im Festspielhaus St. Pölten über die Bühne. Auch heuer war
es wieder ein voller Erfolg. 140 Besucher durften wir begrüßen.

Dabei ging es um die heißesten Themen im Bereich Kundenbetreuung, Akquise, Verkauf und den speziellen Themen Face Reading und soziale Medien.

Lesen Sie hier weiter …

H2S_das war er 2016

Beste Grüße

Ihr Telenova-Team
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